Собираем обратную связь — Stanislav Khrustalev на

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь (фидбек) – реакция одного человека на бездействие или действие другого. Цель ОС – изменить поведение того, кому она дается. Фидбек является фидбеком, только когда адресован человеку, поведение которого нужно изменить. 

Существует несколько видов обратной связи. Разберем их ниже. 

Начало использования

Если в вашем продукте настроен сбор данных об использовании, это поможет вам ответить на вопрос «как быстро клиенты начинают активно пользоваться продуктом», а настроенные технические логи позволят автоматически отслеживать, не сталкиваются ли клиенты с проблемами при установке.

Что делать?

Важно не только найти информацию, но и грамотно ее отработать: ответить и предпринять действия. При этом, в процессе работы с отзывами убедитесь в том, у вас создан официальный аккаунт компании на каждой из вышеперечисленных площадок.

7/7 дальнейшие действия на основе данных

Главное после всех этих шагов – корректирующие действия с вашей стороны, ведущие к улучшению качества сервиса. Детально об этом – в следующей статье.

ОПРОСЫ КЛИЕНТОВ

Опросы– это базовый метод сбора информации. С помощью них мы можем собрать как количественные, так и качественные данные об удовлетворенности клиентов, которые в дальнейшем будем использовать для модификации карты пути клиента и улучшения нашей сервисной модели.

Хотел бы обратить внимание на то, что опросы не должны являться самоцелью. Конечная цель – предпринять действия по улучшению сервисной модели на базе собранной информации.

1/4 приглашение

Вне зависимости от канала, через который мы доставляем ссылку на опрос, к приглашению применимы следующие практические советы:

  1. Сократите текст: перед отправкой вычитайте текст и несколько раз обдумайте, как можно его сократить, при этом сохранив смысл.
  2. Персонализируйте опрос: чем более персонализировано сообщение, тем лучше. В зависимости от имеющихся данных вы можете добавить имя клиента, дату/время/место контакта, имя сотрудника и т.д. Например, «Станислав (имя), как прошла ваша поездка из аэропорта Домодедово (место) в пятницу вечером (время)?»
  3. Задайте вопрос в приглашении: формулирование основного сообщения в качестве вопроса более нативно и может повысить количество ответивших. Например, «Станислав, как прошла ваша встреча со специалистом нашей компании?» лучше, чем «Пожалуйста, оцените встречу со специалистом компании».
  4. Управляйте ожиданиями: если опрос не займет много времени, сообщите об этом в приглашении. Если вы читаете каждый отзыв и действуете на основе фидбэка, также напишите об этом.
  5. Будьте реальными: если это возможно, отправляйте опросы от реального человека: с email’a, аккаунта в соц.сетях, телефона и т.д. Это сделает общение более естественным и повысит конверсию.
  6. Протестируйте все внутри команды: работают ли ссылки, открываются ли сообщения в разных браузерах, доходят ли они клиентам разных email сервисов (Gmail, Yandex, Outlook и т.д.).

1/7 структурирование проекта

  • Определите точки контакта, которые собираетесь проверять, и разработайте сценарии их проверки.
  • По каждой из точек выделите факторы влияния на удовлетворенность клиента – это будет основой для чек-листа, используемого при проверке. Желательно ограничиться 15-20 пунктами – исполнителю придется их запоминать.
  • Обговорите формат результатов, способы и время их предоставления, а также заранее разработайте план дальнейших действий на основе полученных данных.

ИНТЕРВЬЮ С КЛИЕНТАМИ

В предыдущей статье я рассказал о слоях информации, которые могут быть добавлены на карту пути клиента. Помимо прочего, мы говорили об ожиданиях клиентов, вопросах, которые они себе задают, относительной важности различных точек контакта, эмоциях людей и точках «боли».

На момент создания первой версии карты вы могли высказывать лишь предположения по этому поводу. Настало время их проверить: нам помогут интервью.

2/4 количественный фидбэк

В целом, опросы, оценивающие удовлетворенность и лояльность клиентов, делятся на 2 группы: общие и точечные.

Общие опросы (relationship surveys) позволяют оценить готовность клиента порекомендовать компанию или бренд друзьям и коллегам. Преимущественно для этих целей используется стандартный показатель Net Promoter Score (NPS).

Кому высылать общие опросы? Рассылать подобные опросы можно по всей клиентской базе, но желательно делать это порционно, т.к. рассылка опроса по всей клиентской базе сразу может значительно увеличить время вашей реакции на обратную связь.

Когда высылать общие опросы?

