Борьба с оператором сотовой связи. Начало. | Пикабу

Что грозит оператору в случае нарушения прав потребителей?

 Непредоставление оператором необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи 

Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя​

• штраф на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей (ч. 2 ст. 14.8  КоАП РФ).

Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом 

• наложение штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (ч. 3 ст. 14.8  КоАП РФ).

Нарушение условий, предусмотренных лицензией

• наложение штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трёх тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей (ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ). 

На что жалуются

Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТС и «Мегафона» чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов «Билайна» и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).

Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов «Билайна» (25%), 20% –– МТС, 15% –– Tele2, 12% — «Мегафона», следует из статистики Роскомнадзора.

В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании «большой четверки». По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор, говорит он.

При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к «нарушителям» при получении жалобы, отметил он.

Представители Роспотребнадзора обещали ответить на вопросы «Известий» позднее.

Что делать, если ответа нет

Можно обратиться в следующие организации, если оператор не реагирует на обращение:

1. Роспотребнадзор.
2. Роскомнадзор.
3. ФАС.
4. Суд.

Обращаться в данные организации целесообразно по истечении срока ответа при его отсутствии.

Что не устраивает абонентов и как оформит жалобу на оператора связи?

Стационарная телефонная связь практически изжила себя, так как большинство населения страны предпочитает использовать мобильный телефон. Каждый абонент имеет право выбирать, к какому поставщику услуг обращаться.

Клиенты получают выгодные тарифные планы, дополнительные услуги и опции, прозрачность трат и контроль над расходами и прочее.

1. Некачественная поставка услуг связи. Такие проблемы возникают чаще всего. Включают в себя проблемы с пропаданием сети, со скоростью интернета и т.д. Однако стоит учитывать, что связь пропадает от внешних обстоятельств и мобильный оператор тут не причем. Например, в метро проблема с мобильной сетью. Если же причина не в слабости покрытия вышками и не в характеристиках помещения, то необходимо обратиться с претензией.
2. Периодическое списание средств без разрешения абонента. Владельцу симкарты необходимо сразу же написать заявление, если со счета пропали деньги не в счет абонентской или не в счет оплаты дополнительных услуг, а за сомнительный сервис. Официальная претензия поможет вернуть средства.
3. Спам-атака или рекламная рассылка посредством СМС. Сервис коротких сообщений постепенно уходит на второй план, однако, все равно используется для информирования клиентов. Нередко количество сообщений переходит за границу удобства абонента. В таком случае обращайтесь к оператору, чтобы избавиться от навязчивой рассылки.
4. Платные подписки. Практически все абоненты были замечены в нечестном подключении дополнительных подписок. Данный контент всегда платный. Неожиданное подключение может привести к списанию всех средств со счета, а соответственно, к блокировке абонента. Мошенническое подключение можно аннулировать, а также при помощи заявления вернуть деньги.
5. Некорректная работа представителей компании. Абонент может столкнуться с хамством, с неправильным обслуживанием, с отказом в решении проблемы. Личная жалоба на сотрудника, с указанием конкретного офиса трудоустройства поможет наказать нерадивого специалиста.
6. Изменение условий пользования услугами без ведома абонента. Автоматический переход на другой тариф без предварительного оповещения производится незаконно. Многие поставщики связи оправдываются истечением даты стартовых условий. Необходимо внимательно отслеживать сроки действия подключенного тарифного плана, но при написании личной претензии изменения могут аннулировать.

Борьба с оператором сотовой связи. начало.

Отправка почтой россии

Рекомендуется делать не одну отправку. Найдите максимальное количество доступных адресов компании и продублируйте на электронную почту.

Срок ответа 30 календарных дней. Законодательство РФ подразумевает получение результата в подобные сроки.

Возможные претензии к оператору

Всевозможных проблем в процессе пользования услугами сотовой связи у абонентов может возникнуть немало. Однако большинство из них зачастую связаны с вопросами подключения/отключения тех или иных тарифов и услуг. Решить их можно самостоятельно с помощью официальных сайтов сотовых компаний, нашего сайта, обращения в колл-центр.

