Все-симки.ру : уровень удовлетворенности и лояльности сотовых операторов
Исследование удовлетворенности потребителей России услугами мобильной связи. 2007 г.
Представляем Вашему вниманию некоторые результаты проведенного в России осенью 2007 года исследования удовлетворенности потребителей услугами операторов мобильной связи. Данное исследование является частью Общеевропейской Инициативы по измерению удовлетворенности населения товарами и услугами, известной в Европе как ежегодный проект EPSI Rating. В России этот проект проводится с 1999 года на экспериментальной площадке – в городе Санкт-Петербурге. В 2006 году Россия не принимала участие в проекте. В 2007 году впервые этот проект охватил 11 субъектов Российской Федерации. Это значительный шаг в развитии инициативы EPSI Rating в России, т.к. не секрет, что рынок мобильной связи на территории России поделен по-разному, учитывая географические особенности страны, ее размеры. При ссылках на результаты предыдущих исследований данный факт будет учитываться. Результаты 2007 года EPSI Rating в России можно использовать для проведения сравнительного анализа с зарубежными рынками мобильной связи, а также рекомендуется использовать их как базу для отслеживания динамики в будущих годах. Исследование EPSI Rating проводится странами Европы для того, чтобы поддерживать развитие высокого уровня обслуживания и ориентацию на клиента во всех отраслях экономики.
В ходе исследования было собрано 1113 интервью в области мобильной связи. Данные собирались при помощи телефонных интервью независимым контакт-центром. В 20 странах, объединенных инициативой EPSI используется единый подход к сбору данных и анализу, который проводится головной организацией в Швеции. Это обеспечивает сопоставимость результатов разных стран между собой.
*Индекс удовлетворенности потребителя является ведущим показателем будущих тенденций и развития рынка. Существует четкая прямая взаимосвязь между Уровнем удовлетворенности, Лояльностью и Прибыльностью.
Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от 0 до 100 баллов. Чем выше это значение, тем более удовлетворены потребители. Среднее значение обычно попадает в интервал от 60 до 75. Если компания получает больше 75 баллов, то это свидетельствует о том, что ее позиции весьма устойчивы у потребителей. А если оценка ниже 69, то компания рискует потерять своих клиентов. Статистическая точность используемой модели позволяет утверждать, что при сравнении результатов компаний разница в 2 балла является существенной. При сопоставлении средний значений по странам значимым является различие в 1 балл.
В целом, россияне гораздо больше удовлетворены мобильной связью, чем услугами банков. Это же можно сказать и об уровне лояльности.
EPSI Average – 74,2Loyalty Average – 74,0
Мобильная связь, B2C
Исследование охватывает конечных потребителей главных игроков на рынке мобильной связи в России, таких как МТС, Мегафон, Билайн, а также прочих операторов, вошедших в группу «Другие» (Tele2, SkyLink и некоторые региональные операторы).
-Среднее значение EPSI в 2007 году осталось примерно на том же уровне, что и в 2005 года, около 74 баллов.
-Лояльность, напротив, в среднем по России оказалась на 5 баллов ниже, чем была в Санкт-Петербурге.
-Наиболее довольными и лояльными являются абоненты компании Билайн (EPSI – 77,3 Loyalty – 77,9).
-По показателю EPSI и Индексу лояльности МТС занимает второе место (EPSI – 75,8 Loyalty – 75,3).
-Мегафон по уровню удовлетворенности потребителей находится на третьем месте, но в отличие от ситуации, которая наблюдалась в Санкт-Петербурге, российские потребители в целом наименее лояльны именно этому оператору мобильной связи. Уровень лояльности даже ниже среднего по России (EPSI – 74,5 Loyalty – 70,8).
-В группе «Другие» уровень удовлетворенности и лояльности ниже среднего. Но однако, это единственная группа, в которой Индекс Лояльности превышает Индекс Удовлетворенности (EPSI – 69,0 Loyalty – 72,2).
Об EPSI Russia
С 1999 года Стокгольмская Школа Экономики в России проводила ежегодные исследования Индекса Удовлетворенности Потребителей® и Индекса Удовлетворенности Персонала®. Это были адаптированные исследования для разных отраслей, начиная с нефтегазовой отрасли и заканчивая косметикой. Вместе с тем, силами Стокгольмской Школы Экономики в России, наша страна была представлена в Общеевропейском проекте EPSI (European Performance Satisfaction Index) Rating, который покрывает различные ключевые области национальных экономик.В Ноябре 2006 года в результате роста деятельности и реорганизации деятельности Школы было заключено официальное соглашение между Стокгольмской Школой Экономики и вновь образованным подразделением международной компании EPSI Rus о передаче ей всех проектов, знаний и инициатив по проведению исследований, которое возглавляет бывший ректор Стокгольмской Школы Экономики и президент EPSI Rating в Европе, доктор Ян Эклоф. Теперь EPSI Russia – это Российская Национальная Платформа EPSI Rating и компания продолжает деятельность по проведению исследований CSI® и ESI® в России и странах СНГ. Вы можете узнать любую дополнительную информацию на нашем вэб-сайте
http://www.epsi-russia.org
Дополнительная информация
Дополнительную информацию и ответы на вопросы, а также любые комментарии по данному проекту или деятельности компании EPSI Rus, Вы можете получить у представителей компании:
Анна Киселева – 7 (921) 320 40 56 (anna at epsi-russia.org)
Александр Кособоков – 7 (812) 947 45 91 (akosobokov at epsi-russia.org)
При использовании результатов исследований, ссылка на EPSI Russia является обязательной.
