– коротко о разных профессиях – профессия: продавец-консультант салона мобильной связи
Обучение – штука серьёзная. Продолжается оно около месяца. Его итог – жесткие экзамены, сдать которые удается далеко не всем. Затем выпускники, напичканные теоретическими знаниями, в списке которых и основы психологии общения, и делопроизводство, и специфические «мобильные» дисциплины, преображаются в стажеров.
Оклад у них небольшой ($150–200). Для самых старательных велика вероятность скорого (в период от месяца до трех) перетекания в статус продавца-консультанта с базовым окладом поменьше, но с процентами от продаж (конечно, все это только после сдачи очередных экзаменов). Заработок рядовых работников мобильной индустрии зависит от опыта, старания и от так называемой «проходимости» магазина. Колеблется он в пределах 8–15 тысяч рублей.
Хорошая память, правильная речь, способность к аргументации и здоровый азарт, переходящий в увлеченность, – вот главные характеристики, с которыми, как считает мой собеседник, успешная деятельность в качестве продавца-консультанта мобильной техники гарантирована. Важным параметром является выдержка, умение «усмирять» свои эмоции, в особенности – раздражение.
«Сейчас, во времена тотальной «мобиломании», – рассказывает Тимур, – какие только персонажи не забредают в салоны. Бомжи, пацаны с «распальцовкой», пенсионеры, для которых телефон без проводов равносилен чуду. Ну а случаи, когда доморощенные специалисты аккумулятор путают с зарядным устройством, гарнитуру называют партитурой или настоятельно требуют встречи со своим оператором – обычное дело».
Кстати, по словам Тимура, перспективы профессионального роста в этой сфере вполне реальны: стабильно высокие продажи и отсутствие нареканий со стороны начальства – залог того, что со временем консультанту предложат должность управляющего в одном из салонов. Тем более что крупные торговые сети по продаже средств связи постоянно пополняются новыми магазинами, за счет чего, естественно, образуются новые рабочие места.
График работы продавца-консультанта, как правило, сменный (два через два), хотя возможны и другие варианты. В общем, работа сложная, но интересная. Да и доступ ко всем мобильным новинкам обеспечен.
Главное же, что, попробовав себя в этом деле, вы ничего не теряете, зато получаете возможность освоить престижную и высокооплачиваемую профессию, имеющую непосредственное отношение к ведущей области современной технической индустрии.
Иван МИХАЙЛОВ
vacansia.ru
Должностные обязанности
Деятельность продавцов-консультантов охватывает обширную торговую сферу. Они функционируют, например, в области продажи сантехники, косметики, обуви, спортивного питания и пр.
Рабочим местом продавца-консультанта является часть площади торгового зала, на которой расположено оборудование, инвентарь, инструментарий и место для самого специалиста. Работать надо в специально предназначенных для этого залах, павильонных помещениях и выставках.
Основным критерием оптимальной организации рабочего места является обеспечение высокопроизводительной работы и культурное обслуживание потребителей.
Согласно профессиограмме специалиста, его типовым должностным обязанностям и инструкциям, он занимается:
- проверкой состояния актуальных товарных групп в отделе перед началом рабочего процесса;
- предпродажной подготовкой продукции (место расположения, её оформление, размещение ценников);
- показом товара и обслуживанием клиентуры;
- представлением покупателю ассортимента и оказанием помощи при выборе изделия;
- информированием клиентов о целевом назначении, свойствах и качествах товара;
- знакомством покупателя с краткими сведениями о технологических особенностях производства изделий;
- информированием клиентов, куда входит: уровень цены, подготовка чеков, расчёт стоимости изделия;
- выдачей купленных изделий по чекам или приемом прямой оплаты за товар, обменным процессом товаров (при наличии чеков);
- уходом за порядком на витрине, на рабочих местах в ходе рабочего времени;
- проверкой и демонстрацией свойств и качеств товара;
- информированием клиентов о модных трендах в сезоне;
- оформлением гарантийных документов;
- проверкой комплектации изделий.