  • На уровне каждого клиента: 2-4 раза в год или на определенном этапе пути клиента.
  • На уровне всей клиентской базы: рассылку делать на регулярной основе (например, раз в неделю), каждый раз выбирая новую подгруппу. Таким образом, вместо 2-4 обновлений в год мы получим NPS, обновляющийся динамически.
  • Не верьте тем, кто говорит, что лучшее время для рассылки – 10:00 вторника. Все зависит от ваших клиентов. Проводите A/B тесты, рассылая опросы в разное время и замеряя % ответивших. Также не забывайте про разные часовые пояса.
  • Задавайте интервал между общим и точечным опросами: если интервал небольшой, результаты последнего могут повлиять на готовность клиента порекомендовать вас. По этой же причине не стоит совмещать 2 типа опросов в одном.
  • Не отправляйте общие опросы совсем новым пользователям: у клиента должен сформироваться опыт от взаимодействия с компанией / продуктом / услугой.
  • Аналогично с совсем новыми пользователями, не нужно отсылать стандартные общие опросы клиентам, которые уже ушли от вас. Для этого можно использовать отдельный опрос с соответствующими формулировками и вопросами.

Точечные опросы (transactional surveys) позволяют оценить удовлетворенность клиента на конкретной точке контакта (Customer Satisfaction, CSAT) или простоту прохождения через нее (Customer Effort Score, CES). Как и NPS, оба этих показателя являются стандартами оценки.

Кому высылать точечные опросы? Всем клиентам, столкнувшимся с конкретной точкой контакта. Для этого необходимо решить, в каких точках вы будете внедрять опрос: не стоит делать это на всех точках контакта – ограничиться можно только наиболее важными для клиента.

Когда высылать точечные опросы?

  • Сразу после взаимодействия с точкой контакта: клиент с большей готовностью ответит на опрос, а в памяти у него сохранится больше деталей.
  • Не стоит направлять точечные опросы слишком часто: на уровне клиента задайте минимальный интервал до получения повторной рассылки (как с опросом по той же точке контакта, так и с другими типами опросов) – например, раз в неделю.

Упрощенные версии опросов

NPS, CSAT и CES (включая формулировку вопросов и шкалы) являются глобальными стандартами для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Однако я придерживаюсь подхода «чем проще для клиента – тем лучше», поэтому предпочитаю использовать для этих вопросов упрощенные шкалы. Единственный минус такого подхода в том, что из-за нестандартной шкалы вы не сможете сравнивать себя с конкурентами.

Однако специфика клиентской базы и различный подход к исследованию у вас и конкурентов все равно приведет к тому, что вы будете сравнивать «яблоки» с «апельсинами». Зато можно без проблем сравнивать свои текущие показатели с историческими. Профессионалы в областях статистики меня, скорее, не поддержат, а вот клиенты – поблагодарят за более простые и понятные вопросы:

2/7 выбор аудитории тайных покупателей

Агентство должно подобрать аудиторию исполнителей, похожую на ваших клиентов.

MYSTERY SHOPPING

В условиях растущего количества опросов, обрушивающихся на клиентов, компаниям становится все сложнее получать обратную связь о качестве сервиса. На опросы отвечают далеко не все, а при оценке качества сервиса клиент зачастую не дает детального ответа. Что же делать в этой ситуации? Где взять больше данных?В этом нам поможет Mystery Shopping.

Mystery Shopping – это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.

Спектр задач, выполняемых тайными покупателями, очень широк: покупка продуктов, обращение в службу поддержки, подача жалобы и многое другое (в зависимости от того, что в данный момент требует проверки).

3/7 подготовка исполнителей к исследованию

Проведите детальное обсуждение сценариев и чек-листов с координатором от агентства и убедитесь, что вся информация правильно донесена до исполнителей.

Входное тестирование: агентство должно допускать исполнителей к выполнению задания только после успешного прохождения теста на знание сценария и чек-листа.

СБОР ФИДБЭКА ОТ ПЕРСОНАЛА

Вовлекайте сотрудников всех подразделений в поиск неэффективностей и возможностей для улучшения вашей сервисной модели – работа с персоналом в этом направлении не только может стать одним из важнейших источников идей для вашей компании, но и окажет положительный эффект на корпоративную культуру.

Получать качественный фидбэк от сотрудников можно двумя способами: при помощи индивидуальных интервью и организации конкурсов идей.

4/4 закрывающая страница

Закрывающие страницы (Thank You Page) часто используются лишь чтобы просто поблагодарить клиента за заполнение опроса. Однако можно «выделиться из толпы» и персонализировать эту страницу в зависимости от ответа на первый вопрос.