Релиз опубликован: 2008-01-29
Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Оценка удовлетворенности потребителя на рынке телекоммуникационных услуг
На сегодня для оценки качества телекоммуникационных услуг, а, следовательно – оценки удовлетворенности потребителя данными услугами, приходится решать сложные задачи, связанные с процессами технического обслуживания оборудования, обеспечением информационной безопасности, бизнес-процессами внутри предприятия и т. д. При этом объем и требуемая скорость переработки информации постоянно увеличиваются, и роль центров обработки данных в этой системе возрастает. Нет необходимости лишний раз подчеркивать важность для развития операторского бизнеса обеспечения надлежащего уровня качества телекоммуникационных услуг. Тенденции последних лет все больше заставляют телекоммуникационные компании смещать акцент с погони за технологическим совершенством предлагаемых услуг на нужды абонентов — реальных клиентов, приносящих доход, и все более прислушиваться к их требованиям. Такая стратегия позволяет существенно снизить отток клиентов и продолжать увеличивать абонентскую базу. Вполне естественно, что отслеживание уровня удовлетворенности абонентов качеством оказанных телекоммуникационных услуг приобретает весьма важное значение.
Совокупность показателей качества телекоммуникационных услуг должна отображать все основные аспекты взаимодействия абонентского оборудования как с телекоммуникационной сетью, так и с телекоммуникационной услугой, как с товаром, который предлагает оператор телекоммуникаций. Соответственно, к основным фазам получения телекоммуникационной услуги с точки зрения потребителя относятся:
1. Доступность сети – вероятность того, что потребитель осуществляет успешную регистрацию в сети;
2. Доступность услуги – предоставление оператором возможности потребителю по его желанию воспользоваться какой-нибудь услугой;
3. Целостность услуги – обеспечение качества телекоммуникационной услуги во время ее использования;
4. Непрерывность услуги – обеспечение завершения предоставления услуги.
Для расчета показателей качества телекоммуникационных услуг применяются параметры качества, которые должны количественно оцениваться или измеряться техническими средствами на основе определенных методик, быть удобными для аудита и иметь стандарты для сравнения. Параметры качества услуг связи должны учитывать тип техологий, применяемых в телекоммуникационных сетях, характеристики технических средств и типы вызовов. Телекоммуникационная компания-оператор в зависимости от своих масштабов может иметь централизованную или децентрализованную структуру. В децентрализованной структуре основные единицы системы управления качеством телекоммуникационных услуг (Центр обработки данных) должны быть модульными и перестраиваемыми. Территориальная распределенность системы управления качеством должна закладываться в проект не только для обмена данными мониторинга и статистикой, но и для поддержания на одном уровне качества услуг связи на всей территории, обслуживаемой оператором. Центр управления качеством – универсальное вычислительное средство, решающее в телекоммуникационной сети следующие задачи:
· сбор статистических данных о работе сетей и объектов связи;
· обработка данных мониторинга сетей и объектов связи;
· анализ данных, поступающих из отделов по обслуживанию абонентов;
· оперативное реагирование на возникновение сбоев в работе сети связи;
· выработка рекомендаций по устранению проблем в работе сети связи;
· выработка рекомендаций по улучшению качества оказания телекоммуникационных услуг;
· прогнозирование возникновения неполадок в работе сети (моделирование, экстраполяция нагрузки на сеть по имеющимся данным).
В качестве подсистем маркетинга телекоммуникаций рассматриваются:
1. Изучение потребителей телекоммуникационных услуг:
· определение потребностей пользователей телекоммуникационных услуг и степени их удовлетворения;
· изучение реакции потребителей на различные маркетинговые действия телекоммуникационной компании;
· построение модели покупательского поведения на рынках телекоммуникаций.
2. Управление спросом (“рынкоделание”):
· стратегические и оперативные решения по определению целевых рыночных сегментов;
· формирование маркетинговых усилий с использованием компекса маркетинговых средств (маркетинг-микса “4Р”).
Под влиянием развития глобальной сети Интернет с точки зрения конечного пользователя применяется комплекс Marketing Mix “4C”, предложенный Р.Лотерборном.
Инструменты маркетинг-микса “4С”:
1. Решение потребителя (Customer Solution) – в расширенном виде сюда включаются не только покупатель и потребитель, но также и лица, принимающие решение о покупке, и лица, воздействующие на решение о покупке.
2. Издержки покупателя (Customer Cost) – обычно включают цену покупки, цену потребления и цену избавления.
3. Удобство – (Convenience) – эффективные товары и услуги должны удовлетворять некую базовую потребность, а также нести дополнительные блага для потребителя, по возможности задействуя наиболее выгодный в каждом конкретном случае комплект уровней товара и включать нужную эмоциональную составляющую.
4. Коммуникации (Communication) – весь комплекс коммуникаций между покупателем и продавцом, производителем и потребителем.
Кроме того, часто используется альтернативная концепция Marketing Mix “3C”.
Инструменты маркетинг-микса “3С”:
1. Компания (Company)
2. Конкуренты (Competitors)
3. Клиенты – (Clients)
Интерактивный маркетинг представляет собой новое направление работы с конечными потребителями, основанное на двусторонней взаимной коммуникации бренда и потребителя с использованием инновационных инструментов и подходов. Интерактивный маркетинг возможен только в полностью интерактивной медиа-среде, и на сегодня он реализуется как:
· интерактивный маркетинг в сетях мобильной связи – Мобильный маркетинг;
· интерактивный маркетинг в глобальной сети Интернет – Интернет-маркетинг.