Если оператор бездействует

В том случае, если вдруг даже после оформления официальной жалобы, оператор продолжит бездействовать или даже не удосужится предоставить вам официальный ответ, ваши дальнейшие действия могут быть следующими:

• Обращение в Роспотребнадзор. Информацию об офисах для обращения можно найти на официальном сайте. В офисах заполняется стандартная форма заявления, где излагается информация о ваших претензиях, прилагаются имеющиеся документы, доказывается бездействие оператора;
• Обращение в Роскомнадзор. Оформление заявления может быть осуществлено в офисах компании, либо же подано онлайн на соответствующей странице официального сайта Роскомнадзора (кнопка «Сформировать обращение»);
• Обращение в ФАС. Федеральная антимонопольная служба также может помочь в решении имеющихся проблем и конфликтов с оператором сотовой связи. Для этого необходимо направить жалобу в территориальные органы. Подробная инструкция с реквизитами для отправки заявления доступна на официальном сайте Антимонопольной Службы;
• Обращение в суд. Разумеется, для решения споров с мобильными операторами можно обращаться и в судебные органы, в том числе, и в Мировой Суд. Однако важно понимать, что физическим лицам судиться с такими крупными корпорациями, как российские операторы связи – фактически заведомо проигрышное дело, поэтому лучше отложить вариант с обращением в суд на потом, и попытаться решить проблемы другими способами. Если же судебной «волокиты» избежать невозможно, для подачи заявления в суд необходимо обращаться в ближайший судебный орган вашего города.

Это были все возможные варианты спокойного и не очень спокойного улаживания споров и претензий к операторам сотовой связи в РФ. Я надеюсь, что вам не придется их использовать, а если и придется – они помогут уладить отношения с операторами быстро и «безболезненно».

Как расторгнуть договор с оператором связи: пошаговая инструкция

Звонок в call-центр

Номера центров обслуживания операторов:

Каждая компания сотовой связи предлагает клиентам и другие инструменты для двусторонней связи, например, официальные сайты, чаты со службой поддержки, мессенджеры,  электронная почта и прочее. Однако эти методы исключают живой разговор со специалистом, поэтому оптимально в некоторых случаях позвонить оператору.

Как вернуть деньги за навязанные оператором услуги?

Мария Свиридова советует периодически проверять личный кабинет, чтобы вовремя заметить изменение тарифа или новые подключенные услуги.

«Хотя в силу закона оператор обязан уведомлять абонента об изменениях, процедура эта неидеальна. Мы не заходим ежедневно на сайт оператора. Да и информацию об изменении тарифов найти на сайтах некоторых операторов, мягко говоря, очень сложно, если не знаешь, где искать.

СМС об изменениях условий тарифа тоже не всегда доходят до потребителя. Поэтому оптимальное решение — это периодически проверять личный кабинет. В случае если увидите какие-то неправомерные списания или подключенные услуги, которые вы не заказывали, незамедлительно обращайтесь к оператору», — советует эксперт.

Как написать претензию оператору связи

Если же мирным путём договориться с компанией не получается, нужно действовать более активно, решение здесь одно – оформление официальной претензии. И не стоит пугаться такой задачи, поскольку, по большому счету, оформляется такое заявление почти в свободной форме.

Поймите что любая претензия должна составляться по определенному плану, имеющему примерно следующий вид:

• Шапка, расположенная в правом верхнем углу листа с претензией. В ней указывается название компании, в которую пишется заявление, должность и ФИО адресата. Ниже указывается информация о человеке, подающем претензию, то есть – о вас. Помимо своего ФИО необходимо указать контактные данные.
• Заголовок «Претензия», расположенный с выравниванием по центру сразу после шапки заявления.
• Подзаголовок, расположенный с выравниванием по центру сразу под заголовком «Претензия».
• Текст претензии.
• Требования, выделенные подзаголовком «ПРОШУ» с выравниванием по центру.
• Если есть приложения, то необходимо перечислить все документы, которые прикладываются к претензии;
• Дата составления претензии, ФИО и подпись заявителя (без даты и подписи претензия недействительна).

Правильное соблюдение всех этих 6 пунктов гарантирует корректность заполнения заявления.

Сам текст претензии оформляется в достаточно свободной форме:

Главное при составлении претензии – максимально подробно описать суть имеющейся проблемы или претензии к качеству предоставляемых услуг, а также, при возможности, подтвердить это всё фактами, документами, чеками, скриншотами и прочей имеющейся информацией.

Как правильно передать (отправить) претензию оператору связи

В соответствии с законодательством РФ правильно вручать претензию оператору (впрочем, это работает и для любого другого случая) можно двумя способами:

• Лично вручить претензию сотруднику в офисе продаж или обслуживания;
• Отправить претензию оператору заказным письмом с уведомлением и описью вложения;

Почти все операторы предлагают направлять им претензии по электронной почте. Это, конечно, сильно ускоряет процесс передачи, но знайте: что по закону РФ направление претензии способами отличными от передачи лично в руки и отправки по почте России не являются правильными. В суде не зачтут направление претензии по электронной почте. Отправляйте копию претензии по электронке просто для «дублирования» лично переданной или отправленой почтой.

Какие действия предпринимать, если претензию в офисе не принимают

Если в представительстве категорически не принимают документы, то можно выйти из этой ситуации. Приведите с собой свидетелей или найдите их в числе посетителей магазина. Главное не выбирать родственников.