Для недовольных клиентов сообщение на Thank You Page должно состоять из 2 частей:

  • Мы сожалеем о том, что вы не довольны.
  • Мы приложим все усилия для того, чтобы соответствовать вашим ожиданиям.

Довольных клиентов вы можете использовать для достижения своих целей. В рамках Thank You Page предложите им:

  • Поделиться своим опытом / подписаться на группу / оставить отзыв в соц.сетях.
  • Оценить приложение и написать обзор в AppStore / Google Play.
  • Поставить рейтинг и написать отзыв о компании на агрегаторах и отзовиках.
  • Поделиться своими впечатлениями с вашими потенциальными клиентами.
  • Привести новых клиентов и получить какую-либо «плюшку».
Читайте про операторов:  Тариф «Добро пожаловать» Билайн - описание 2019

Для увеличения количества подобных действий со стороны лояльных клиентов мы также можем применить купоны/скидки/подарки/бонусные баллы и другие методы мотивации.

4/7 работа в полях

Подготовленные исполнители проводят оценку сервиса в соответствии со сценарием.

Колл-центр: при выполнении задания у исполнителей могут возникнуть вопросы по методологии оценки, времени выполнения задания и т.д. Поэтому уточните, есть ли в агентстве внутренняя служба поддержки исполнителей и часы ее работы.

Конспирация: агентство должно минимизировать риск “разоблачения” тайного покупателя. Поэтому должны присутствовать процедуры ротации, а исполнители должны проходить тренинг по поведению во время выполнения задания.

МОНИТОРИНГ ОТКРЫТЫХ ИСТОЧНИКОВ

Если у вас известный бренд, о котором говорят, информацию для дальнейшего улучшения сервисной модели вы также можете найти и в открытом доступе в виде отзывов, комментариев и жалоб на различных онлайн-площадках.

5/7 получение и проверка данных

Результаты выполненных заданий должны проверяться на качество и полноту выполнения перед отправкой клиенту.

Внутренний аудит: узнайте, есть ли в агентстве команда внутренних аудиторов, какие требования предъявляются к их квалификации и как выстроен процесс проверки выполненных работ.

АНАЛИЗ ИМЕЮЩИХСЯ ДАННЫХ

Как уже говорилось ранее, путь клиента состоит из большого количества точек контакта. Для нас важно, чтобы на этом пути было как можно меньше «серых зон» – в идеале, чтобы наша эффективность замерялась в каждой из этих точек, и это давало нам как можно больше инсайта. Однако ответы клиентов и исследования Mystery Shopping – зачастую ресурс ограниченный.

Как с этим быть? Нам помогут данные о клиентах, которые мы можем собирать практически на всех стадиях жизненного цикла.

Важно заметить, что путь клиента уникален: не только на уровне индустрий, но и конкретных компаний. Поэтому ниже я лишь приведу пример того, какие данные можно собирать на различных стадиях пути клиента.

Кстати, далее я буду выпускать детальные статьи по Customer Journey в различных индустриях – подписывайтесь и будьте в курсе их выхода.

6/7 формирование отчетов

Проверенные результаты поставляются клиенту либо в сыром виде, либо с сопутствующей аналитикой.

Гибкость: в самом начале уточните, насколько агентство гибко с точки зрения кастомизации аналитических отчетов, а также через какие каналы эти данные могут быть доставлены.

Своевременность: есть ли у агентства возможность предоставлять данные в режиме реального времени после выполнения каждого задания, с задержкой или данные предоставляются только после полного завершения проекта?

B.o.f.f.

Эта модель используется в ситуациях, когда необходимо дать отрицательный фидбек, но может подойти и для развивающего. B.O.F.F. считается эффективной, так как человек, дающий обратную связь, говорит о своих чувствах. Это вызывает эмоции у собеседника и сильнее привлекает его внимание. Нужно быть искренним. Если озвученные чувства никто не испытывает, эффект будет негативным.

Behaviour (Поведение). Не придаем ситуации эмоциональную окраску, доносим исключительно объективную информацию. Говорим о действии, событии, фактах.  

Outcome (Результат). Доносим последствия, к которым могло бы привести либо привело поведение человека. 

Feelings (Чувства). Делимся только своими эмоциями, чувствами, которые вызвало поведение. 

Future (Будущее). Проговариваем конкретные шаги для исключения такого поведения в будущем. Задаем вопросы, чтобы понять, как человек будет решать проблему. 