Должность старшего специалиста главным образом зависит от масштабов торговли и предусматривает более широкие контрольные функции и задачи, в том числе заключается в оказании помощи своим подчинённым специалистам. Это делает старшего специалиста значимой фигурой торгового процесса по функциям и уровню ответственности.
Как я работал продавцом в салоне связи
Обсудив организационные детали, я вышел на свое рабочее место – в крупном торгово-развлекательном центре (ТРЦ) Нижнего Новгорода. Здесь расположен один из самых больших салонов сотового оператора, в нем работают 12 человек (не одновременно, конечно). Я на один день стал 13-м сотрудником.
В момент моего появления в салоне уже было “жарко”: на 12 кв.м площади суетились пять сотрудников и шесть посетителей. Двое клиентов рассматривали телефоны на витрине, остальные стояли в очереди на кассу и к консультантам. Меня встретил руководитель этого салона Антон и вручил мне фирменный бейдж “продавец Роман”. Антон провел для меня небольшую вводную и познакомил с тем, как устроен салон и из чего состоит рабочий день сотрудников.
Итак, салон открыт, как и ТРЦ, – с 10.00 до 22.00. Сотрудники работают по графику – либо с утра и до шести-семи часов вечера, либо с обеда и до последнего клиента. Четкого распределения обязанностей между консультантами нет – каждый должен уметь и дать консультацию клиенту по тарифным планам, и помочь в выборе телефона, и принять платеж… Следить за порядком в салоне и чистотой на витринах, а также прозрачностью стекол – тоже входит в обязанности сотрудников (моет пол и выносит мусор – уборщица). Конфликтные ситуации, как правило, решает руководитель салона или, если его нет, старший продавец. А клиентов, которых что-то не устраивает, по словам Антона, в день приходит “достаточно”.
Мне дали полчаса на то, чтобы я освоился, посмотрел, как работают консультанты. Скажу честно, этих 30-40 минут мне не хватило, чтобы что-то понять осмысленно. Но это и не удивительно! Антон рассказал, что прежде чем приступить к работе, кандидату в продавцы дают полтора месяца на изучение “матчасти”; в это же время он проходит стажировку в салоне. Но не в таком крупном, как этот, а поменьше, где не так много посетителей. В больших салонах за день обычно проходит около 800 человек. Часы пик случаются в районе 11.00-13.00 и после 16.00.
Каждые три месяца сотрудники проходят переаттестацию, отвечая на скрупулезные вопросы теста о тарифах и особенностях моделей. Я как-то стал свидетелем (уже в другом салоне связи), как пять человек искали в Google ответ на вопрос – можно ли разбудить смартфон, помахав рукой перед экраном (формулировку вопроса я упростил). Не найдя ответа в поисковике, взяли нужную модель с витрины и стали проверять лично. Итоги аттестации влияют на размер премии, поэтому все заинтересованы в максимальном количестве правильных ответов. Также размер премии зависит от выполнения плана.
Кто это такой?
Профессия продавца-консультанта возникла относительно недавно — в прошлом веке, по причине появления крупных торгующих комплексов и фирм. Ранее людей, распространявших и продающих товары, относили к категории торговцев, купцов или просто коробейников.
Ныне покупатели более разборчивы и требовательны к сервису, что логично вынудило торгующую сторону обучать своих работников.
С научной точки зрения эта профессия отнесена к типу «человек-человек». В нынешних российских условиях она характеризуется низким социальным статусом, сопрягаемым с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами.
Характеристика и специфика профессии состоит в том, что она предусматривает высокую степень коммуникабельности и подвижности, то есть выносливости, как в психическом, так и в физическом плане. Возможно, по причине именно такой специфики здесь фиксируется значительный уровень текучести кадров.