Рекомендуется снимать процесс передачи на видео. Фиксируете на съемке место, где оставляете экземпляр. Далее можно покинуть магазин и ждать ответа.

Если нет желания ругаться с сотрудниками магазина, то отправьте заявление почтой. Но и этот процесс имеет некоторые нюансы.

Какие законы защищают потребителей услуг мобильной связи?

Отношения между операторами связи и потребителями регулируют Федеральный закон «О связи», закон РФ «О защите прав потребителей» и Правила оказания услуг подвижной связи, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 № 328. 

Какие номера у операторов мтс, билайн, мегафон, теле2, и йота, или как связаться со службой поддержки – топномер.ру

Какие права имеет потребитель мобильных услуг?

Получать информационно-справочные услуги 

Своевременно получать информацию о новых тарифах  

При введении новых тарифов на услуги мобильной связи оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов путём размещения указанной информации в средствах массовой информации, на сайте оператора связи или через расслылку sms.

Сменить оператора мобильной связи, сохранив прежний номер

С марта 2022 года вступил в силу закон, позволяющий абонентам поменять мобильного оператора с сохранением привычного номера телефона.  Потребители услуг мобильной связи могут прийти в любой офис оператора, написать заявление и за 100 рублей сменить оператора.

Если оператор отказался выполнить требования клиента, то, по закону, оператор будет оплачивать услуги мобильной связи абоненту до тех пор, пока требование не будет выполнено.

Оказаться от навязанных дополнительных услуг 

Оператор связи не вправе навязывать абоненту дополнительные услуги, оказываемые за отдельную плату. Абонент вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором.

Не оплачивать первые 3 секунды связи 

Согласно пункту 31 Правил оказания услуг подвижной связи, соединение продолжительностью менее трёх секунд не учитывается в объёме оказанных услуг связи. Если ваше соединение длится до трёх секунд, требовать оплату оператор не вправе.

Требовать оказания услуг после погашения задолженности  

Оператор обязан возобновлять оказание услуг связи в течение трёх дней с момента (даты) получения оплаты. В случае задержки оператор ненадлежащим образом выполняет обязательства (п. 57 Правил оказания услуг подвижной связи). Абонент вправе потребовать выплату неустойки в размере 3% стоимости услуги связи за каждый день/час просрочки предоставления услуг. Конкретная схема расчётов зависит от условий договора и вида тарифного плана абонента.

Получать бесплатно sms о балансе в роуминге

Запрос sms о балансе счёта потребителя бесплатный даже в международном роуминге. Чтобы не погрязнуть в долгах, потребителю лучше приостановить оказание услуг сотовой связи в роуминге при окончании средств на счёте, предоставив заявление оператору перед поездкой.

Качество услуг связи сотовых операторов мтс, мегафон, билайн и других. если телефон не ловит сеть, подать жалобу поможет наш портал.

Нахожусь в отпуске в Тайланде, все мои телефоны находятся при мне, никому не звоню, на звонки не отвечаю, пользуюсь интернет телефонией через wi-fi, сегодня оператор Beeline снял с меня 200₽ за входящий вызов, который я не принимал. Консультант в приложении утверждает, что я принял входящий вызов, хоть я этого и не делал, но система якобы зафиксировала факт разговора.
Часть денег мне …

Санкт-Петербург, Красное Село

Куда отправлять жалобу на ростелеком

Наконец, если перед вами стоит задача отправки официального заявления с жалобой на Ростелеком, оставить заполненный бланк вы сможете не только в офисах компании, но также и следующими способами:

• Передать через любой офис Ростелеком;
• Отправить письмо на юридический адрес компании;

Почтовый адрес ПАО «Ростелеком»: 115172, Российская Федерация, Москва, ул. Гончарная, д. 30, стр 1.

Куда отправлять претензию на yota

Абоненты «Йота», хоть их число и не столь многочисленно, как у вышеперечисленных сотовых корпораций, также нередко могут быть недовольны предоставляемыми им услугами. В их случае отправлять заявление с описанием неудовлетворительных моментов можно по следующим реквизитам:

• В офисах Yota;
• Письмом на юридический адрес ( в офис);

Юридический адрес ООО «Скартел» (Yota): 27006, Москва, Оружейный переулок, д. 41, оф. 48

Куда отправлять претензию на билайн

• Передать претензию лично в офисе оператора;
• Отправить по почте по юридическому адресу компании копия на адрес любого офиса;

Юридический адрес ПАО «Вымпелком» (Билайн): 127083, г. Москва, ул. Восьмого Марта, дом 10, строение 14

Куда отправлять претензию на мегафон

• Передать претензию можно в любом из офисов компании МегаФон;
• Отправить документы нужно на адрес Головного офиса и ближайшего филиала;

Головной офис ПАО МегаФон находится по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный переулок, д. 41