Client shadowing

Наблюдение за клиентом во время контакта с компанией (покупка товара, звонок в службу поддержки и т.д.):

Контекст: основное преимущество Client Shadowing в том, что вы можете наблюдать за клиентом в контексте получения опыта: их эмоции и вопросы, которые их беспокоят – это полезно при создании Customer Journey Map.

Память: интервью непосредственно в рамках покупки позволяет вам получить максимальное количество информации с клиента, т.к. клиент еще ничего не забыл.

Ваши идеи: в процессе наблюдения вы сами можете заметить источник потенциальной неудовлетворенности, даже если ее не заметит клиент.

Pip («бутерброд»)

Это классический вариант развивающего фидбека. PiP используется в беседах по развитию, постановке целей, корректировке результатов. 

Positive (Позитив). Даем положительную оценку. 

Improve (Зоны роста). Рассказываем о том, что требуется улучшить, прорабатываем план действий и согласовываем его. 

Positive (Позитив). Завершаем разговор на позитивной ноте, подкрепляем уверенностью, что все получится. 

Когда человек слышит больше о достоинствах работы, чем о недостатках, то открыт к диалогу. Желательно подавать негативные предложения («Не надо так больше делать») в позитивном ключе («Я думаю, что вот это будет более эффективно») и на самом деле верить в успех собеседника.

Star (ar)

Такая модель развивающей обратной связи тоже требует самоанализа. С ее помощью человек может сам описать ситуацию, сформулировать стоявшую перед ним задачу, наметить план действий, поделиться результатом. 

Situation (Ситуация). Что представляет собой ситуация? Какие вызывает эмоции? 

Task (Задание). Какие стояли задачи? 

Action (Действия). Как принимались те или иные решения? Какие действия выполнялись? Results (Результаты). Какие результаты были достигнуты? 

Alternative Results (Альтернативные результаты). Что и как можно было выполнить иначе? Что будет выполнено в следующий раз? 

Автоматизированный поиск

Поэтому в качестве альтернативы можно воспользоваться сервисами YouScan, Brand Analytics или им подобными. За умеренную плату вы сможете тратить время на обработку обратной связи, а не на ее поиск:

  • Поиск не отнимает времени персонала.
  • Оповещения о появлении комментариев.
  • Проверка на тональность упоминания (негатив, нейтрал, позитив).
  • …и множество других функций.

Аудитория конкурса

Оповещаться и участвовать должны все подразделения, от продавцов до тех, кто выставляет счета клиентам. В некоторых компаниях даже ставят цели по количеству идей с каждого подразделения за период.

Благодарите в ответ

Благодарность в комментариях к положительному отзыву, помимо того, что будет оценена самим клиентом, оставившим отзыв, также будет работать на вас с т.з. восприятия бренда: «они рядом с нами и слышат нас».

Если возможно, идентифицируйте клиентов, оставляющих положительные отзывы и выстраивайте коммуникацию с ними, как с отдельным лояльным сегментом аудитории.

Взаимодействие с продуктом/услугой

При грамотной настройке системы мониторинга использования вы можете начать отслеживать тренды в активности пользователей, а также уровень использования конкретных компонентов продукта.

Вы сами

Вероятно, во время интервью вы обратите внимание на то, что некоторые сотрудники видят лишь часть процесса, за которую они ответственны, поэтому идей от них может и не быть. Зато вы, сводя все части процесса в единую картину, сможете заметить неэффективности в том, как задача передается от одного исполнителя другому, из одной системы в другую, где KPI сотрудников не полностью соответствует цели всего процесса и т.д.

Глубинные интервью

Интервью с клиентом один-на-один с заранее разработанным сценарием:

Изоляция: в беседе один-на-один человек не находится под влиянием группы – это повышает точность и качество ответов.

Специфика аудитории/продукта: глубинные интервью помогают, когда фокус-группы трудно реализовать (богатые или очень занятые люди) или продукт/услуга носят личный характер (личная гигиена, лекарства и т.д.).

Детализация: в рамках персонального интервью отмечается больше деталей клиентского опыта.

Для чего нужна обратная связь

Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё всё разваливается.

Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то и придётся переделывать.Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня и получился конфликт.Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в спам и мама не получит подарок на Новый год.

Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.

Ответ на вопрос — тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов — обратная связь, с которой можно работать.

Идеи и проблемы

Нужно четко указать, что отправлять можно не только идеи по улучшению, но и замечания о том, что что-то работает не идеально. При этом, форма отправки идеи должна предполагать возможность анонимности.