Высокая степень стрессогенности работы и эмоционального выгорания занятых вызвана, с одной стороны, напряжённостью и длительностью регулярного общения с различными людьми, высоким уровнем зависимости числа продаж от уровня спроса, качества товарной продукции, эффективности маркетинга организации, с другой – коммуникативными приёмами взаимодействия со «сложными» клиентами.
К факторам, способствующим профессиональному стрессу и эмоциональному выгоранию этих специалистов, относятся:
- значительное число взаимодействий с целевым, потенциальным и реальным клиентским контингентом;
- обширное разнообразие клиентов их различие по индивидуально-психологическим качествам;
- высокий уровень требований к коммуникационной составляющей компетентности и социальным умениям влиять на покупателей (способность найти нужную ноту в общении с клиентом, склонить его к совершению покупки) и др.;
- не поддающийся нормированию рабочий день и наличие прямой зависимости величины зарплаты от числа совершаемых сделок купли-продажи, а значит, и безостановочный рабочий процесс по 10-12 часов;
- форс-мажорные обстоятельства.
На должность специалиста работодатель чаще рассматривает кандидатов в возрастном диапазоне 18-40 лет. Если поле деятельности – продажа автотранспортных средств, стройматериалов, электротехники, то на должность приоритет отдаётся мужчинам, если – парфюм, одежда, ювелирные изделия и игрушки, то в этом случае в приоритете находятся девушки. Конечно, имеются и такие ниши, где пол не играет роли (точки продажи средств сотовой связи).
Главные требования общего характера: приятная наружность, отсутствие неприятных привычек, грамотность речи, умение вести беседу, высокий уровень ответственности, хорошие манеры.
Личные качества
К сугубо личным свойствам и умениям специалистов отнесём: общительность и стрессоустойчивость, способность к управлению собой в эмоциональном и поведенческом смысле, терпение, выдержанность и снисходительность, уравновешенное отношение к людям, эмоциональную стабильность, оперативность в мыслях и действиях, сконцентрированность, ответственность и честность, доброжелательное отношение к клиентуре, наблюдательность и способность к убеждению.
Эффективной профдеятельности специалиста препятствуют: слабая память, речевые дефекты, слабая реакция, неаккуратность, грубое поведение и несдержанность.
Актуальным личностным свойством специалиста является высокий уровень эмоционального интеллекта, который ориентирован на использование собственных эмоциональных состояний, а также эмоций других людей.
Эмоциональный интеллект несёт важную функцию регуляции и, несомненно, является важнейшим профессиональным достоинством.
Обучение и зарплата
Попробовать свои силы в этой должности имеет возможность каждый желающий. Претендентами могут быть как выпускники школ, так и люди, окончившие вузы.
Как правило, для начала деятельности в качестве такого специалиста вполне достаточно наличия среднего специального образования. В большинстве случаев на эту должность устраиваются студенты, для них такая работа является временной.
Существует в этой сфере и профильное высшее образование, но кроме него рынок богат и курсами краткосрочного обучения профессии (от недели до года). Крупные торгующие предприятия зачастую практикуют краткосрочное обучение сотрудников.
Нередко продавцами-консультантами устраиваются специалисты, в прошлом имевшие дело с производством соответствующих изделий. То есть, уже владеющие необходимыми знаниями. Например, рабочий, который до этого имел дело с электродвигателями, может стать хорошим специалистом для отдела электроинструментов.
Результаты исследований рынка труда показывают, что на должность продавца-консультанта зачастую претендуют молодые женщины – они составляют до 70% соискателей. Обычно такая работа рассматривается в качестве первой карьерной ступени, поэтому среди кандидатов доминирует молодежь (около 85% в возрасте до 30 лет). Ныне выпускники вузов составляют около 17% продавцов, 28% – с частичным высшим образованием, 35% – со средне-специальным, 20% – со средним. С наличием английского языка – около 7%.
Средний уровень зарплаты специалистов в столице составляет около 30000 руб. В Санкт-Петербурге они получают примерно 23000 руб. в месяц. В Екатеринбурге зарабатывают примерно 21000 руб.