Куда отправлять претензию на мтс

Юридический адрес МТС: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д.4.
Почтовый адрес МТС: 109147 г. Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2

Куда отправлять претензию на теле2

Если вы пользуетесь услугами Теле2, и всё «наболевшее» решили изложить письменно, передать такое письмо можно так:

• В офисах компании в своем городе;
• Отправив письмо на юридический адрес компании (как всегда, копию на адрес любого офиса);

Юридический адрес ООО «Т2 Мобайл» (Теле2): 108811, город Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1

Куда подается жалоба на оператора связи

Сфера предоставления услуг связи регулируется Федеральным Законом N126-ФЗ «О связи» от 07.07.2003, который предусматривает следующий порядок обжалования:

• центральный офис компании-поставщика (устное обращение или письменная претензия);
• Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей;
• Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций (Роскомнадзор, рассматривает только серьезные массовые нарушения прав потребителей);.
• органы прокуратуры;
• подача искового заявления в суд.

Куда жаловаться на сотового оператора, зависит от характера проблемы, но в большинстве случае   рекомендуется начинать решать ее на низшем уровне – в салоне оператора связи. При отсутствии реакции на обращение потребителя со стороны оператора наиболее действенным и оперативным способом воздействия станет жалоба в Роспотребнадзор; консультативную и юридическую поддержку можно найти в ОЗПП, которое полномочий самостоятельно решать имущественные споры не имеет.

Решение пожаловаться в правоохранительные органы (суд, прокуратура) должно иметь под собой серьезные причины и основываться на солидной доказательной базе.

Операторы спокойны

В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.

Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «Вымпелкома». В частности, за последние два года звонков в call-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%.

Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%. При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.

О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.

Клиенты «Мегафона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «Мегафон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.

Передача документов нарочно в представительство

Напишите от руки или напечатайте претензию по написанным выше правилам, но обязательно в двух экземплярах. Оба листа бумаги должны быть полностью идентичны и проставляете на них собственноручно подпись и дату.

Если имеются подтверждающие факты в виде документов, например, чеков, договоров и прочего, то необходимо приложить копии, на которых также отмечается факт получения. Оригиналы должны оставаться на руках, так как могут потребоваться при обращении к вышестоящим органам, в случае неудовлетворения претензии.

Важно знать всем абонентам, что прием претензий обязанность каждого сотрудника офиса. Если специалист находит причину не принять документы, то просто не хочет брать на себя ответственность.

Многие сотрудники, пытаясь урегулировать конфликт, предлагают решить проблему на месте и отказаться от письменной претензии. Н е стоит соглашаться, если вы уже связывались с оператором или пытались уладить собственную неудовлетворенность услугами связи другим путем. В таком случае, письменная претензия должна помочь.

Порядок рассмотрения претензий

Претензии в оказании услуг мобильной связи, несвоевременном или ненадлежащем исполнении обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуг подвижной связи, отказа в их оказании или выставления счёта. 

Претензия абонента рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для её рассмотрения сроки, абонент имеет право предъявить иск в суд.

Правила составления жалобы на сотового оператора

Заявление-претензия составляется по общим правилам, независимо от места и способа подачи. Документ должен содержать реквизиты организации, данные заявителя, подробное описание сути проблемы и четко сформулированные требования.

Обсудите возникшую проблему с опытными юристами, и ваша жалоба будет грамотно составлена, направлена по назначению и удовлетворена в кратчайшие сроки:

Распространенные претензии к оператору связи

Операторы мобильных сетей заинтересованы в совершенствовании качества предоставляемых услуг, но даже в этой сфере права потребителей периодически нарушаются. Среди проблем, возникающих в процессе потребления услуги, можно выделить типичные:

• неудовлетворительное качество связи, низкая скорость и нестабильность мобильного интернета;
• систематическое списание денежных средств со счета на непонятные сервисы;
• СМС-спам, несанкционированные пользователем рекламные рассылки;
• активация платных услуг без ведома абонента.

Картину возможных проблем дополняют низкий уровень обслуживания, грубость или некомпетентность консультантов в офисах и колл-центрах. Примечательно, что отказаться от услуг, повышающих траты на сотовую связь, от ненужных подписок или рекламного спама нередко можно только в форме письменного заявления.

Сроки предоставления ответа на претензию

После отправки правильно оформленного заявления по реквизитам оператора, абонентам остается ждать ответа. Благо, сроки предоставления ответа регламентируются действующим законодательством РФ, и не могут превышать 30-ти дней. В течение этого времени ответ должен будет быть предоставлен по указанным в заявлении реквизитам контрагента.

Разумеется, данное условие касается отправки официальной жалобы через офисы компании, поскольку обращения посредством других доступных способов обратной связи с оператором нередко могут оставаться без внимания.