Из чего состоит опрос удовлетворенности клиентов

Опросы должны быть короткими: время 10-, 15-, а то и 20-минутных опросов уже прошло. Клиенты становятся все более занятыми, и за каждую секунду их внимания нужно бороться. Поэтому старайтесь сделать так, чтобы опросы состояли всего из 2-3 вопросов и занимали не более 1-2 минут.

Интервью с персоналом

В предыдущей статье о построении Customer Journey Map я упомянул об описании бизнес-процессов как отдельном слое информации: без детального понимания того, что происходит на стороне компании, вы не сможете сократить время ожидания, уменьшить количество ошибок, сделать конкретное взаимодействие более легким для клиента и т.д.

Источники информации

Обратную связь мы можем собирать при помощи 6 основных методов:

Как принимать фидбек

Замечания вызывают не самые приятные эмоции. Приложены усилия, потрачено время, а результаты работы не очень хорошие. Однако нужно помнить, цель обратной связи – развитие. Вот несколько рекомендаций для правильной работы с фидбеком. 

Читайте про операторов:  Тинькофф удаленная работа на дому: условия и отзывы

Как устроено исследование mystery shopping

Весь процесс проведения исследования можно разделить на 7 этапов. Так как качество собранных данных критично для успеха исследования, при выборе агентства необходимо обратить внимание на ряд важных моментов:

Каналы сбора информации

В современном мире существует множество каналов для коммуникации с потребителем, однако каждый обладает своей спецификой.

  • Email: традиционный метод, однако достаточно низкий показатель конверсии, т.к. канал переполнен (опросы заполняют в среднем 4% клиентов)
  • SMS: конверсия выше (в среднем 5-6%), но канал существует уже давно, поэтому также переполнен
  • Соц.сети и мессенджеры: высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20-60%)
  • Опросы в приложении/на сайте: высокая конверсия и органичность
  • Телефонные звонки (оператор): высокая конверсия (есть возможность дозвониться, даже если не получилось с первого раза). Важно, чтобы оператор не «превращался в робота» – подобные звонки отталкивают
  • Телефонные звонки (робот): IVR (Interactive Voice Response) – «Говорящий робот». Конверсия ниже, чем у звонков с помощью оператора как по ответу на звонок, так и по завершению опроса
  • Физические терминалы: размещаются в местах присутствия клиента: на кассах, в офисах продаж и т.д. Ввод данных, как правило, ограничен нажатием на одну из кнопок и записью голосового сообщения
  • Ссылки на физических носителях: не лучший способ, т.к. неудобно вручную вводить адрес страницы с опросом, указанный, например, на чеке. Для упрощения процесса можно использовать, например, QR-коды, поддерживаемые большинством смартфонов.
  • Физические анкеты-опросники: используйте только в крайнем случае, если никакие другие каналы не работают

Коммуникация

Сообщение о запуске конкурса должно исходить от генерального директора – это будет знаком поддержки программы со стороны высшего руководства в глазах сотрудников. Кроме того, необходимо организовать регулярную коммуникацию о том, какие идеи поступили недавно, а какие были реализованы. Очень важно показать, что вы не просто собираете идеи, но на их основе реализуются проекты.

Кому это нужно

При правильном подходе опросы помогают повысить эффективность различных департаментов:

  • Продуктовые команды: расставить приоритеты по запуску новых / улучшению текущих продуктов
  • Маркетинг и продажи: найти лояльных клиентов и привлечь их как адвокатов бренда в процессе продаж
  • Поддержка клиентов: оценить уровень качества обслуживания
  • Аккаунт-менеджмент: использовать оценку удовлетворенности как прогноз уровня удержания клиентов

Кто должен проводить mystery shopping

Вы можете как заказать исследование Mystery Shopping у специализированных агентств, так и организовать его самостоятельно – силами своей проектной команды или с привлечением более широкого круга сотрудников.

Лояльность

Сервисы мониторинга упоминаний о бренде с функцией определения эмоциональной окраски позволят вам оценивать динамику по положительным упоминаниям о вас в сети.

Модели обратной связи

Разберем наиболее известные модели ОС. 

Не оспаривать объективную информацию

Желание всеми силами отстоять собственное – естественно. Но так делать не нужно. Особенно, когда собеседник прав, и оба об этом знают. 

Фидбек – это то, как увидели результат работы. Не нужно оправдываться. Важно сказать спасибо человеку, давшему ОС, и обдумать причины. 

Не нужно забывать о скромности и вежливости. Нужно дать понять, что время и усилия, которые другие люди тратят на помощь в работе, ценятся. 