Начальные оклады для соискателей без опыта работы малы. К примеру, в столице молодые специалисты могут ожидать зарплату в размере 15000-20000 руб., в Санкт-Петербурге – 12000-16000 руб., в Екатеринбурге – 9000-13000 руб., а в Казани и того меньше – 7000-9000 руб.
Более значительные оклады работодатели предлагают соискателям с опытом работы в розничной торговле от 6 месяцев. Полезным будет умение работать с ПК. Такие специалисты получают в столице около 25000 руб., в северной столице – до 21000 руб., в Екатеринбурге – до 16000 руб.
Значительно повышают уровень месячной зарплаты хорошие навыки работы с компьютерными кассами, а также стаж работы в торговой системе свыше одного года. Таким соискателям в Москве предлагают зарплату до 35000 руб., в Санкт-Петербурге можно надеяться на зарплату до 27000 руб., а Екатеринбурге – до 22000 руб.
От специалистов с опытом работы работодатели, прежде всего, ожидают отменных коммуникативных навыков. Значимым преимуществом для них будет владение английским языком, опыт работы с товарами типа Lux и VIP-клиентурой.
Наибольшая зарплата для таких специалистов фиксируется в столице – до 65000 руб. Предложения в Санкт-Петербурге доходят до 52000 руб., в Екатеринбурге – до 40000 руб.
Права и ответственность
На практике, как правило, степень эффективности работы в рамках этой профессии выявляется по следующей схеме, определяющей его права и уровень ответственности:
- соответствие уровня личного плана продаж типовым показателям (основной параметр);
- степень выполнения стандартов по обслуживанию клиентов;
- наличие жалоб и замечаний со стороны клиентов и руководящего состава;
- уровень состояния выкладки товаров, ценников в зоне ответственности;
- степень соблюдения трудовой дисциплины;
- степень товарных потерь в процентах.
Профессиональные навыки
По сути, специалист-консультант не просто продаёт различную продукцию, а помогает клиенту осуществить верный выбор. Ключевые особенности специалиста заключаются в том, что именно он выступает как инициатор установления и поддержания благоприятных взаимоотношений с покупателями. Иными словами, продуктом его труда является не вещь-товар, а определённая ситуация взаимодействия – совершение сделки. Поэтому важнейшими чертами его личности являются: уравновешенность, сдержанность, упорство, умение достигать конкретных целей, умение убеждать. Опытные продавцы-консультанты не имеют трудностей в общении, легко вступают в контакты, имеют лидерские качества, способны выдерживать высокие эмоциональные нагрузки в работе с клиентами. Им присущи такие характеристики, как активность, выдержка, высокий уровень доминантности, работоспособность, целеустремлённость, умение брать инициативу на себя и принимать решение.
Крайне важно для них иметь развитую память и умение логически мыслить. Работая с большим количеством клиентов, он должен держать в памяти много информации о товарах, услугах и покупателях. Для этого необходимо умение классифицировать и структурировать многообразную информацию, делать правильные выводы и обобщать.
Сочетание двух профессий (продавец и консультант) добавляет сюда необходимость уметь понимать другого человека (эмоциональный интеллект), понимать его потребности, знать как управлять чувствами и эмоциями. Иначе ситуация чревата возникновением конфликтов.
Сайт поиска работы в украине. поиск вакансий и резюме на vse-simki.ru!
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА САЛОНА СОТОВОЙ СВЯЗИ
I. Общие положения
- Настоящая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность продавца-консультанта.
- Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального Директора по предоставлению Менеджера магазина и Директора по продажам.