Нулевая

Отсутствие реакции тоже является видом обратной связи. Любой человек, любящий свою работу, стремится стать лучше. Но при нулевой ОС он оказывается в информационном вакууме, который приводит к тому, что: 

  • человек не знает, как справляется с работой; 
  • выполняет задачи по инерции; 
  • теряет мотивацию и либо хуже работает, либо отказывается от новых задач. 

Обслуживание клиентов

CRM позволит вам отслеживать то, как быстро обрабатываются запросы клиентов службой поддержки и результативность решения проблем, а интеграция CRM с системами сбора обратной связи также позволит автоматически собирать оценку от клиентов по обработанным запросам.

Осведомленность

Google WebMaster tools и Яндекс.Вебмастер позволяют нам понять, откуда клиенты приходят на наш сайт, и приоритизировать работу с каналами привлечения клиентов.

Google Analytics и Яндекс.Метрика позволяют нам понять, кто посещает наш сайт, и отслеживать их поведение: когда заходят, как долго находятся на сайте, как переходят между страницами, и как распределяется их внимание в рамках страницы.

Отрицательная

Большинство людей воспринимают такую ОС хуже всего. Очень часто это «Слепое пятно» из «Окна Джохари» – модели самопознания из области психологии. Так оно выглядит: 

Под термином «Слепое пятно» подразумеваются элементы поведения или качества человека, неизвестные ему самому, но известные окружающим. Например, коллеги знают, что сотрудник часто тратит на рекламу больше, чем было заложено в бюджете. Но сам специалист не замечает этого, потому что при перерасходе средств получает еще деньги и считает это нормой. Обсуждение этой проблемы может вызвать сильный негатив.

Отрицательная обратная связь – хороший инструмент для развития, но только тогда, когда человеку хочется работать над ошибками. В своем исследовании психолог Марсиаль Лосад утверждает, что соотношение положительной и отрицательной ОС должно быть 3:1.

Регулярная негативная обратная связь приводит к тому, что: 

  • человек испытывает большое психологическое давление; 
  • сильно снижается мотивация, так как, по мнению человека, работу все равно не оценят; 
  • падает качество; 
  • вероятно завершение сотрудничества. 

Отсутствие знания о бренде

Сервисы мониторинга упоминаний о бренде позволяют отслеживать общее количество упоминаний о вас в сети.

Поиск решения

Ваша CRM-система (при правильной настройке) позволит отслеживать скорость и результативность ответов персонала на входящие запросы потенциальных клиентов.

Покупка

Правильно настроенные цели в Google Analytics и Яндекс.Метрике позволят отслеживать клиентов, не завершивших свои покупки на сайте для того, чтобы впоследствии сделать по ним ремаркетинг.

Положительная

Это хороший способ нематериальной мотивации. По результатам опроса Gallup, 67% специалистов, регулярно получающих позитивную ОС, были полностью вовлечены в работу в отличие от 31% сотрудников, которых все время критиковали. 

Но если человек будет получать только положительный фидбек, может быть так: 

  • первое время человек будет доволен собой и продолжит хорошо выполнять свою работу; 
  • со временем похвала начнет обесцениваться; 
  • человек будет сомневаться в том, что он действительно молодец, либо станет преувеличивать собственные достижения; 
  • человек перестанет реагировать на другие виды обратной связи; 
  • мотивация будет постепенно снижаться. 

Поощрение

Люди должны чувствовать, что их идеи приносят ценность не только компании, но и им самим. За реализованные идеи должно быть денежное и нематериальное вознаграждение – как подавшему идею, так и реализатору.

Все идеи, полученные от сотрудников, должны стекаться в единую систему проектов по улучшению сервиса – об этом я поделюсь с вами в следующей статье.

Правила обратной связи

Говорим только о конкретном событии 

В качественной ОС не допустимы обобщения. Они звучат как голословные обвинения. Нужно говорить об определенных ситуациях, где проявилось нежелательное и/или желательное поведение, рассказать о действиях, ставших причиной провала или успеха. Иначе исправить ошибки или достичь отличного результата будет трудно.

Плохо: «Ты все время присылаешь отчеты после оговоренного срока». 

Хорошо: «В этом месяце я получил отчет на 5 дней позже. В прошлом месяце ты отправил их мне позже на 7 дней. Давай разберемся, в чем проблема и как ее можно решить?». 

Даем ОС сразу после ситуации 

У фидбека существует срок годности. Чем больше времени прошло после события, которое необходимо обсудить, тем меньше результата будет от диалога. 

Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!». 

Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18:00, но не получил его». 