- Продавец-консультант в своей работе руководствуется:
– настоящей должностной инструкцией,
– правилами торговли,
– законом о защите прав потребителей,
– приказами и распоряжениями Генерального Директора, Коммерческого отдела,
– корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами. - Требования к должности:
Продавец-консультант должен иметь образование не ниже среднего специального, специальность значения не имеет. - Продавец-консультант должен знать:
– принципы продаж,
– основы мерчендайзинга,
– весь ассортимент товаров предприятия,
– преимущественные характеристики одних товаров над другими,
– весь спектр услуг, предоставляемых предприятием,
– организационную структуру и уровни управленческих отношений,
– правила внутреннего трудового распорядка, правила охраны труда, противопожарной безопасности. - Продавец-консультант должен уметь работать на ПК в режиме пользователя, уметь работать с кассовым аппаратом, программой «1С бухгалтерия».
- Продавец-консультант непосредственно подчиняется Менеджеру магазина.
- В случае необходимости исполнителя этой должности замещает в последовательности уменьшения приоритетности продавец-консультант, работающий на этой же торговой точке, или любой другой продавец-консультант.
- В случае необходимости исполнитель этой должности замещает другого продавца-консультанта.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
II. Должностные обязанности
- Продавец-консультант взаимодействует с посетителями розничной торговой точки с целью осуществления продажи товаров:
– громко и доброжелательно приветствует посетителей, как только они вошли в салон;
– оказывает консультации покупателям по вопросам ассортимента, наличия и количества товара, предлагаемого клиенту, сроках поставки, информации о производителях, технологии производства, области применения и прочих технических вопросах;
– оказывает помощь покупателю в поиске подходящего ему товара;
– осуществляет презентацию товара покупателям, согласно их потребностям; демонстрирует товар в действии;
– проверяет товар: исправность, комплектация;
– информирует покупателя о предоставляемых компанией услугах;
– информирует покупателя о скидках, действующих в компании и правилах (порядке) оплаты и получения товара;
– осуществляет денежные расчёты с покупателями за приобретённый ими товар;
– оформляет гарантийный талон;
– производит отпуск товара, проверяя соответствие модели и цвета, указанных на упаковке, с данными в накладной; соответствие IMEI телефона и указанного на упаковке;
– упаковывает товар в фирменный пакет и передает его покупателю;
– в случае невозможности осуществления продажи в момент прихода посетителя в салон прикладывает все усилия для оформления заказа через интернет-магазин или другую розничную точку. - Продавец-консультант взаимодействует с посетителями розничной торговой точки с целью осуществления продаж услуг операторов:
– информирует абонентов о действующих тарифных планах, услугах, предоставляемых операторами;
– осуществляет денежные расчёты с абонентами за подключение или внесение абонентской платы;
– всем абонентам, желающим пополнить счет, предлагает пополнить счет, в случае согласия клиента производит продажу, фиксируя ее в тетради с указанием номера карты, пробивает и гасит чек, консультирует клиента по активизации карты, при необходимости помогая ее активизировать;
– заключает договоры на подключение к оператору сотовой связи. - Продавец-консультант взаимодействует с покупателями по вопросам возврата товара:
– в случае претензий к качеству телефона или его поломки продавец-консультант, не выписывая направление в сервисный центр, объясняет клиенту, что он может обратиться в соответствующий сервисный центр, где ему бесплатно отремонтируют телефон, при условии, что телефон на гарантии, и не было нарушений правил эксплуатации в период пользования товаром. Время ремонта телефона в среднем составляет 5-7 дней;
– в случае отказа клиента от ремонта телефона в сервисном центре продавец-консультант направляет клиента в центральный офис к менеджеру по браку для проведения проверки качества товара. Проверка будет занимать 20 дней;
– в случае претензий к качеству аксессуаров продавец-консультант направляет клиента в центральный офис к менеджеру по браку. - При соответствующем желании покупателя продавец-консультант оформляет кредит на запрашиваемый покупателем товар в соответствии с требованиями банков.
- Продавец-консультант прикладывает все усилия для выполнения плана продаж, установленного Руководителем отдела продаж.
- Продавец-консультант осуществляет контроль за сохранностью товаров на витринах, путем проверки закрытия витрин на замок и реального наличия товара. Отвечает за сохранность торгового оборудования и прочих материальных ценностей.
- Продавец-консультант следует корпоративным нормам и ценностям в отношении взаимодействия с клиентами, руководством, коллегами.
- Продавец-консультант постоянно совершенствует свою профессиональную компетентность путем повышения квалификации.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
III. Права
- Продавец-консультант имеет право в отношении непосредственного руководителя и администрации подавать на рассмотрение предложения об изменении характера работы, относящейся к функциональным обязанностям продавца-консультанта и всего предприятия в целом, с целью повышения производительности труда;
- Продавец-консультант имеет право запрашивать у непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для исполнения своих должностных обязанностей, а также через непосредственного руководителя знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
IV. Ответственность
- Продавец-консультант лицо материально ответственное. Ответственность регламентируется договором о материальной ответственности с компанией и взысканиями в виде штрафов, предусмотренных внутренним распорядком компании.
- Продавец-консультант несет ответственность за:
– вверенный ему товар в отделе, за его целостность и наличие, а также за сохранность торгового оборудования и прочих материальных ценностей. Мера ответственности за товар определяется соглашением между продавцом-консультантом и компанией в виде договора о материальной ответственности;
– возложение штрафных санкций государственными органами на магазин по вине продавца-консультанта;
– нарушение должностной инструкции, невыполнение своих функциональных обязанностей;
– нарушение корпоративных стандартов и правил, в том числе технологии обслуживания клиентов, закрепленных внутренними нормативными документами;
– разглашение сведений, касающихся внутреннего учета товаров, оборотов денежных средств, в том числе размеров выручки, производимых возвратов, сведений, составляющих коммерческую тайну;
– неправильное ведение документации и отчетности;
– сокрытие или дачу ложной информации компании (администрации, руководству) о себе (адрес, семейное положение, состояние здоровья и т.п.), о своей деятельности и намерениях;
– нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, противопожарной безопасности;
– дачу ложной информации клиенту/покупателю;
– игнорирование и неэтичное отношение к покупателю. - Если действия (или бездействие) продавца-консультанта нанесли моральный или материальный ущерб компании, на продавца-консультанта накладываются штрафные санкции, предусмотренные внутренним распорядком компании, возмещение убытков. Продавец-консультант несет ответственность в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины, вплоть до увольнения.
- _________________________________________________________________.
- _________________________________________________________________.
Требования
Качества, обеспечивающие эффективность профдеятельности специалиста, требуются каждому специалисту. К ним относятся:
- понятная, предметная и выразительная речь;
- отменная реакция;
- продуктивная память и воображение;
- умение концентрироваться, скорое переключение внимания;
- высокая степень выдержки и артистичности.
Эмоционально-волевые компоненты профдеятельности включают:
- сформированность целеустремленности, настойчивости, упорства, решительности, смелости, выдержки, самообладания, самостоятельности, инициативности;
- предусматривают наличие высокого уровня стрессоустойчивости, эмоциональной гибкости, позитивного настроя, эмпатийных качеств, чувства юмора, толерантности к иному мнению.
Интеллектуально-творческие компоненты профэффективности предполагают:
- особые компетенции и достижения (высокое владение всеми элементами собственно профдеятельности, системно сформированные профзнания, чёткость усвоения умений и навыков, склонность к самостоятельному проектированию своего дальнейшего профессионального развития);
- личностные компетенции (свободное оперирование объёмом знаний, а также способами творческого подхода к самовыражению и саморазвитию, способность к актуализации собственного потенциала и самоорганизации в целом, эффективное применение знаний и средств противодействия личностной профессиональной деформации);
- индивидуальные аспекты (практическое применение знаний и приемов саморегуляции, стремление к росту в профессиональном смысле; способность не стареть профессионально, склонность к рациональной организации своего труда).
Особые требования предъявляют к специалистам и к их внешнему виду, особенно в магазинах модной одежды и аксессуаров.