Пользуемся объективной однозначной информацией 

Давая фидбек, необходимо говорить фактами, а не домыслами. Иначе диалог превратится в игру в защиту и нападение. 

Плохо: «По-моему, ты снова потратил массу времени на составление СЯ и распределение бюджета». 

Хорошо: «На составление и расчет бюджета кампании ты потратил сегодня 6 часов. По нашей статистике, специалист с твоими знаниями и опытом выполняет такую работу за 3 часа». 

Говорим о событии или действии, а не личности 

Любого человека легко оскорбить. Кто-то будет агрессивно защищаться, кто-то затаит обиду и перестанет идти на контакт, а кто-то начнет разливать негатив в команде. Качественный фидбек – это констатация фактов, но не субъективная оценка события. Необходимо рассказать, как другие люди видят действия человека и каковы последствия.

Плохо: «Ты жутко медленный! Кампанию ведешь второй год, а отчеты по 2 дня делаешь!». 

Правила обратной связи: чек-лист из 5 пунктов

Принципы отвечают на вопрос «какой должна быть обратная связь», в этой главе разберём основные правила как давать.

1. Проверяйте информацию

Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять.

2. Контролируйте эмоции

Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию.

3. Задавайте вопросы

Обратная связь — это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад.

Читайте про операторов:  Тинькофф удаленная работа на дому: условия и отзывы

4. Предлагайте следующий шаг

Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи — назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость.

5. Резюмируйте

Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций.

Теперь потренируемся давать обратную связь на клиенте Жанне, сотруднике Игоре и руководителе Анатолии Борисовиче. Рассмотрим с точки зрения того, кто получает обратную связь: посмотрим, что важно для него, как он мыслит и чего ожидает. 

Принимать информацию безоценочно

Первой реакцией на критическое замечание может быть стресс, беспокойство, желание защититься. 

Необходимо дать себе пару секунд и осознать услышанное, а не переходить к защите, сосредоточиться на предмете ОС, а не на своей личности. Любая работа всегда может быть сделана лучше. 

Принципы правильной обратной связи

Обратная связь — это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, но можно и навредить. Поэтому прежде чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней.

ПользаВ основе обратной связи лежит цель — что нужно улучшить. Все участники должны понимать её одинаково. Без цели вы потратите время впустую.

Клиент оставил заявку — покажите, что запрос дошёл и его обработают.

КонкретностьДиалога не получится, если участники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.

Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами — информация точная, но диалога не получится.

ПродуктивностьМало понимать цель, нужно стремиться к ней и убрать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции.

НетДа
Ты плохой сотрудникТы ошибся тут и тут, потому что…
Вы меня не цените, я ухожу!Пётр Сергеевич, хочу обсудить с вами мою зарплату. В последнее время я много…
Такс, Иванов, ко мне в кабинет сейчас же!Иван Никонорыч, зайдите ко мне, пожалуйста.
Вас много, а я однаИзвините, у нас не хватает сотрудников и я не успеваю. Чтобы…

СвоевременностьЕсли поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда давать её — зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.

  1. На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
  2. Если запускаете программу на смартфоне — она должна открыться моментально.
  3. Заранее объясните ребёнку, что воровать — плохо, в 30 лет будет поздно.
  4. Не торопитесь наказывать сотрудника — нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.

В работе с клиентами нужна моментальная обратная связь, но как её обеспечить, если сотрудники не справляются с потоком вопросов из нескольких соцсетей и мессенджеров, почты и телефону? Используйте специальные инструменты, чтобы робот моментально реагировал на вопрос клиента, а сотрудники не терялись в обращениях из разных источников.

Инструменты для обратной связи клиентам – это ещё не всё, их нужно правильно применять: и руководителям, и сотрудникам. Для этого мы подготовили два масштабных руководства:

1. Для руководителей: как управлять заявками клиентов – с его помощью вы сможете создать полноценную систему для работы с заявками. Подробнее →

2. Для сотрудников: как обрабатывать обращения – с его помощью вы сможете обучиться сотрудников, как обрабатывать обращения клиентов с помощью хелпдеска. Подробнее →

РегулярностьОбратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку — получать и давать обратную связь.

Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две — восемь закрепилось.

Работайте с жалобами

Жалоба, по которой получен ответ от компании – даже если это просто извинение и обещание разобраться – будет восприниматься широкой аудиторией гораздо более позитивно, чем жалоба, на которую вообще не ответили.Даже если вы понимаете, что отзыв проплаченный, максимально сглаживайте негативный эффект от него своими комментариями.

При этом, старайтесь сделать работу с жалобами не чисто маркетинговой активностью, а по возможности интегрируйте этот процесс с CRM / системой управления задачами, чтобы в дальнейшем отслеживать прогресс.

Развивающая

В таком фидбеке сочетается признание заслуг и работа над ошибками. В исследовании Harvard Business Review утверждается, что 57% специалистов нуждаются в развивающей обратной связи больше, чем положительной. 

При таком фидбеке: 

  • человек чувствует контроль и поддержку; 
  • понимает, какая часть работы выполнена хорошо, а что можно сделать лучше; 
  • знает зоны роста; 
  • имеет высокую мотивацию. 

Развивающая обратная связь более эффективна, чем положительная или отрицательная, помогает быстрее прокачивать hard и soft skills. 

Реализовать замечания

Фидбек будет бесполезным, если его не учитывать. Необходимо выслушать советы и замечания, учитывать их в работе и попросить проверить, так ли все теперь выполняется. Но не стоит забывать, что только специалист несет ответственность за результат, и он вправе решать, что из сказанного полезно, а что – нет. Однако чтобы не применять в работе часть советов, у него должны быть веские причины.

Обратная связь – один из наиболее полезных инструментов профессионального и личностного развития и повышения эффективности работы. Главное – использовать его регулярно и с соблюдением всех правил. 

Самостоятельно просить общую ос, если она не дается

Фибек может быть общим (о сильных и слабых сторонах, точках роста) и предметным (о том, что именно не так с настройками, креативами и т. д.). Предметная обратная связь дается чаще. На общий фидбек у руководителя, клиента или коллеги может не быть времени. В таком случае желательно самому инициировать разговор.

Например, можно начать так: «Я хочу развиваться как специалист, поэтому мне бы хотелось раз в квартал или месяц обсуждать результаты выполненной работы, получать советы. За прошедший период я выполнил такие-то задачи. Когда ты мог бы обсудить их со мной, а также наметить точки роста?».

Сотрудник – о работе других подразделений

Конечно, не многие станут говорить плохо о своей работе, однако неэффективность смежных департаментов зачастую очень хорошо замечается сотрудниками. Поэтому если задать вопрос: «что мы могли бы улучшить в другом подразделении?» есть шанс получить развернутый ответ и почерпнуть идеи для улучшения сервиса.

Например, часто встречаются случаи, когда продавцы обещают улучшение функционала продукта в будущем и высочайший уровень сервиса, которые ни продуктовые команды, ни служба поддержки заведомо не могут обеспечить из-за нехватки ресурсов. В итоге разочарованный клиент покидает компанию, не получив обещанного. Сталкиваясь с подобным, представитель службы поддержки с радостью поделится этим с вами.

Сотрудник – о своей работе

Особенно если мы говорим не с директорами подразделений, а с исполнителями, у многих из них могут быть соображения о том, как улучшить их часть работы. Проблема в том, что в некоторых компаниях не принято «прыгать выше руководителя» в попытках что-то улучшить, и хорошие идеи умирают на уровне линейных менеджеров, так и не дойдя до нужных людей.

Например, помню случай, когда один из сотрудников решил двигаться дальше и покинул компанию. Перед его уходом мы разговорились, он поделился проблемами, с которыми сталкивался, и мыслями по их устранению. Линейное руководство не поддерживало его предложений, однако спустя некоторое время добрая половина этих идей была реализована – требовалось лишь донести их правильным людям через правильные каналы.

Типы интервью

Для сбора ценной информации качественного характера мы можем использовать 3 типа интервью:

Участвовать в обсуждении, а не молчать в стороне

Не нужно бояться отвечать на вопросы и задавать вопросы самостоятельно. Как правило, человек, дающий обратную связь, хочет обсудить конкретные детали. 

Также нужно разобраться, хватало ли ресурсов для достижения цели, все ли зависело исключительно от специалиста. Желательно узнать, как такие задачи решали другие люди. Расчеты, цифры и предложения звучат убедительнее, чем пустые возражения и оправдания.

Фокус-группы

Проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему:

Тесты идей: проверяем, находит ли то или иное предложение по улучшению сервиса живой отклик у целевой аудитории.

Относительная важность: тестируем, насколько важна та или иная точка контакта. Делайте это именно в рамках интервью: т.к. точек контакта может быть много, определение относительной важности в рамках опроса может быть затруднительно.

Точки боли: каждый из респондентов может поделиться тем, что не устраивает в точке контакта именно его, а вы – объединить недовольства и отправить в работу.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector