Тема 18. Деловые коммуникации в интернете.

Тема 9. деловые коммуникации с применением it -технологий

Тема 9. Деловые коммуникации с применением IT -технологий

Деловая коммуникация в компьютерных сетях. Электронная коммерция. Особенности генезиса электронного делового дискурса (на примере американской и японской культур). Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах. Профессиональные сетевые сообщества. Специфика электронных переговоров.

Деловая коммуникация в агентных и человеко-агентных системах. Особенности деловой коммуникации в сетях мобильной связи. Особенности консультирования в Интернет. Деловая коммуникация в блогах.

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

5. ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

Раздел 1. Введение в деловые коммуникации

Тема 1. Деловые коммуникации: сущность и характеристики

Круглый стол – 1 час.

Вопросы для обсуждения

1) Цели и задачи деловых коммуникаций.

2) Формально-ролевые принципы взаимодействия участников деловых коммуникаций.

3) Эмоциональные и ситуативные ограничения в деловых коммуникациях.

4) Модель коммуникативного процесса.

5) Кодификация и декодификация информации в коммуникационном процессе.

6) Коммуникативная компетентность делового человека.

Ролевая игра – 1 час.

Аудиторная ролевая игра «Встреча двух цивилизаций» (Приложение 1) направлена на формирование у студентов практических коммуникационных навыков и закрепление знаний о целях и задачах коммуникационного процесса.

Литература [1-4, 9-11, 24, 25, 29, 37, 38, 41].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Тема 2. Факторы эффективности и содержание деловых коммуникаций

Круглый стол – 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Коммуникативные навыки как фактор эффективности деловых коммуникаций.

2) Тип личности как фактор эффективности деловых коммуникаций.

3) Доминантная модальность как фактор эффективности деловых коммуникаций.

4) Состояние личности как фактор эффективности деловых коммуникаций.

5) Свойства и значение основных этапов процесса общения.

6) Значение и роль обратной связи в механизме деловых коммуникаций.

7) Механизмы взаимопонимания и восприятия.

Литература [1-5, 7, 9-11, 14, 18, 21, 27, 32, 36].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Тема 3. Средства делового взаимодействия

Дискуссия – 3 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Диалог, как важнейшая форма коммуникационного взаимодействия.

2) Риторические приемы «убеждающей коммуникации».

3) Сознательные и подсознательные элементы в невербалике человека.

4) Использование кинесики (жестов, мимики, пантомимики) в деловых коммуникациях.

5) Пространственно-временная организации общения.

6) Значение визуальной составляющей в межличностном общении.

Практикующие упражнения «Использование невербальных
коммуникационных инструментов» – 1 час.

Упражнения «Зеркало и антизеркало», «Подстройка по невербальным признакам», «Калибровка «да» и «нет»» (Приложение 2) направлены на развитие у студентов навыков эффективного использования кинесики и проксемики в процессе общения.

Литература [1-5, 7, 9-11, 14, 15, 21, 22, 24, 27, 29, 30-33, 36, 40].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Раздел 2. Основы подготовки и реализации
коммуникативной функции

Тема 4. Подготовка и проведение деловых бесед,
выступлений, переговоров

Круглый стол – 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Особенности деловой беседы. Виды деловых бесед.

2) Технология проведения собеседования при приеме на работу.

3) Технология проведения беседы при увольнении с работы.

4) Технология проведения проблемных или дисциплинарных бесед.

5) Подготовка и проведение делового совещания.

6) Приемы эффективного публичного выступления.

7) Подготовка и проведение пресс-конференций и презентаций.

8) Приемы ведения деловой полемики.

9) Подготовка и проведение деловых переговоров (контрольное задание 1).

Ролевая игра – 2 часа.

Игра «Распределение сердец» (Приложение 3) способствует развитию у студентов навыков эффективной и этичной деловой полемики.

Литература [1-5, 9, 10-15, 18, 19, 20, 21, 24, 27, 36, 40, 42].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Тема 5. Традиционные формы дистанционных коммуникаций

Круглый стол – 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Особенности письменной официально-деловой речи.

2) Характеристика и правила оформления различных видов организационных документов (приказ, протокол, решение, договор, резюме, заявление, анкета, докладная и объяснительная записка, служебная записка)

3) Назначение и требования к оформлению основных видов деловых писем.

4) Этические нормы и особенности деловой беседы по телефону.

Литература [2-4, 6, 8, 10, 11, 14, 19, 24, 32, 37, 38, 40].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Тема 6. Конфликты в деловых коммуникациях

Дискуссия – 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Причины и функции конфликтов в деловых коммуникациях.

3) Особенности основных этапов развития конфликта (начальная фаза, эскалация, пик конфликта, фаза спада, завершение конфликта).

4) Выбор стратегии поведения в конфликте (контрольное задание 4).

5) Роль руководителя в прогнозировании и предупреждении конфликтов.

6) Манипулятивное поведение в процессе деловой коммуникации.

Анализ практических ситуаций – 2 часа.

Работа по решению проблемных ситуаций «Достойный кандидат» (Приложе­ние 4) и ситуаций 1 – 8 (п. 10.2.3 настоящих МУ) способствует формированию у студентов практико-ориентиро­ванных навыков выявления причин конфликтной ситуации и разра­ботки предложений по ее разрешению.

Литература [1-4, 5, 12, 13, 14, 22, 25, 28, 32, 40].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Раздел 3. Современные аспекты развития деловых
коммуникаций

Тема 7. Имидж как элемент деловой коммуникации

Круглый стол – 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Роль и значение имиджа в процессе деловой коммуникации.

2) Подходы к формированию имиджа личности.

3) Подходы к формирование корпоративного имиджа.

4) Требования к деловому облику сотрудников, как значимом
элементу личного и корпоративного имиджа.

5) Влияние оформления физических элементов корпоративной среды на имидж организации.

Дискуссия – 2 часа.

1) Подходы и требования к формированию имиджа студента высшего учебного заведения.

2) Подходы и требования к формированию имиджа молодого специалиста – менеджера (вопрос рассматривается на основе выполнения контрольного задания 7 (п. 10.2.3 настоящих МУ)).

3) Оценка соответствия имиджа сотрудников различных телеканалов (по выбору студентов) корпоративным нормам и ценностям.

Литература [2-4, 16, 17, 26, 29, 34, 38, 43].

Формируемые компетенции: ПК-7.

Тема 8. Развитие межкультурных деловых коммуникаций

Семинар – 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Межкультурные различия в деловой коммуникации.

2) Когнитивные константы и культурологические модели.

3) Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.

4) Гастрономический этикет в различных культурах.

5) Этикет дарения в разных культурах.

6) Национальный этикет делового общения (на примере различных стран (контрольное задание 6 (п. 10.2.3 настоящих МУ)).

Литература [4, 19, 23, 31, 32].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

Тема 9. Деловые коммуникации с применением IT-технологий

Семинар – 2 часа.

Вопросы для обсуждения

1) Предпосылки возникновения и развития деловой коммуникация в компьютерных сетях.

2) Влияние сетевых сообществ на развитие современных деловых коммуникаций.

3) Обзор современных российских профессиональных сетевых сообществ.

4) Обзор современных международных профессиональных сетевых сообществ (вопрос рассматривается на основе выполнения контрольного задания 5).

5) Преимущества и недостатки электронных переговоров.

6) Консалтинг в сети Интернет.

7) Блог как форма публичного общения.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

а) основная литература:

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учеб. М.: ИНФРА-М; 2009. 295 с.

2. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / Т. Ю. Анопченко [и др.]. Ростов н/Д.: Феникс, 2022. 382 с.

3. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие для вузов / под ред. В. М. Шепеля. М.: Гардарики, 2004. 351 с.

4. Табашникова О. Л. Деловое общение. Этика деловых отношений: практикум. Кемерово, 2022. 80 с.

б) дополнительная литература:

5. Бардиер Г. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002. 412 с.

6. Берд П. Обуздай свой телефон. Как положить конец тирании собственного телефона; пер. с англ. Минск: Амалфея, 1997. 212 с.

7. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы; пер. с англ. М.: ЭКСМО, 2007. 567 с.

8. Введенская Л. А. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов. Издание 17-е. Ростов-н/Д: Феникс, 2006. 544с.

9. Дафт Р. Организации: учебник для психологов и экономистов. 3-е междунар. изд. СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. 480 с.

10. Деловое общение. Деловой этикет / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. М.: ЮНИТИ, 2004. 432 с.

11. Деловое общение / В. В. Травин, М. И. Магура, М. Б. Курбатова. 2004. 96 с. Модуль 2 :

12. Джордж Д.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 2003. 463 с.

13. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами: учебно-методическое пособие. М.: Финстатинформ, 2002. 360 с.

14. Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения: конспект лекций. Ростов н/Д: Феникс, 2004. 220 с.

15. Караяни А. Г., Цветков В. Л. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях: учеб. пособие для вузов. 3-е изд. М.: ЮНИТИ, 2022. 248 с.

16. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения: учеб. для вузов. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 220 с.

17. Кондратьев, Э. В. Связи с общественностью: учебное пособие. 3-е изд. М.: Академический Проект, 2005. 432 с.

18. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: учебное пособие для вузов. М.: Академический проект, 2005. 1136 с.

19. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практ. пособие. М.: Ось-89, 2000. 240 с.

20. Куликов В. Г. Эффективная команда менеджера. Ростов н/Дону : Феникс, 2005. 288 с.

21. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно: психология успешного общения: технологии эффективных коммуникаций = How to Talk to Anybody about Anything. 2-е издание. М.: Добрая книга, 2006. 400 с.

22. Леонов Н. И. Психология делового общения: учеб. пособие; Моск. психолого-соц. ин-т. 2-е изд. Воронеж: МОДЭК, 2003. 216 с.

23. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию/ Р. Д. Льюис; пер. с англ. М.: Дело, 2001. – 447 с.

24. Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для вузов. М.: Акад. проект, 2003. 224 с.

25. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: [пер. с англ.]. М.: Дело, 1992. 702 с.

26. Морган Г. Имидж организации: восемь моделей организационного развития. М.: Вершина, 2006. 416 с.

27. Морозов А. В. Деловая психология: учебник для вузов. 3-е издание, исправленное и дополненное. М.: Академический Проект, 2005. 1040 с.

28. О’Лохлин Д. Как управлять капиталом и людьми: Принципы лидерства по Уоррену Баффетту = The Real Warren Buffett : Managing Capital, Leading People / пер. с англ. Е. Лозовика. М.: Мир, 2004. 256 с.

29. Основы теории коммуникации: учебник для вузов / под ред. М. А. Василика. М.: Гардарики, 2005. 615 с.

30. Паркинсон Дж. Р. Люди сделают так, как захотите вы / пер. с англ. М.: Новости, 1993. 160 с.

31. Пиз А. Язык жестов. Увлекательное пособие для деловых людей / пер. с англ. Воронеж: МОДЭК, 1992. 218 с.

32. Поваляева М. А. Психология и этика делового общения: учеб. пособие для вузов. 2-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2006.

33. Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / ред. В. Н. Лавриненко. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2022. 416 с.

34. Реклама. Язык, речь, общение: учеб. пособие / под ред. О. Я. Гойхмана, В. М. Лейчика. М.: ИНФРА-М, 2022. 288 с.

35. Романов А. А., Васильев Г. А. Массовые коммуникации: учеб. пособие. М.: Вуз. учеб.: ИНФРА-М, 2022. 236 с.

36. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М: Изд-во НГАЭиУ, 1997. 180 с.

37. Самыгин С. И., Руденко С. И. Деловое общение: учеб. пособие для вузов. М.: КноРус, 2022. 440 с.

38. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации: Стандартные положения об отделах. Формы переписки. Делопроизводство. СПб.: Питер, 2002. 448с.

39. Сурков С.А. Люди на работе: учебник. М.: Дело и Сервис, 2005. 304 с.

40. Суховершина Ю. В. Тренинг делового (профессионального) общения. М.: Академический Проект [и др.], 2006. 128 с.

41. Титова Л. Г. Технологии делового общения: учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 240 с.

42. Шотт Б. Как вести переговоры. Надежно, креативно, успешно / пер. с нем. С. В. Базарновой. М.: Омега-Л, 2006. 128 с.

43. Шпаковский В. О., Чугунова Н. М., Кирильчук И. В. Организация и проведение рекламных мероприятий посредством BTL-коммуникаций: учеб. пособие. М.: Дашков и К, 2008.128 с.

Периодические издания

1. Журнал «Секрет фирмы»

2. Журнал «Управление персоналом»

3. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом»

4. Журнал «Кадровый менеджмент»

5. Журнал «Генеральный директор»

6 Журнал «Дайджест директора»

7 Журнал «Проблемы теории и практики управления»

8. Журнал «Протокол и этикет»

9. Журнал «Служба кадров».

в) базы данных, поисково-справочные и информационные системы.

1. Cайт «Технологии корпоративного управления» – www.iteam.ru.

2. Cайт «Управленческий консалтинг» – www.emsi.ru.

3. Сайт «Теория и практика кадрового менеджмента» – www.hrm.ru

4. Сайт «Бизнес журнал ONLINE» – www.business-magazine.ru

5. Сайт «Психология взаимоотношений» – http://psychologi.net.ru

6. Служба Исследований компании HeadHunter – http://planetahr. ru/start

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Аудиторная база Кемеровского института (филиала) РГТЭУ, кабинет межуровневой подготовки менеджеров, компьютерное и проекционное оборудование, электронная база образовательных и инновационных технологий Кемеровского института (филиала) РГТЭУ.

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Деловые игры, дискуссии, анализ практических ситуаций, разработка проектов, тестирование.

Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах, составляет 25% аудиторных занятий. Лекционные занятиясоставляют 48% аудиторных занятий.

Для максимального усвоения дисциплины изложение лекционного материала включает элементы обсуждения. Для более эффективного восприятия материала и использования времени лекции проводятся с применением ПК и электронных аудио- и видеосредств.

В качестве методики проведения практических занятий используются такие инновационные технологии, как дискуссия(форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или реферата по предложенной тематике), круглый стол(один из наиболее эффективных способов для обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в любой профессиональной сфере, обмена опытом и творческих инициатив. Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые решения в процессе эффективного диалога), тестирование(контроль знаний с помощью тестов с закрытыми вопросами, которые состоят из условий (вопросов) и вариантов ответов для выбора а также свободно-конструктируемых ответов на тесты с открытыми вопросами. Подборка вопросов для тестирования осуществляется на основе изученного теоретического материала. Такой подход позволяет повысить мотивацию студентов при конспектировании лекционного материала). Для освоения навыков поисковой и исследовательской деятельности студент пишет реферат по выбранной (свободной) теме.

ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА

10.1 Оценочные средства для входного контроля

С целью выявления уровня освоения студентами базовых знаний для данной дисциплины проводится тестирование.

Примерные тестовые задания для входного контроля знаний:

Ситуация 1.

Работник отдела маркетинга – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у него не сложились отношения с начальником отдела. Работник не воспринимает его как руководителя, ведет себя самоуверенно и амбициозно. В его работе начальник обнаружил некоторые недочеты и решил высказать ему критические замечания, однако предыдущий опыт их взаимодействия свидетельствует о негативной реакции работника на критику: он становится раздражительным и настороженным.

В чем причина подобного поведения работника?

Как вести себя руководителю?

Ситуация 2.

Вслед за кратким выговором директор сказал своему заместителю несколько приятных слов. Однако, наблюдая за партнером, он заметил, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал, как всегда, шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора директор понял, что критика, с которой он начал разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, «зам» услышал только приятную часть разговора.

Почему заместитель директора не воспринял критические замечания шефа?

Что следует предпринять директору?

Ситуация 3.

Каждый раз, когда начальник департамента ведет серьезный разговор с одной из своих подчиненных, критикует ее работу и спрашивает, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Ему это неприятно; он не знает, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет; он расстраивается и злится.

В чем причина подобного поведения подчиненной?

Что можно предпринять начальнику департамента, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4.

Начальник отдела продаж довольно часто критикует одну свою сотрудницу, она реагирует очень эмоционально. Ему приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и в очередной раз, после его замечаний – она расплакалась.

В чем причина повышенной эмоциональности сотрудницы?

Как начальнику отдела продаж добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5.

Главный бухгалтер обнаружила, что в отделе бухгалтерии есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Она видит их постоянно вместе, при этом ей кажется, что она знаете, кто у них неформальный лидер. Ей нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Она не знает, какой интерес их объединяет.

Чем обусловлены немотивированные действия работников бухгалтерии?

Что необходимо предпринять главному бухгалтеру для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6.

В отдел по работе с корпоративными клиентами приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой, уже осуществил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Начальник отдела каждый день получает такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости.

В чем причина заносчивости и резкости молодого специалиста в общении с другими работниками?

Какие замечания и каким образом начальник отдела должен сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7.

Во время делового взаимодействия с начальником рекламного отдела его сотрудник «вышел из себя», не принимая его замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Начальник считает, что не может позволить подчиненному так себя вести, поскольку это подрывает его авторитет.

Почему во время делового взаимодействия с начальником рекламного отдела его сотрудник «вышел из себя»?

Что следует предпринять начальнику рекламного отдела?

Ситуация 8.

Заместитель директора по производству – очень опытный специалист. Он знает работу как «свои пять пальцев», практически незаменим. Когда он рядом, директор уверен, что все будет хорошо. Однако директору известно, что он – бесчувственный человек, и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Директор пытался в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем тот говорит, его интересует только план и прибыль.

Чем обусловлено подобное поведение заместителя директора по производству?

Как директору нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что ему следует предпринять?

9. Сквозные контрольные вопросы.

9.1. Как Вы понимаете высказывание «Общение – это интерсубъективный процесс»?

9.2. Можно ли назвать вербальной коммуникацией способ общения глухонемых людей? Почему?

9.3. Назовите один из аспектов общения, который касается участия в процессе общения суггестии, самопрезентации, аттракции.

9.4. Исправьте ошибку, если она есть: «Эффект стереотипизации – это приписывание партнеру собственных состояний».

9.5. Иллюстрацией какой стороны общения (коммуникативной, перцептивной, интерактивной) служит использование жаргона? Поясните.

9.6. Верно ли мнение, что «интимно-личностное» общение отсутствует в деловых взаимодействиях? Аргументируйте ответ.

9.7. Исправьте ошибку, если она есть: «Влияние – это процесс и результат изменения одним субъектом эмоционального состояния, мыслей и поведения другого субъекта».

9.8. Единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого, – это …

9.9. Какой фактор восприятия используется в рекламе «L’Оreal», когда знаменитая актриса говорит «Ведь я этого достойна»?

9.10. Приведите пример коммуникативного барьера, возникшего по причине непонимания ситуации общения (контекста).

9.11. Приведите пример контрманипуляции.

9.12. Проведите трансактный анализ: « – Вы срываете сроки поставки нашего заказа! – Извините, но нас подвели поставщики сырья…»

9.13. Поясните какие плюсы и минусы имеет активное позиционирование организации в сетевых сообществах.

10.2.4. Тестовые задания

1. Если при определении меры ценности информации полученная информация может уменьшать вероятность достижения цели, то такая информация называется:

а) дезинформацией;

б) информационным шумом;

в) полезной (ценной) информацией.

2. Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

а) удовлетворенность партнеров по коммуникации;

б) доброжелательная атмосфера общения;

г) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.

3. Как следует отнестись к накоплению информации о проблеме?

а) Чем больше информация, тем лучше.

б) Избыток информации также вреден, как и ее недостаток.

в) Получение максимума информации о проблеме – обязанность руководителя.

4. Основными компонентами модели коммуникации являются:

а) объект, субъект, взаимодействие;

б) источник, сообщение, канал, получатель;

в) объект, субъект, влияние, обратная связь.

5. Какая из перечисленных коммуникационных ролей выполняет функцию передачи сообщений в организации?

а) Сторож.

в) Связной.

в) Лидер мнения.

6. Какая обратная связь имеет большее значение с точки зрения повышения эффективности коммуникации?

а) Положительная.

б) Корреляционная.

в) Отрицательная.

7. Общее название массовых периодических изданий -:

а) печать;

б) пресса;

в) публикации.

8. Уподобление, опознание объектов, личностей в процессе сравнения, сопоставления – это…

а) идентификация;

б) дифференциация;

в) социализация.

9. Стандарты, которые определяют структуру и формат документов, проходящих по электронным каналам, а также последовательность содержащихся в них данных, характеризуются как:

а) информационные стандарты;

б) технические стандарты;

в) коммуникационные стандарты.

10. Общение между руководителем и его коллегами, в основу которого положены административно-этические нормативы, характеризуется как…

а) манипулятивное;

б) субординационное;

в) дружеское;

г) служебно-товарищеское.

11. Специальный бюллетень для СМИ, содержащий материалы оперативной публикации называется..

а) информационным письмом;

б) буклетом;

в) пресс-релизом.

12. Функция коммуникации, которая отражает возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний…

а) информативная;

б) перцептивная;

в) экспрессивная.

13. Коммуникационный канал, по которому передаются слухи…

а) канал формальных коммуникаций;

б) канал неформальных коммуникаций;

в) канал внешних коммуникаций.

14. Внутренние коммуникации представляют собой…

а) коммуникации между организацией и средой;

б) коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями;

в) устное общение людей.

15. Первым этапом переговорного процесса может быть…

а) ультиматум;

б) ознакомительная встреча (деловая беседа);

в) обсуждение претензий.

16. Профессиональное общение руководителя зависит от…

а) характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчиненными;

б) установок и ценностей руководителя;

в) характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами;

г) факторов, перечисляемых в а), б), в).

17. Механизм открытой защиты от манипуляции включает в себя…

а) контрманипуляцию;

б) уход от манипуляции;

в) открытое заявление о нежелании участвовать в манипуляциях.

18. Партнерский стиль ведения переговоров, характеризуется следующими приемами:

а) выдвижение требований в последнюю минуту;

б) подчеркивание общности;

в) вынесение спорных вопросов «за скобки».

19. Подарок деловому партнеру должен соответствовать следующим требованиям:

а) носить деиндивидуальный характер;

б) иметь высокую стоимость (не менее 10% от планируемой суммы контракта);

в) иметь яркую, оригинальную упаковку с логотипами организации- дарителя.

20. Дистанционное деловое общение с коллегами уместно в форме:

а) письма по электронной почте;

б) открытой записи в блоге;

в) смс‑сообщения (в случае передачи краткой, уточняющей информации);

г) телефонного звонка (в том числе, с использованием мобильной связи);

д) традиционного письма.

21. В чем заключается цель проблемного служебного совещания?

а) В том, чтобы проанализировать и решить проблемы;.

б) В том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение.

г) В том, чтобы каждый высказал свою точку зрения.

22. Какое число членов приглашается на совещание?

а) Десять.

б) Неограниченное число.

в) Только те люди, которые действительно необходимы.

23. Как можно нейтрализовать участника, играющего роль «спорщика»?

а) Сохранять невозмутимость и деловитость.

б) Адресовать его вопросы группе.

в) Признать и оценить его знания и опыт.

24. Если оппонент намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности, как вы поступите?

а) Похвалите оппонента за глубину анализа и попросите сделать обобщающий вывод.

б) Свернете разговор, который все равно ни к чему не приведет.

в) По возможности будете ироничны по отношению к оппоненту.

25. Какой из стилей ведения делового совещания предполагает учет мнения всех участников совещания, а также то, что ваши идеи согласуются с идеями других?

а) Демократический стиль.

б) Либеральный стиль.

в) Информационный стиль.

г) Авторитарный стиль.

26. Какое из действий является первым в процессе подготовки совещания?

а) Определение даты проведения.

б) Подготовка помещения.

в) Определение состава участников.

г) Принятие решения о проведении совещания.

27. Когда (в какое время рабочего дня) наиболее эффективно проведение совещания?

а) В начале рабочего дня.

б) В конце рабочего дня.

в) После обеденного перерыва.

28. Как называется совещание, посвященное выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса?

а) Инструктивное.

б) Проблемное.

в) Оперативное.

29. Как необходимо заканчивать деловое совещание?

а) Подведением итогов, принятием решений.

б) Определением целей совещания.

в) Обеспечением всех присутствующих протоколом результатов совещания, где зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений.

30. Распределите по порядку этапы принятия решений во время делового совещания:

а) определение целей;

б) установление контактов;

в) выработка альтернатив;

г) выработка у членов группы готовности к действию;

д) определение проблемы.

31. Кто должен первым завершать телефонный разговор?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был начат.

б) Тот, кому звонили.

в) Не имеет значения.

32. Если телефонный разговор был прерван или перенесен на более удобное время, кто должен перезвонить первым?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был прерван.

б) Тот, кто первый позвонил.

в) Не имеет значения.

33. В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?

а) Объяснить причину звонка.

б) Назвать фамилию, имя и отчество.

в) Поздороваться.

34. В каких случаях можно звонить на домашний телефон руководителя?

а) В чрезвычайной ситуации.

б) В ситуации предварительной договоренности о возможности звонка.

в) Допустимы как а), так и б).

г) Звонить на домашний телефон руководителя недопустимо ни при каких обстоятельствах.

35. Какие факторы не имеют принципиального значения во время телефонного разговора?

а) Громкость речи.

б) Тембр голоса.

в) Скорость речи.

г) Мимика.

д) Интонация.

е) Жесты.

36. В какое время не допускается делать телефонные звонки?

а) С 12.00 до 13.00.

б) До 8.00 и после 22.00.

в) Ограничений нет.

37. В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?

а) Односложно: «да – нет».

б) Развернуто, с большим количеством подробностей.

в) Подробно, но кратко.

38. Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?

а) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию.

б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор.

в) Просто попрощаться и положить трубку.

39. Что следует сделать, если звонит телефон в то время, когда Вы говорите по другому телефону?

а) Вам следует сообщить первому собеседнику о том, что Вам необходимо переговорить с другим человеком.

б) Вам следует снять трубку, сообщить, что Вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или Вы перезвоните ему в удобное время.

в) Вам не следует снимать трубку.

40. Укажите факторы, обусловливающие отличия телефонного разговора от очной беседы:

а) необходимо узнавать человека по голосу;

б) собеседники не видят друг друга;

в) возможно передавать информацию анонимно;

г) телефонный разговор возникает, как правило, неожиданно для одной из сторон.

41. Назовите метод ведения переговоров, который характеризуется как решение проблем на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела:

а) мягкий метод;

б) жесткий метод;

в) метод принципиальных переговоров.

42. Каким требованиям должны отвечать критерии эффективности переговорного вопроса?

а) Независимость от желания сторон.

б) Практичность.

в) Законность.

г) Этичность.

д) Зависимость от желания сторон.

е) Независимость от желания одной из сторон.

43. Что относится к запрещенным приемам ведения деловых бесед?

а) Резкое ускорение темпа беседы.

б) Желание понять личность партнера.

в) Перефразирование и резюмирование.

г) Негативная оценка личности партнера и его позиций.

44. Выделите техники ведения беседы, не способствующие пониманию партнера:

а) игнорирование;

б) позитивная оценка;

в) эгоцентризм;

г) вербализация.

45. Какие из перечисленных приемов можно использовать при общении с агрессивным собеседником?

а) Внимательно слушать.

б) Противопоставить свою агрессивность.

в) Предложить свой план действий.

г) Сохранять хладнокровие.

д) Задавать закрытые вопросы.

46. Какую из перечисленных фраз недопустимо использовать, критикуя партнера?

а) «Ваша дилетантская позиция просто поражает!».

б) «Мы ощущаем неуважение по отношение к себе».

в) «Вы нарушили свое слово».

г) «Мы бы хотели большей определенности по этой проблеме».

47. Какое из нижеперечисленных выражений подходит для аргументации во время беседы с деловым партнером?

а) «Сейчас я Вам, наконец, докажу и это».

б) «Сейчас Вы сможете убедиться в том, что …».

в) Все варианты верны.

г) Правильный вариант отсутствует.

48. Что позволяет разрядить обстановку, донести до партнера сложные моменты обсуждения, парировать его доводы?

а) Профессиональные знания.

б) Внезапность.

в) Чувство юмора.

49. Какие вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, понимает ли Вас собеседник или просто «поддакивает»?

а) Подтверждающие вопросы.

б) Информационные вопросы.

в) Контрольные вопросы.

50. Открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия называется:

а) конфликтная ситуация;

б) противоречие;

в) исходы конфликта;

г) конфликт;

д) инцидент.

51. Стремление субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны, называется:

а) альтруизм;

б) приспособление;

в) избегание;

г) компромисс;

д) кооперация.

52. Межличностные конфликты представляют собой..

а) ситуацию, ведущим компонентом которой являются ее рациональные оценки участниками;

б) ситуацию столкновения интересов групп или социальных общностей;

в) столкновение взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга, либо несовместимы в данный момент;

г) столкновение относительно равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов;

д) отражение социально-экономических проблем общества.

53. По какому критерию выделены следующие функции общения: контактная, информационная, побудительная, координационная, понимания, амотивная, установления отношений, оказания влияния?

а) Уровень общения.

б) Социальная значимость общения.

в) Продолжительность общения.

г) Цель общения.

д) Полезность общения.

54. Отсутствие стремления, как к достижению собственных целей, так и к удовлетворению интересов другого называется:

а) сотрудничество;

б) приспособление;

в) справедливость;

г) конкуренция;

д) избегание.

10.3. Оценочные средства для промежуточной
аттестации (в форме зачета)

10.3.1. Вопросы для подготовки к зачету для студентов очной формы обучения

1. Понятие деловых коммуникаций, их структурные параметры отношений.

2. Общение и отношения: общее и особенное.

§

Работа по решению проблемной ситуации «Настроить связи» (Приложе­ние 5) способствует формированию у студентов навыков решения практических проблем в области деловых электронных коммуникаций.

Литература [4, 21, 37, 38].

Формируемые компетенции: ОК-19, ПК-7.

6. Задания для самостоятельной работы студентов

Самостоятельная работа студентов по дисциплине «Деловые коммуникации» включает (таблица 1):

– проработку учебного материала (по конспектам лекций, учебной и научной литературе) и подготовку к участию в выполнении упражнений, деловых играх, дискуссиях, а также докладов для семинаров и практических занятий;

– поиск и обзор научных публикаций и электронных источников информации, подготовку заключения по обзору;

– выполнение контрольных работ;

– написание рефератов;

– выполнение творческих заданий (по личной инициативе студента на основе согласования с ведущим дисциплину преподавателем);

– работу с тестами и заданиями для самопроверки;

– подготовку к экзамену.

Таблица 1

Тематический план, содержание самостоятельной работы студентов
и вид контроля

Разделы и темы для самостоятельного изучения Вид и содержание самостоятельной работы Контроль (вид/максимальная оценка)
Тема 1. Деловые коммуникации: сущность и характеристики Проработка учебного материала и подготовка к участию в круглом столе, а также докладов (темы 1-11) и эссе «Роль коммуникаций в работе менеджера» Доклады и сообщения, эссе, 5 баллов
Тема 2. Факторы эффективности и содержание деловых коммуникаций Конспектирование учебного материала (по учебной и научной литературе) и подготовка докладов (темы 12-32) и сообщений для круглого стола Конспект, доклады и сообщения, 1 балл

Окончание табл. 1

Тема 3. Средства делового взаимодействия Проработка и конспектирование учебного материала (по конспектам лекций, учебной и научной литературе) и подготовка к участию в дискуссии, а также рефератов (темы 33-42) Конспект, рефераты и сообщения, 2 балла
Тема 4. Подготовка и проведение деловых бесед, выступлений, переговоров Подготовка докладов и сообщений для круглого стола (темы 43-61), выполнение упражнений «Приемы и методы проведения деловых переговоров и совещаний» (Приложение 6) Доклады и сообщения, письменный отчет о выполнении упражнений, 5 баллов
Тема 5. Традиционные формы дистанционных коммуникаций Подготовка докладов сообщений для круглого стола (темы 62-68), выполнение упражнений «Письменные деловые коммуникации» (Приложение 7) Доклады и сообщения, письменный отчет о выполнении упражнений, 5 баллов
Тема 6. Конфликты в деловых коммуникациях Проработка учебного материала (по конспектам лекций, учебной и научной литературе), подготовка к участию в дискуссии и написание рефератов (темы 69-73) Рефераты и сообщения, 2 балла
Тема 7. Имидж как элемент деловой коммуникации Конспектирование учебного материала (по учебной и научной литературе) и подготовка докладов (темы 74-76) и сообщений для круглого стола и участия в дискуссии, выполнение практикующего упражнения (Приложение 8) Конспект, доклады и сообщения, письменный отчет о выполнении упражнения, 6 баллов
Тема 8. Развитие межкультурных деловых коммуникаций Проработка учебного материала (по учебной и научной литературе) и подготовка докладов и сообщений для семинара (темы 77-80) Доклады и сообщения, 1 балл
Тема 9. Деловые коммуникации с применением IT -технологий Проработка учебного материала (по учебной и научной литературе) и подготовка докладов (темы 81-84) и сообщений для семинара Доклады и сообщения, 2 балла

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

а) основная литература:

1. Бороздина Г. В. Психология делового общения: учеб. М.: ИНФРА-М; 2009. 295 с.

2. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / Т. Ю. Анопченко [и др.]. Ростов н/Д.: Феникс, 2022. 382 с.

3. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие для вузов / под ред. В. М. Шепеля. М.: Гардарики, 2004. 351 с.

4. Табашникова О. Л. Деловое общение. Этика деловых отношений: практикум. Кемерово, 2022. 80 с.

б) дополнительная литература:

5. Бардиер Г. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002. 412 с.

6. Берд П. Обуздай свой телефон. Как положить конец тирании собственного телефона; пер. с англ. Минск: Амалфея, 1997. 212 с.

7. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы; пер. с англ. М.: ЭКСМО, 2007. 567 с.

8. Введенская Л. А. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов. Издание 17-е. Ростов-н/Д: Феникс, 2006. 544с.

9. Дафт Р. Организации: учебник для психологов и экономистов. 3-е междунар. изд. СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. 480 с.

10. Деловое общение. Деловой этикет / авт.-сост. И. Н. Кузнецов. М.: ЮНИТИ, 2004. 432 с.

11. Деловое общение / В. В. Травин, М. И. Магура, М. Б. Курбатова. 2004. 96 с. Модуль 2 :

12. Джордж Д.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 2003. 463 с.

13. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами: учебно-методическое пособие. М.: Финстатинформ, 2002. 360 с.

14. Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения: конспект лекций. Ростов н/Д: Феникс, 2004. 220 с.

15. Караяни А. Г., Цветков В. Л. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях: учеб. пособие для вузов. 3-е изд. М.: ЮНИТИ, 2022. 248 с.

16. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения: учеб. для вузов. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 220 с.

17. Кондратьев, Э. В. Связи с общественностью: учебное пособие. 3-е изд. М.: Академический Проект, 2005. 432 с.

18. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: учебное пособие для вузов. М.: Академический проект, 2005. 1136 с.

19. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практ. пособие. М.: Ось-89, 2000. 240 с.

20. Куликов В. Г. Эффективная команда менеджера. Ростов н/Дону : Феникс, 2005. 288 с.

21. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно: психология успешного общения: технологии эффективных коммуникаций = How to Talk to Anybody about Anything. 2-е издание. М.: Добрая книга, 2006. 400 с.

22. Леонов Н. И. Психология делового общения: учеб. пособие; Моск. психолого-соц. ин-т. 2-е изд. Воронеж: МОДЭК, 2003. 216 с.

23. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию/ Р. Д. Льюис; пер. с англ. М.: Дело, 2001. – 447 с.

24. Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для вузов. М.: Акад. проект, 2003. 224 с.

25. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: [пер. с англ.]. М.: Дело, 1992. 702 с.

26. Морган Г. Имидж организации: восемь моделей организационного развития. М.: Вершина, 2006. 416 с.

27. Морозов А. В. Деловая психология: учебник для вузов. 3-е издание, исправленное и дополненное. М.: Академический Проект, 2005. 1040 с.

28. О’Лохлин Д. Как управлять капиталом и людьми: Принципы лидерства по Уоррену Баффетту = The Real Warren Buffett : Managing Capital, Leading People / пер. с англ. Е. Лозовика. М.: Мир, 2004. 256 с.

29. Основы теории коммуникации: учебник для вузов / под ред. М. А. Василика. М.: Гардарики, 2005. 615 с.

30. Паркинсон Дж. Р. Люди сделают так, как захотите вы / пер. с англ. М.: Новости, 1993. 160 с.

31. Пиз А. Язык жестов. Увлекательное пособие для деловых людей / пер. с англ. Воронеж: МОДЭК, 1992. 218 с.

32. Поваляева М. А. Психология и этика делового общения: учеб. пособие для вузов. 2-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2006.

33. Психология и этика делового общения: учеб. для вузов / ред. В. Н. Лавриненко. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2022. 416 с.

34. Реклама. Язык, речь, общение: учеб. пособие / под ред. О. Я. Гойхмана, В. М. Лейчика. М.: ИНФРА-М, 2022. 288 с.

35. Романов А. А., Васильев Г. А. Массовые коммуникации: учеб. пособие. М.: Вуз. учеб.: ИНФРА-М, 2022. 236 с.

36. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М: Изд-во НГАЭиУ, 1997. 180 с.

37. Самыгин С. И., Руденко С. И. Деловое общение: учеб. пособие для вузов. М.: КноРус, 2022. 440 с.

38. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации: Стандартные положения об отделах. Формы переписки. Делопроизводство. СПб.: Питер, 2002. 448с.

39. Сурков С.А. Люди на работе: учебник. М.: Дело и Сервис, 2005. 304 с.

40. Суховершина Ю. В. Тренинг делового (профессионального) общения. М.: Академический Проект [и др.], 2006. 128 с.

41. Титова Л. Г. Технологии делового общения: учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 240 с.

42. Шотт Б. Как вести переговоры. Надежно, креативно, успешно / пер. с нем. С. В. Базарновой. М.: Омега-Л, 2006. 128 с.

43. Шпаковский В. О., Чугунова Н. М., Кирильчук И. В. Организация и проведение рекламных мероприятий посредством BTL-коммуникаций: учеб. пособие. М.: Дашков и К, 2008.128 с.

Периодические издания

1. Журнал «Секрет фирмы»

2. Журнал «Управление персоналом»

3. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом»

4. Журнал «Кадровый менеджмент»

5. Журнал «Генеральный директор»

6 Журнал «Дайджест директора»

7 Журнал «Проблемы теории и практики управления»

8. Журнал «Протокол и этикет»

9. Журнал «Служба кадров».

в) базы данных, поисково-справочные и информационные системы.

1. Cайт «Технологии корпоративного управления» – www.iteam.ru.

2. Cайт «Управленческий консалтинг» – www.emsi.ru.

3. Сайт «Теория и практика кадрового менеджмента» – www.hrm.ru

4. Сайт «Бизнес журнал ONLINE» – www.business-magazine.ru

5. Сайт «Психология взаимоотношений» – http://psychologi.net.ru

6. Служба Исследований компании HeadHunter – http://planetahr. ru/start

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Аудиторная база Кемеровского института (филиала) РГТЭУ, кабинет межуровневой подготовки менеджеров, компьютерное и проекционное оборудование, электронная база образовательных и инновационных технологий Кемеровского института (филиала) РГТЭУ.

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Деловые игры, дискуссии, анализ практических ситуаций, разработка проектов, тестирование.

Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах, составляет 25% аудиторных занятий. Лекционные занятиясоставляют 48% аудиторных занятий.

Для максимального усвоения дисциплины изложение лекционного материала включает элементы обсуждения. Для более эффективного восприятия материала и использования времени лекции проводятся с применением ПК и электронных аудио- и видеосредств.

В качестве методики проведения практических занятий используются такие инновационные технологии, как дискуссия(форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или реферата по предложенной тематике), круглый стол(один из наиболее эффективных способов для обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в любой профессиональной сфере, обмена опытом и творческих инициатив. Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые решения в процессе эффективного диалога), тестирование(контроль знаний с помощью тестов с закрытыми вопросами, которые состоят из условий (вопросов) и вариантов ответов для выбора а также свободно-конструктируемых ответов на тесты с открытыми вопросами. Подборка вопросов для тестирования осуществляется на основе изученного теоретического материала. Такой подход позволяет повысить мотивацию студентов при конспектировании лекционного материала). Для освоения навыков поисковой и исследовательской деятельности студент пишет реферат по выбранной (свободной) теме.

ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА

10.1 Оценочные средства для входного контроля

С целью выявления уровня освоения студентами базовых знаний для данной дисциплины проводится тестирование.

Примерные тестовые задания для входного контроля знаний:

§

42. Интерактивная сторона общения.

43. Типичные ошибки при проведении деловых переговоров.

44. Приемы эффективного прохождения собеседования при приеме на работу.

45. Сущность и назначение делового совещания.

46.Позволительные и непозволительные приемы в поведении полемистов. Цели презентации; виды презентации: презентация товара при продаже; презентация товаров и услуг; подготовка презентации; алгоритм процесса презентации; коммуникативные приемы подхода к покупателю во время презентации.

47. Виды деловых переговоров.

48. Подготовка переговоров, ее составляющие и их характеристика.

49. Основные этапы процесса переговоров и их характеристика.

50. Основные составляющие этапа достижения согласия в процессе переговоров, их характеристика.

51. Подходы к ведению деловых переговоров, их характеристика.

52. Методы и навыки эффективного взаимодействия с партнером. Техника и тактика аргументирования.

53. Тактические приемы ведения переговоров.

54. Неэтичные способы ведения переговоров и противодействие им. Некорректные тактические приемы деловых партнеров.

55. Варианты поведения деловых партнеров; конструктивные приемы ведения переговоров.

56. Типы вопросов для успешных переговоров; речевые клише для эффективной коммуникации. Защита от манипуляций.

57. Завершение переговоров и анализ результатов, как необходимый этап переговорного процесса.

58. Цель проведения пресс-конференции. Подготовка к пресс-конференции. Предварительные встречи с представителями прессы. Организация и проведение пресс-конференции.

59. Приемы привлечения и удержания внимания аудитории.

60. Научная полемика как форма деловой коммуникации.

61. Виды торгов; технология ведения торгов; наступательные методы на торгах; как заставить партнера сказать «да»; как научиться говорить «нет»; приемы отказа.

62. Письменные виды делового общения (служебные документы) и их характеристика.

63. Отличия устной речи от письменной по лексике, стилистике, интонации,соотношению краткости и обстоятельности.

64. Работа с документами, основные этапы и их характеристика. Оптимизация процесса работы с документами.

65. Требования к деловой переписке, жанру и композиции текста. Значение навыков подготовки письменных документов для делового общения.

66. Деловой телефонный разговор как инструмент деловых отношений, его особенности.

67. Сходства и различия правил деловой беседы и телефонного разговора.

68. Особенности проведения деловой беседы по телефону.

69. Практические примеры манипулятивного поведения и защиты от него.

70. Речевой этикет как часть делового этикета, его назначение и роль в предупреждении конфликтных ситуации.

71. Особенности конфликтных типов личности.

72. Культура делового общения: приветствия, представления, обращения, субординация, деловые подарки и сувениры.

73. Система социальных норм, регламентиру­ющих взаимодействие и взаимоотношения людей. Понятие эталонного поведения.

74. Имидж компании как элемент стратегии деловых коммуникаций (на примере международных компаний).

75. Имидж компании как элемент стратегии деловых коммуникаций (на примере российской компании).

76. Влияние имиджа студента на характер коммуникаций в процессе обучения.

77. Межкультурные барьеры в деловом общении.

78. Особенности российского стиля деловых коммуникаций.

79. Этические аспекты межкультурного делового общения.

80. Особенности традиций и культуры зарубежных (страна определяется по выбору студента).

81. Использование мобильной связи в деловых коммуникациях.

82. Современные технологии маркетинговых коммуникаций.

83. Корпоративные издания (виды, назначение).

84. Профессиональные сообщества в сети Internet.

85. Инициативная тема.

Примечание: Рекомендуемая литература представлена в списках основной и дополнительной литературы.

10.2.2. Варианты контрольных работ для студентов

заочной и ускоренной форм обучения

1. Коммуникативное пространство и его организация. Типология коммуникаций.

2. Межгрупповая и массовая коммуникации.

3. Функции системы организационных коммуникаций.

4. Применение современных информационных технологий в деловых коммуникациях.

5. Понятие коммуникативной личности. Уровни организации коммуникации.

6. Имидж делового человека

7. Гендерный аспект коммуникативного поведения.

8. Манипулятивные технологии в деловом общении.

9. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления.

10. Техника слушания как важный элемент деловых коммуникаций.

11. Особенности деловых коммуникаций США.

12. Особенности деловых коммуникаций в странах Европы.

13. Особенности организации деловых коммуникаций в России.

14. Коммуникация как функция управления.

15. Технологии и приемы ведения деловых переговоров.

16. Приемы самопрезентации.

17. Корпоративные СМИ как инструмент коммуникативной политики.

18. Современные тенденции делового этикета

19. Этический аспект деловых коммуникаций

20. PR как элемент деловых коммуникаций.

21. Деловая корреспонденция.

22. Роль пресс-конференции в деловом общении, ее подготовка, организация и проведение.

23. Цели и виды презентации, алгоритм ее проведения, роль в деловом общении.

24. Речевой этикет как часть делового этикета, его назначение. Особенности русского речевого этикета в исторической и этнокультурной перспективе.

25. Культура делового общения: приветствия, представления, обращения, соблюдение субординации, деловые подарки и сувениры.

26. Отличия устной речи от письменной по лексике, стилистике, интонации,соотношению краткости и обстоятельности.

27. Письменные виды делового общения и их характеристика. Основные этапы работы с документами, их оптимизация.

28. Сущность доминантной модальности, её индикаторы и роль в деловом общении.

29. Инициативная тема студента.

Контрольная работа носит теоретический характер, что не исключает изложения и анализа в ней примеров из практики конкретного предприятия, передового отечественного и зарубежного опыта.

Тема контрольной работы выбирается с помощью преподавателя, ведущего лекционный курс, из списка предлагаемого педагогом. Объем контрольной работы – 10-17 страниц печатного текста в формате А4 (шрифт – Times New Roman,14 пт, полуторный интервал).

На рецензирование принимается работа, имеющая в наличии следующее: титульный лист; план контрольной работы с указанием страниц; введение к работе, в содержание которого входит формулировка сути исследуемой проблемы, обоснование выбора темы, определение её значимости и актуальности; основной материал, излагаемый в соответствии с вопросами плана работы; заключение с обобщенным выводом по теме и, желательно, рекомендациями по разрешению изученной проблемы; список использованной литературы.

На титульном листе должна быть отметка методиста о приеме работы на проверку.

10.2.3. Контрольные задания

1. Демонстрация различных коммуникационных стилей в ходе переговоров (предмет переговоров выбирается студентами, это может быть: поставка сырья, аренда торговой площади, невыполнение условий контракта и т.д.).

2. Разработка основных видов организационных документов (приказ, протокол и т.д.) (Приложение 7).

3. Формирование деловой корреспонденции выбранного вида (например, письмо – приглашение, письмо – рекламация) (Приложение 7).

4. Разработка мероприятий по предупреждению конфликтов в рамках взаимодействия структурных подразделений или отдельных сотрудников (например «отдел продаж- отдел маркетинга», «студент – преподаватель»).

5. Анализ структуры и содержания профессиональных информационных порталов.

6. Формирование рекомендаций по проведению переговоров с деловыми партнерами из зарубежных стран (страна предлагается преподавателем или выбирается по инициативе студентов).

7. Критический анализ соответствия имиджа сотрудников корпоративному имиджу (на примере организаций г. Кемерово).

8. Решение ситуационных задач.

8.1 Работая в группах по 3-4 человека, проанализировать ситуации, приведенные ниже, и самостоятельно разработать сценарий этичного и конструктивного поведения участников (руководитель-подчиненный, коллеги) для каждой ситуации.

8.2 По результатам работы в группах провести общее обсуждение предлагаемых сценариев и выбрать наиболее конструктивные (эффективные) модели поведения руководителя и подчиненного, которые при этом соблюдают этические принципы делового общения.

Ситуационные задачи (ситуации для анализа)

Ситуация 1.

Работник отдела маркетинга – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у него не сложились отношения с начальником отдела. Работник не воспринимает его как руководителя, ведет себя самоуверенно и амбициозно. В его работе начальник обнаружил некоторые недочеты и решил высказать ему критические замечания, однако предыдущий опыт их взаимодействия свидетельствует о негативной реакции работника на критику: он становится раздражительным и настороженным.

В чем причина подобного поведения работника?

Как вести себя руководителю?

Ситуация 2.

Вслед за кратким выговором директор сказал своему заместителю несколько приятных слов. Однако, наблюдая за партнером, он заметил, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал, как всегда, шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора директор понял, что критика, с которой он начал разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, «зам» услышал только приятную часть разговора.

Почему заместитель директора не воспринял критические замечания шефа?

Что следует предпринять директору?

Ситуация 3.

Каждый раз, когда начальник департамента ведет серьезный разговор с одной из своих подчиненных, критикует ее работу и спрашивает, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Ему это неприятно; он не знает, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет; он расстраивается и злится.

В чем причина подобного поведения подчиненной?

Что можно предпринять начальнику департамента, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4.

Начальник отдела продаж довольно часто критикует одну свою сотрудницу, она реагирует очень эмоционально. Ему приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и в очередной раз, после его замечаний – она расплакалась.

В чем причина повышенной эмоциональности сотрудницы?

Как начальнику отдела продаж добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5.

Главный бухгалтер обнаружила, что в отделе бухгалтерии есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Она видит их постоянно вместе, при этом ей кажется, что она знаете, кто у них неформальный лидер. Ей нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Она не знает, какой интерес их объединяет.

Чем обусловлены немотивированные действия работников бухгалтерии?

Что необходимо предпринять главному бухгалтеру для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6.

В отдел по работе с корпоративными клиентами приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой, уже осуществил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Начальник отдела каждый день получает такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости.

В чем причина заносчивости и резкости молодого специалиста в общении с другими работниками?

Какие замечания и каким образом начальник отдела должен сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7.

Во время делового взаимодействия с начальником рекламного отдела его сотрудник «вышел из себя», не принимая его замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Начальник считает, что не может позволить подчиненному так себя вести, поскольку это подрывает его авторитет.

Почему во время делового взаимодействия с начальником рекламного отдела его сотрудник «вышел из себя»?

Что следует предпринять начальнику рекламного отдела?

Ситуация 8.

Заместитель директора по производству – очень опытный специалист. Он знает работу как «свои пять пальцев», практически незаменим. Когда он рядом, директор уверен, что все будет хорошо. Однако директору известно, что он – бесчувственный человек, и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Директор пытался в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем тот говорит, его интересует только план и прибыль.

Чем обусловлено подобное поведение заместителя директора по производству?

Как директору нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что ему следует предпринять?

9. Сквозные контрольные вопросы.

9.1. Как Вы понимаете высказывание «Общение – это интерсубъективный процесс»?

9.2. Можно ли назвать вербальной коммуникацией способ общения глухонемых людей? Почему?

9.3. Назовите один из аспектов общения, который касается участия в процессе общения суггестии, самопрезентации, аттракции.

9.4. Исправьте ошибку, если она есть: «Эффект стереотипизации – это приписывание партнеру собственных состояний».

9.5. Иллюстрацией какой стороны общения (коммуникативной, перцептивной, интерактивной) служит использование жаргона? Поясните.

9.6. Верно ли мнение, что «интимно-личностное» общение отсутствует в деловых взаимодействиях? Аргументируйте ответ.

9.7. Исправьте ошибку, если она есть: «Влияние – это процесс и результат изменения одним субъектом эмоционального состояния, мыслей и поведения другого субъекта».

9.8. Единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого, – это …

9.9. Какой фактор восприятия используется в рекламе «L’Оreal», когда знаменитая актриса говорит «Ведь я этого достойна»?

9.10. Приведите пример коммуникативного барьера, возникшего по причине непонимания ситуации общения (контекста).

9.11. Приведите пример контрманипуляции.

9.12. Проведите трансактный анализ: « – Вы срываете сроки поставки нашего заказа! – Извините, но нас подвели поставщики сырья…»

9.13. Поясните какие плюсы и минусы имеет активное позиционирование организации в сетевых сообществах.

10.2.4. Тестовые задания

1. Если при определении меры ценности информации полученная информация может уменьшать вероятность достижения цели, то такая информация называется:

а) дезинформацией;

б) информационным шумом;

в) полезной (ценной) информацией.

2. Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является:

а) удовлетворенность партнеров по коммуникации;

б) доброжелательная атмосфера общения;

г) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения.

3. Как следует отнестись к накоплению информации о проблеме?

а) Чем больше информация, тем лучше.

б) Избыток информации также вреден, как и ее недостаток.

в) Получение максимума информации о проблеме – обязанность руководителя.

4. Основными компонентами модели коммуникации являются:

а) объект, субъект, взаимодействие;

б) источник, сообщение, канал, получатель;

в) объект, субъект, влияние, обратная связь.

5. Какая из перечисленных коммуникационных ролей выполняет функцию передачи сообщений в организации?

а) Сторож.

в) Связной.

в) Лидер мнения.

6. Какая обратная связь имеет большее значение с точки зрения повышения эффективности коммуникации?

а) Положительная.

б) Корреляционная.

в) Отрицательная.

7. Общее название массовых периодических изданий -:

а) печать;

б) пресса;

в) публикации.

8. Уподобление, опознание объектов, личностей в процессе сравнения, сопоставления – это…

а) идентификация;

б) дифференциация;

в) социализация.

9. Стандарты, которые определяют структуру и формат документов, проходящих по электронным каналам, а также последовательность содержащихся в них данных, характеризуются как:

а) информационные стандарты;

б) технические стандарты;

в) коммуникационные стандарты.

10. Общение между руководителем и его коллегами, в основу которого положены административно-этические нормативы, характеризуется как…

а) манипулятивное;

б) субординационное;

в) дружеское;

г) служебно-товарищеское.

11. Специальный бюллетень для СМИ, содержащий материалы оперативной публикации называется..

а) информационным письмом;

б) буклетом;

в) пресс-релизом.

12. Функция коммуникации, которая отражает возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний…

а) информативная;

б) перцептивная;

в) экспрессивная.

13. Коммуникационный канал, по которому передаются слухи…

а) канал формальных коммуникаций;

б) канал неформальных коммуникаций;

в) канал внешних коммуникаций.

14. Внутренние коммуникации представляют собой…

а) коммуникации между организацией и средой;

б) коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями;

в) устное общение людей.

15. Первым этапом переговорного процесса может быть…

а) ультиматум;

б) ознакомительная встреча (деловая беседа);

в) обсуждение претензий.

16. Профессиональное общение руководителя зависит от…

а) характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчиненными;

б) установок и ценностей руководителя;

в) характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами;

г) факторов, перечисляемых в а), б), в).

17. Механизм открытой защиты от манипуляции включает в себя…

а) контрманипуляцию;

б) уход от манипуляции;

в) открытое заявление о нежелании участвовать в манипуляциях.

18. Партнерский стиль ведения переговоров, характеризуется следующими приемами:

а) выдвижение требований в последнюю минуту;

б) подчеркивание общности;

в) вынесение спорных вопросов «за скобки».

19. Подарок деловому партнеру должен соответствовать следующим требованиям:

а) носить деиндивидуальный характер;

б) иметь высокую стоимость (не менее 10% от планируемой суммы контракта);

в) иметь яркую, оригинальную упаковку с логотипами организации- дарителя.

20. Дистанционное деловое общение с коллегами уместно в форме:

а) письма по электронной почте;

б) открытой записи в блоге;

в) смс‑сообщения (в случае передачи краткой, уточняющей информации);

г) телефонного звонка (в том числе, с использованием мобильной связи);

д) традиционного письма.

21. В чем заключается цель проблемного служебного совещания?

а) В том, чтобы проанализировать и решить проблемы;.

б) В том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение.

г) В том, чтобы каждый высказал свою точку зрения.

22. Какое число членов приглашается на совещание?

а) Десять.

б) Неограниченное число.

в) Только те люди, которые действительно необходимы.

23. Как можно нейтрализовать участника, играющего роль «спорщика»?

а) Сохранять невозмутимость и деловитость.

б) Адресовать его вопросы группе.

в) Признать и оценить его знания и опыт.

24. Если оппонент намеренно подводит вас к ложным выводам, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности, как вы поступите?

а) Похвалите оппонента за глубину анализа и попросите сделать обобщающий вывод.

б) Свернете разговор, который все равно ни к чему не приведет.

в) По возможности будете ироничны по отношению к оппоненту.

25. Какой из стилей ведения делового совещания предполагает учет мнения всех участников совещания, а также то, что ваши идеи согласуются с идеями других?

а) Демократический стиль.

б) Либеральный стиль.

в) Информационный стиль.

г) Авторитарный стиль.

26. Какое из действий является первым в процессе подготовки совещания?

а) Определение даты проведения.

б) Подготовка помещения.

в) Определение состава участников.

г) Принятие решения о проведении совещания.

27. Когда (в какое время рабочего дня) наиболее эффективно проведение совещания?

а) В начале рабочего дня.

б) В конце рабочего дня.

в) После обеденного перерыва.

28. Как называется совещание, посвященное выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса?

а) Инструктивное.

б) Проблемное.

в) Оперативное.

29. Как необходимо заканчивать деловое совещание?

а) Подведением итогов, принятием решений.

б) Определением целей совещания.

в) Обеспечением всех присутствующих протоколом результатов совещания, где зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений.

30. Распределите по порядку этапы принятия решений во время делового совещания:

а) определение целей;

б) установление контактов;

в) выработка альтернатив;

г) выработка у членов группы готовности к действию;

д) определение проблемы.

31. Кто должен первым завершать телефонный разговор?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был начат.

б) Тот, кому звонили.

в) Не имеет значения.

32. Если телефонный разговор был прерван или перенесен на более удобное время, кто должен перезвонить первым?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был прерван.

б) Тот, кто первый позвонил.

в) Не имеет значения.

33. В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?

а) Объяснить причину звонка.

б) Назвать фамилию, имя и отчество.

в) Поздороваться.

34. В каких случаях можно звонить на домашний телефон руководителя?

а) В чрезвычайной ситуации.

б) В ситуации предварительной договоренности о возможности звонка.

в) Допустимы как а), так и б).

г) Звонить на домашний телефон руководителя недопустимо ни при каких обстоятельствах.

35. Какие факторы не имеют принципиального значения во время телефонного разговора?

а) Громкость речи.

б) Тембр голоса.

в) Скорость речи.

г) Мимика.

д) Интонация.

е) Жесты.

36. В какое время не допускается делать телефонные звонки?

а) С 12.00 до 13.00.

б) До 8.00 и после 22.00.

в) Ограничений нет.

37. В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?

а) Односложно: «да – нет».

б) Развернуто, с большим количеством подробностей.

в) Подробно, но кратко.

38. Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?

а) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию.

б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор.

в) Просто попрощаться и положить трубку.

39. Что следует сделать, если звонит телефон в то время, когда Вы говорите по другому телефону?

а) Вам следует сообщить первому собеседнику о том, что Вам необходимо переговорить с другим человеком.

б) Вам следует снять трубку, сообщить, что Вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или Вы перезвоните ему в удобное время.

в) Вам не следует снимать трубку.

40. Укажите факторы, обусловливающие отличия телефонного разговора от очной беседы:

а) необходимо узнавать человека по голосу;

б) собеседники не видят друг друга;

в) возможно передавать информацию анонимно;

г) телефонный разговор возникает, как правило, неожиданно для одной из сторон.

41. Назовите метод ведения переговоров, который характеризуется как решение проблем на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела:

а) мягкий метод;

б) жесткий метод;

в) метод принципиальных переговоров.

42. Каким требованиям должны отвечать критерии эффективности переговорного вопроса?

а) Независимость от желания сторон.

б) Практичность.

в) Законность.

г) Этичность.

д) Зависимость от желания сторон.

е) Независимость от желания одной из сторон.

43. Что относится к запрещенным приемам ведения деловых бесед?

а) Резкое ускорение темпа беседы.

б) Желание понять личность партнера.

в) Перефразирование и резюмирование.

г) Негативная оценка личности партнера и его позиций.

44. Выделите техники ведения беседы, не способствующие пониманию партнера:

а) игнорирование;

б) позитивная оценка;

в) эгоцентризм;

г) вербализация.

45. Какие из перечисленных приемов можно использовать при общении с агрессивным собеседником?

а) Внимательно слушать.

б) Противопоставить свою агрессивность.

в) Предложить свой план действий.

г) Сохранять хладнокровие.

д) Задавать закрытые вопросы.

46. Какую из перечисленных фраз недопустимо использовать, критикуя партнера?

а) «Ваша дилетантская позиция просто поражает!».

б) «Мы ощущаем неуважение по отношение к себе».

в) «Вы нарушили свое слово».

г) «Мы бы хотели большей определенности по этой проблеме».

47. Какое из нижеперечисленных выражений подходит для аргументации во время беседы с деловым партнером?

а) «Сейчас я Вам, наконец, докажу и это».

б) «Сейчас Вы сможете убедиться в том, что …».

в) Все варианты верны.

г) Правильный вариант отсутствует.

48. Что позволяет разрядить обстановку, донести до партнера сложные моменты обсуждения, парировать его доводы?

а) Профессиональные знания.

б) Внезапность.

в) Чувство юмора.

49. Какие вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, понимает ли Вас собеседник или просто «поддакивает»?

а) Подтверждающие вопросы.

б) Информационные вопросы.

в) Контрольные вопросы.

50. Открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия называется:

а) конфликтная ситуация;

б) противоречие;

в) исходы конфликта;

г) конфликт;

д) инцидент.

51. Стремление субъектов взаимодействия идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны, называется:

а) альтруизм;

б) приспособление;

в) избегание;

г) компромисс;

д) кооперация.

52. Межличностные конфликты представляют собой..

а) ситуацию, ведущим компонентом которой являются ее рациональные оценки участниками;

б) ситуацию столкновения интересов групп или социальных общностей;

в) столкновение взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга, либо несовместимы в данный момент;

г) столкновение относительно равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов;

д) отражение социально-экономических проблем общества.

53. По какому критерию выделены следующие функции общения: контактная, информационная, побудительная, координационная, понимания, амотивная, установления отношений, оказания влияния?

а) Уровень общения.

б) Социальная значимость общения.

в) Продолжительность общения.

г) Цель общения.

д) Полезность общения.

54. Отсутствие стремления, как к достижению собственных целей, так и к удовлетворению интересов другого называется:

а) сотрудничество;

б) приспособление;

в) справедливость;

г) конкуренция;

д) избегание.

10.3. Оценочные средства для промежуточной
аттестации (в форме зачета)

10.3.1. Вопросы для подготовки к зачету для студентов очной формы обучения

1. Понятие деловых коммуникаций, их структурные параметры отношений.

2. Общение и отношения: общее и особенное.

3. Основные этапы деловой коммуникации.

4. Коммуникация как основа деловых отношений.

5. Специфика и основные задачи деловой коммуникации.

6. Влияние организационной структуры предприятия на характер деловых коммуникаций.

7. Коммуникативные модели взаимодействия партнеров.

8. Обратная связь в деловой коммуникации, условия ее эффективности.

9. Коммуникативные барьеры в деловом общении.

10. Проблема совместимости и сработанности в группе.

11. Механизмы взаимопонимания в деловых коммуникациях.

12. Проблема интерпретации невербальных средств коммуникации.

13. Сознательное и подсознательное в невербальном поведении при деловых коммуникациях.

14. Перцептивный аспект деловых коммуникаций.

15. Эмоциональная составляющая деловых коммникаций.

16. Пути повышения доходчивости сообщения в процессе деловых коммуникаций.

17. Влияние личностных особенностей на процесс деловых контактакомуникаций.

18. Манипулятивное поведение в деловых коммуникациях.

19. Основные «эффекты» восприятия в деловых коммуникациях.

20. Организация и проведение самопрезентации.

21. Механизмы межличностной аттракции в деловых коммуникациях.

22. Основные виды деловых коммуникаций.

23. Стратегии ведения переговоров.

24. Приемы активного слушания.

25. Приемы и методы ораторского искусства.

26. Убеждение в деловых коммуникациях.

27. Культура полемики как формы деловой коммуникации.

28. Реклама как коммуникативный процесс.

29. Деловые переговоры, их подготовка и проведение.

30. Деловое совещание, его цели и проведение.

31. Деловая беседа, ее разновидности.

32. Презентация как форма деловой коммуникации.

33. Пресс-конференция, ее организация и проведение.

34. Деловые приемы, их коммуникативный смысл.

35. Стратегии письменных деловых коммуникаций.

36. Конфликты в деловых отношениях, их причины.

37. Динамика и интенсивность конфликтов.

38. Стратегии выхода их конфликта. Проблема предупреждения конфликтов в деловой сфере.

39. Межкультурные особенности деловых контактов.

40. Модель коммуникативного процесса.

41. Организация коммуникативного пространства.

42. Культура деловой полемики.

43. Требования к составлению организационно-распорядительной документации.

44. Деловая коммуникация в сетевых сообществах.

45. Психологические особенности формирования делового имиджа, как формы деловой коммуникации.

46. Организационные презентации: виды, их подготовка и проведение.

47. Особенности делового этикета.

48. Технология проведения проблемных и дисциплинарных бесед.

49. Визуальная составляющая в деловых коммуникациях.

50. Кодификация и декодификация информации в процессе коммуникации.

51. Характеристика основных типов личности по MBTI, особенности коммуникации с представителями различных типов личности.

52. Понятие доминантной модальности, её роль в деловых коммуникациях. Индикаторы доминантной модальности, их характеристика.

53. Состояние личности по Э. Берну, характеристика типов, их проявление в процессе коммуникации.

54. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников.

55. Корректность постановки вопросов и культура слушания в деловом взаимодействии. Основные ошибки, допускаемые участниками деловой бесед.

10.3.2. Вопросы для подготовки к зачету для студентов
заочной и ускоренной форм обучения

1. Сущность и структура деловых коммуникаций.

2. Соотношение понятий «общение» и «отношения» в деловых коммуникациях.

3. Основные этапы отношений.

4. Сущность и основные цели деловых коммуникаций.

5. Специфика деловой коммуникации.

6. Влияние организационной структуры управления на структуру деловых коммуникаций.

7. Коммуникативное взаимодействие деловых партнеров.

8. Обратная связь в деловой коммуникации.

9. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления.

10. Деловые коммуникации и групповая динамика в организации.

11. Достижение взаимопонимания в деловых коммуникациях.

12. Невербальные средства коммуникации.

13. Сознательное и подсознательное в деловых коммуникациях.

14. Понятие коммуникационных «шумов».

15. Чувства и эмоции в деловом взаимодействии.

16. Проблема точности восприятия в процессе делового контакта.

17. Феномен личного влияния в процессе деловой коммуникации.

18. Манипуляция, ее типы и признаки. Защита от манипуляции в деловых коммуникациях.

19. Использование «эффектов» восприятия в деловых коммуникациях.

20. Самопрезентация в деловых контактах.

21. Формирование аттракции в деловых коммуникациях.

22. Интерактивный аспект деловых коммуникаций.

23. Стратегии устных деловых коммуникаций.

24. Цели и факторы эффективного слушания в устных формах взаимодействий.

25. Подготовка к публичным выступлениям.

26. Убеждение и убеждаемость в процессе деловых коммуникаций.

27. Спор и полемика как формы деловой коммуникации.

28. Роль маркетинговых коммуникаций в организационной деятельности.

29. Практические приемы проведения успешных деловых переговоров.

30. Приемы и методы влияния на ход делового совещания и принятие коллективного решения.

31. Классификация деловых бесед по целям проведения.

32. Презентация результатов работы как форма деловой
коммуникации.

33. Формы взаимодействия организации со СМИ.

34. Этикет при проведении деловых приемов.

35. Требования к письменным деловым коммуникациям.

36. Положительные и отрицательные последствия конфликтов в деловых отношениях.

37. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

38. Предупреждение конфликтов в деловой сфере.

39. Влияние национальной культуры на стиль деловых контактов.

40. Общая схема процесса коммуникации.

41. Оформление коммуникативной среды.

42. Этика делового взаимодействия.

43. Электронный документооборот как средство повышения эффективности организационных коммуникаций.

44. Internet-общение, как способ повышения эффективности деловых коммуникаций.

45. Деловой имидж как форма деловой коммуникации.

46. Неформальные коммуникации в деловой среде.

47. Основы делового этикета, его роль в деловых коммуникациях.

48. Конструктивная критика в деловых коммуникациях.

49. Реорганизация структуры внутриорганизационных коммуникаций.

50. Технические средства в организационных коммуникациях.

51. Характеристика основных типов личности по MBTI, их значение для деловых коммуникаций.

52. Понятие доминантной модальности, её роль в деловых коммуникациях.

53. Состояние личности по Э. Берну. Значение концепции Э. Берна для деловых коммуникаций.

11. 100 – БАЛЬНАЯ ОЦЕНКА ЗНАНИЙ ПРИ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»

Таблица 3

Карта текущего контроля

Формы текущего контроля Баллы Максимум за семестр
Лекционные занятия (посещение) 0-13
Практические занятия (участие в дискуссиях, круглых столах, семинарах) 0-14

Окончание табл. 3

§

Группа делится на две команды (способы деления – самые разнообразные). Далее необходимо зачитать для обеих команд одинаковую вводную.

Вводные условия игры.

«Космическая экспедиция с планеты X обнаружила необитаемую планету, недра которой оказались насыщены разнообразными полезными ископаемыми и стратегически важными видами сырья. Но практически одновременно с вами на эту планету высадились представители иной высокоразвитой цивилизации, тоже заинтересовавшиеся природными ресурсами планеты. Заметив присутствие друг друга, и вы, и экипаж другого корабля укрылись в своих космических кораблях, приведя в боевую готовность коллективное и личное оружие. Эта планета крайне необходима и той, и другой цивилизации. По-видимому, вооруженного столкновения не избежать. Вопрос в том, кто начнет первым, то есть на кого ляжет ответственность за развязывание военного конфликта. Началось тягостное ожидание».

Правила игры.

Существует возможность мирно договориться. Но между кораблями нет связи, и чтобы высказать свои предложения, необходимо покинуть корабль и выйти наружу. Это риск: соперники могут не сделать такого же шага, а просто уничтожить конкурентов. В этой игре вам придется решать, как поступить, совершив десять ходов. В зависимости от выбора команд складываются разные ситуации, оценка которых в баллах приведена в таблице.

Таблица

Возможный вариант ведения протокола в игре «Встреча двух цивилизаций».

Стратегия
Корабля 1
Стратегия
корабля 2
Баллы
корабль 1
Баллы
корабль 2
Открыть огонь Открыть огонь -3 -3
Открыть огонь Переговоры 5 -5
Переговоры Открыть огонь -5 5
Переговоры Переговоры 3 3

Таким образом:

· если обе команды начинают военные действия, они теряют по три балла;

· если какая-то команда решает выйти из корабля для переговоров, а соперники прицельным огнем стирают их с лица планеты, то погибшие лишаются пяти баллов, а меткие стрелки по парламентерам приобретают также пять баллов;

· если же представители обеих цивилизаций решат попытать удачи на пути переговоров, то и те, и другие получают по три балла.

Сопровождение игры.

Лучше всего команды развести по разным аудиториям. За пять минут, отводимых на каждый ход, команды должны принять решение. В случае, если решение за это время не принято, то команда штрафуется на 3 балла. Голосовать можно сколько угодно раз, но если при окончательном голосовании есть люди, поднявшие руки «против», то за каждого из них команда лишается 1 бала. Решение команд передает соперникам ведущий или его ассистент. Побеждает тот, кто после десяти ходов наберет максимальное количество баллов.

Примечание. Лидеры имеют полное право выпустить на переговоры «под огонь» сначала своих конкурентов, затем тех, кто не хотел солидарно голосовать за принятое решение – ведь команда сама выбирала себе таких капитанов.

Приложение 2

Упражнения «Использование невербальных
коммуникационных инструментов
»

Упражнение 1 «Зеркало и антизеркало».

Для выполнения упражнения необходимы два участника.

1. Участники выбирают тему разговора, в которой они совершенно согласны друг с другом (например: необходимость социальной ответственности бизнеса; обязательный контроль государства за деятельностью естественных монополий; право студента на получение качественных знаний и т.д.).

2. Партнер А выбирает какую-либо позу (стоя или сидя), а партнер В принимает позу, максимально отличную от него и слегка напрягается.

3. В таком положении участники поддерживают общую тему разговора в течение 2-3 минут.

4. Партнеры выбирают тему разговора, относительно которой они имеют диаметрально противоположные мнения (например: какая подготовка менеджеров эффективнее узкоспециализированная или универсальная?).

5. Оба они принимают по возможности одинаковую (желательно, максимально удобную) позу, и в таком положении пытаются спорить в течение 2-3 минут.

6. Партнеры обсуждают свои впечатления: насколько просто им было мирно беседовать в первом случае и спорить – во втором.

Упражнение 2 «Подстройка по невербальным признакам»

Преподавателем заготавливается заранее 6 карточек с невербальными характеристиками: «поза», «жесты», «дыхание», «громкость голоса», «высота голоса», «скорость речи».

Участвуют 3 партнера.

1. Партнеры А и В беседуют на произвольную тему. Партнер С показывает партнеру А одну из указанных 6 карточек, и А меняет в своем поведении ту характеристику, которая указана на ней.

2. Партнер В должен заметить это и подстроиться под изменения А, т. е. изменить у себя ту же характеристику.

Упражнение 3 «Калибровка «да» и «нет»

Участвуют трое.

1. Партнер А занимает место напротив В и С (на небольшом расстоянии). В и С начинают задавать ему однозначные вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет». Вопросы должны быть таковы, что все трое заранее знают на них ответы (взаимосвязаны ли спрос и предложение, нужна ли предприятию стратегия развития и т.д.). Партнер А отвечает молча, входя для этого в определенное состояние (согласия или несогласия). В и С наблюдают за А, отмечая внешние визуальные признаки (микродвижения губ, бровей, глаз, головы, рук и ног, изменения цвета кожи, дыхания, тонуса мышц т. д.).

2. Определив разницу между состояниями согласия и несогласия, партнеры В и С начинают задавать вопросы, спорные вопросы, мнение по которым А они не знают (например, являются ли лидерские качества врожденными). А отвечает им тем же способом, а В и С решают сами, каков был ответ – «да» или «нет». А дает обратную связь — правильно ли они определили, что он ответил.

3. Участники меняются ролями.

Приложение 3

Ролевая игра «Распределение сердец»

Цель игры: Развитие способностей выхода из конфликтной ситуации на основе корректного разрешения конфликта, а также формирование навыков построения эффективных коммуникативных стратегий.

Время проведения игры: 2 академических часа.

Описание игровой ситуации.

Представьте себе больницу, которая специализируется на пересадке донорских сердец. Неожиданно в больницу поступает очередное донорское сердце. На очереди находятся четыре человека:

· пожилой профессор, занимающийся разработкой вакцины против рака, работа которого близка к завершению;

· двадцатилетняя беременная девушка, сирота, у нее больное сердце;

· врач той же больницы, в которой ведут операции по пересадке донорского сердца;

· учительница, мать двоих детей, муж недавно погиб в автомобильной катастрофе.

У всех ситуация критическая. Проблема – кому первому отдать донорское сердце.

Этапы игры

Деление группы на 4 команды. Каждая группа выбирает одного из пациентов для дальнейшей защиты.

Подготовка в группах одного представителя для ведения переговоров с представителями из других групп для принятия общего решения.

Обсуждение итогов игры:

· какие стратегии поведения были использованы представителями в ходе переговоров?

· каким способом были реализованы те или иные стратегии представителями?

· какие основные психологические механизмы вы увидели при реализации соперничества, сотрудничества, уклонения, приспособления и компромисса?

Приложение 4

Деловая ситуация «Достойный кандидат»

Описание проблемы. Компания «Верные друзья» создавалась «с нуля». Основатель и владелец Михаил Зарько начинал свой бизнес с установки окон, потом перешел к их производству. Михаил был предпринимателем от бога, мгновенно находил новые рынки, оценивал варианты, предлагал решения и заключал выгодные контракты. Но вот руководителем Михаил оказался весьма посредственным.

Он был временами чрезвычайно резок и даже груб по отношению к людям, которые, как ему казалось, совершали ошибки. Но в тоже время, он увлекался новыми людьми, приходящими в компанию, и они сразу попадали в разряд «любимчиков». Любимчики имели «доступ к телу», часами сидели в кабинете шефа, их предложения принимались без корректировок – «на веру». Любую критику в адрес очередного любимчика шеф пропускал мимо ушей, сам он видел только достоинства, а негативные высказывания списывал на зависть недоброжелателей. Проходило полгода, и любимчик попадал в разряд «отработанной породы», и уже неделями не мог попасть в кабинет шефа. Даже вполне здравые и грамотные решения отвергались, все воспринималось с негативной точки зрения. «Что за ерунду он написал, посмотрите – это же бред!» – говорил Михаил, швыряя концепцию развития подразделения в корзину. Михаил не снимал трубку, переносил встречи, ссылаясь на занятость, и, в конце концов, бывшего «любимчика» увольняли. Такая участь, за редким исключением, ждала практически всех – средний срок работы руководителей в компании редко превышал год- полтора.

Хладнокровный и расчетливый в бизнесе, в отношениях с людьми Михаил был чересчур эмоциональным и взрывным. Он мог легко уволить даже отличного профессионала «под горячую руку». И отговорить его от этого шага было невозможно, а просить пересмотреть решение – бесполезно. Подобрать нового сотрудника на место уволенного оказывалось не так просто. Вернее, подобрать – просто, а вот удержать или дать ему удержаться… Дела новичку, приведенному «по знакомству» одним из руководителей, передавать, как правило, было некому – за предшественником уже захлопнули дверь, и вот он ходил из кабинета в кабинет, пытаясь разыскать необходимую информацию, найти нужные договора, да еще и бюджет службы нужно срочно верстать, не войдя толком в курс дела. Результат был закономерно отрицательным. Приходилось новичка вскоре увольнять, «не тянул». Работа была в полном «завале», проблемы росли, как снежный ком, а спросить было не с кого. Но обсуждать поступки высшего руководства было в компании не принято.

Наступил октябрь 2008 года. Рынок изменился, рентабельность бизнеса резко упала. Компания еле-еле сводила концы с концами. Михаил стал склоняться к решению передать бразды правления в своем бизнесе наемному менеджеру. Но как выбрать кандидата? Как это сделать правильно? И найти ответ на этот вопрос нужно в ближайшее время.

Вопросы:

1) Выделите основные ошибки руководителя компании, и их причины?

2) Разработайте предложения по корректировке поведения руководителя. (При формулировании предложений следует учитывать «сложный» характер консультируемого клиента).

3) Насколько обоснованным по вашему мнению является решение привлечь стороннего специалиста к управлению компанией? Какие альтернативные варианты Вы можете предложить?

4) Предложите критерии выбора «преемника» и способы его удержания?

Приложение 5

Кейс-стади «Настроить связи»

Описание проблемы

Какая мелочь так часто мешает устроиться на работу, получить крупный заказ, найти инвесторов или партнеров? Отсутствие нужных знакомств. Очевидно, что в бизнесе связи решают все. Они позволяют достигать конкретные бизнес-цели, которые легко измерить в деньгах. Отсюда возникает закономерный вопрос – сколько стоят личные деловые связи? Поиск ответа привел к идее добавления функции business-networking’a к деловой социальной сети ConnectUp, объединяющей всю деловую сеть пользователя, где до мелочей продуман интерфейс для удобной работы и построения связей.

В процессе реализации проекта возникла необходимость оценки связей, что позволило бы участникам лучше ориентироваться при формировании команды. Очевидно, что каждый деловой человек является источником ценных знаний или связей, и приглашение его в тот или иной проект дает уверенность в успешности его завершения.

Электронная деловая коммуникация — киберпедия

К средствам электронной коммуникации, используемым в деловом общении, относятся:

– факсимильная связь;

– телефон и мобильный телефон;

– электронная почта;

– видеоконференции, селекторная связь, вебинары, телемосты;

– Интернет.

Рассмотрим основные средства электронной деловой коммуникации.

Сегодня самым простым видом электронной коммуникация является факсимилная связь. Факсимильная связь – это отправка и получение точных копий документов посредством общественной или частной телефонной сети. Текст и графическое изображение считываются непосредственно с оригинала сканером, после чего эта информация может быть передана буквально в любую точку земного шара. Приём и отправку факсов осуществляют факсимильные аппараты. Факс или телефакс (факсограмма)– получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры). Факсограмма не может считаться отдельным видом документа, т. к. по факсу можно передать любой документ на бумажном носителе – приказ, распоряжение, договор и др. Чаще всего факс используется для передачи служебных писем информационных сообщений. Преимущества этого канала связи состоят в значительном сокращении времени на передачу информации и более высокой надежности доставки. Факс используется для передачи оперативной информации. Факсограмма при соблюдении установленных процедур обладает юридической силой, в этом ее основное отличие от ксерокопии, нуждающейся в специальном заверении. Однако важные документы (например, договор) предпочтительно отправлять заказным письмом или курьерской почтой.

Самым известным видом электронной коммуникации является электронная почта (e-mail). Электронная почта (e-mail)это система, при работе в которой используется персональный компьютер для того, чтобы посылать и получать информацию. Этот вид электронной деловой коммуникации используется для передачи сообщений каквнутри одного учреждения, так и между различными организациями. Электронная почта по составу элементов и принципу работы практически повторяет систему обычной (бумажной) почты, заимствуя как термины (почта, письмо, конверт, вложение, ящик, доставка и другие), так и характерные особенности — простоту использования, задержки передачи сообщений, достаточную надёжность и в то же время отсутствие гарантии доставки. Электронное сообщение– документ, переданный электронной почтой по системе связи между компьютерами, получаемый в виде видеограммы на экране монитора или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере. Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – круглосуточной доступности, оперативности и простоте в использовании. По сравнению с другими видами электронной деловой коммуникации, электронная почта дает возможность:· мгновенно посылать и получать сообщения; отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в письмах);· рассылать копии письма сразу нескольким получателям; пересылать не только текстовую и графическую информацию, но и программы.

Вместе с тем, электронная почта в деловом общении имеет ряд недостатков.

1. Полученное по электронной почте сообщение выглядит менее официально, чем документ, представленный на бумажном носителе.

2. Передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), т. е. применения специальной программы электронной цифровой подписи и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.

Оформление электронного письма

Правила электронной переписки не закреплены какими либо стандартами или нормативными актами, но определяются, с одной стороны, общими правилами оформления деловых бумаг на бумажных носителях, а с другой – правилами сетевого общения (нетикета или сетикета), выработанными пользователями сети Интернет. В крупных компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере. Композиционные особенности электронных деловых писем полностью соответствуют общепринятым нормам деловой переписки. Как в традиционных, так и в электронных письмах выделяются три композиционных элемента: вводная, основная и заключительная части.

Тема письма– существенный атрибут электронной переписки. Это краткая презентация основного содержания письма, которая впоследствии поможет адресату быстро найти нужную информацию в своей почте. Указывая в письме заголовок, автор демонстрирует свое уважение к адресату. Если письмо направляется незнакомому человеку, то тема – это то, что создает первое впечатление о его составителе. Ее формулировка должна отражать основной смысл письма, но и при этом не должна быть слишком общей. Например, не стоит начинать важное деловое письмо темой Добрый день.Указание темы – самый простой способ сохранять нить беседы, поэтому смена предмета общения без соответствующего изменения в поле «Тема» может затруднить процесс общения.

Обращение.В электронной коммуникации часто наблюдается смешение признаков делового и дружеского письма. Такие приветствия, как добрый день, здравствуйте, могут сосуществовать с обращениями уважаемый, дорогой. Более того, при переписке по электронной почте обращение иногда опускают, сразу переходя к делу. Но для придания электронному письму более официального характера рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Уважаемый имя, отчество».

Электронная подпись.Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.

В подписи к деловому письму следует избегать всего того, что может быть воспринято неоднозначно: афоризмов, цитат, смешных выражений, любых тем, связанных с религией, национальностью, политикой и т. п.

Основные правила составления электронной подписи:

1) электронная подпись не должна превышать 5–6 строк;

2) количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

§

1. электронный адрес отправителя От кого: vasilez@mail.ru
2. электронный адрес получателя. При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail адрес получателя. Кому: sdsc@mail.ru
3. Тема письма в поле «Тема». Содержит краткую информацию основного содержания письма, которая поможет адресату быстро найти нужную информацию. Является необходимым полем для заполнения. Тема: Re: информация о товаре «Компьютер Apple iMac»
4.Информация о прикрепленных файлах. (если необходимо) прикрепляются файлы. 
5.Текст письма. (При наличии конкретного адресата (фамилия, имя, отчество) текст письма начинается с фразы этикетного характера «Уважаемый…!» – в начале письма. Деловое электронное письмо должно быть максимально лаконичным. Писать следует только по делу, не отклоняясь от темы. Лучше, чтобы предложения были короткими. Уважаемый, Николай Васильевич!
Прошу предоставить информацию о товаре “Компьютер Apple iMac 21.5 MC309” под кодовым наименованием AMC0039281. В письме, прошу изложить подробные технические характеристики в сравнении с аналогичными моделями других производителей.
Будем рады рассмотреть Ваши предложения о скидках или бонусных программах, предоставляемых в рамках нашего дальнейшего сотрудничества.
6. Приложение(при необходимости). Если письмо имеет вложения в виде дополнительных файлов, то в тексте основного письма следует упомянуть об их наличии во вложении. (размером до 2–3 мегабайт).  
 
7.Заключительная часть письма и подпись отделяются от основного текста пустой строкой. В подписи к электронному деловому письму принято указывать свои ФИО, должность, рабочие телефоны, e-mail, ссылку на сайт компании. Перед подписью может стоять фраза этикетного характера: «С уважением,…».  
С уважением, Егоров Андрей Николаевич,
начальник службы технической поддержки ЗАО “Информационные системы”
Телефоны: моб. 099 493-55-19
тел. (062) 349-64-72
е-mail: vasilez@mail.ru
официальный сайт компании: www.infsistem.ru
8.«Важность письма» (при необходимости). В случае, когда письмо содержит важную или срочную информацию, установите важность «высокая». Это позволит выделить ваше письмо среди входящих писем. Но не злоупотребляйте напрасно этой функцией. 
  
Тема 18. Деловые коммуникации в интернете.

Общие правила сетикета

В виртуальном пространстве существуют своя социально-этическая система норм этикета. Все это определяется понятием сетикета.

1. Не следует даже в деловом электронном сообщении указывать персональные данные (паспортные, номер расчетного счета и т.д.), так как нет ни одной надёжной электронной почтовой системы.

2. Регулярно проверяйте содержимое своего почтового ящика.

3.Безотлагательно отвечайте на каждое письмо, адресованное непосредственно вам, даже если это письмо с испорченной кодировкой. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось. Время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, необходимо объяснить причины задержки.

3. Не отправляйте клиентам или деловым партнерам письмо с уведомлением о получении, т. к. по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма перед вашей электронной подписью пишется фраза:

«Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

4. Всегда указывайте в письме тему.

5. Отвечая на письмо, сохраняйте исходное письмо отправителя в тексте своего ответа (можно воспользоваться кнопкой «Ответ»).

6. Как и в телефонном общении, электронную переписку должен заканчивать тот, кто был инициатором общения. Соблюдение перечисленных правил деловой переписки по Интернету – гарантия репутации солидного и надежного партнера.

Общаясь в сети Интернет необходимо помнить, что к позитивным сторонам такого общения относится доступ к любой информации в любое время, а также возможность общения с человеком, где бы он ни находился. Однако электронные средства коммуникации создают и новые проблемы, в частности, проблему несанкционированного доступа к информации. Такой доступ могут пытаться осуществить как злоумышленники, так и службы или отделы соответствующего профиля.

Перечисленные выше виды электронного общения дают более или менее полную картину о том сложном процессе коммуникаций, без которого трудно представить сегодня деловую сферу жизни. Для повышения личного профессионализма требуется овладение и постоянное совершенствование в каждом из этих видов электронной деловой коммуникации.

§

Гарантийное письмо – это некоммерческое деловое письмо, которое содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и прочее. Иными словами, гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки. Основные виды гарантийных писем:

1. Гарантийное письмо об оплате задолженности или на оплату приобретенного товара. Таким письмом компания подтверждает обязательства – своевременно осуществить оплату за услуги/товары, что были предоставлены в долг.

2. Гарантийное письмо на выполнение работ. В таком документе, помимо номера/даты «исходящего» и адресата, обычно указываются сами обязательства (к исполнению), их объем и сроки. Формулировки – «Гарантируем…», «Настоящим гарантируем…» и пр. А также реквизиты, подпись с расшифровкой и печать.

3. Гарантийное письмо о предоставлении юридического адреса или гарантийное письмо потенциального арендодателя. Этот документ нужен для регистрации юр/лица, не имеющего своего помещения и арендующего площадь.

4. Гарантийное письмо на поставку товара.В этом документе обычно указываются обязательства поставщика относительно сроков и количества товаров/услуг. Письмо должно максимально четко отвечать ранее подписанному вами договору.

5. Гарантийное письмо о трудоустройстве.Данный документ создается на бланке предприятия-адресата. В тексте письма указывается – кому, от кого и по какой специальности предоставляются гарантии в трудоустройстве.

6. Гарантийное письмо приема на работу. Этот документ являет собой подтверждение подписания договора на базе трудовых отношений между работодателем и самим сотрудником. Такое письмо часто требуется предоставить в ФМС при, например, отправлении сотрудника в другую страну. Гарантийное письмо имеет повышенную юридическую значимость, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным.

Реквизиты гарантийного письма на выполнение работ

Наименование
реквизита
Пример
 
1) название организации-отправителя (оформляется в левом верхнем углу).  
ООО «Транстрой»
2) название структурного подразделения Отдел строительно-монтажных работ
3)справочные данные организации-отправителя (индекс предприятия связи, почтовый адрес, номер телефона, факса, электронной почты − коммуникационные данные; номер счета в банке, наименование банка − коммерческие данные) г. Донецк- 62,
ул. Одинцова ,27
e-mail:transtroi@mail.ru
тел.: (062)-330-21-19
факс:(062) -332-21-19
4) дата и номер регистрации письма (фиксируется в одной строке) 26.03.2022г. № 01-9/182
 
5) адресат (название и адрес получателя письма). Размещается в правом верхнем углу Директору ООО «Экспедиция» А.В. Куйбышеву
6) название вида документа (только для гарантийного письма) Гарантийное письмо
7) заголовок к тексту (оформляется слева по угловому принципу) О выполнении строительных работ
 
8) текст письма содержит устойчивые языковые формулы: «Гарантируем…» Просим Вас…. Далее по смыслу – «оказать услугу» (в зависимости от вида гарантийного письма). Также в тексте письма адресант указывает свои банковские реквизиты, номер договора, в гарантийном письме на оплату – прописать размер штрафа при нарушении обязательств; ООО “Транстрой”, как исполнитель работ на объекте, расположенном по адресу: г. Донецк, ул. Кирова, 25, на основании Договора исполнения работ № 35/2022 от 22 декабря 2022 года (далее – Договор), заключенного с ООО “Экспедиция”, настоящим письмом гарантирует завершение строительных работ, в соответствии со Спецификацией к Договору в срок до 30 июня 2022
9) подпись руководителя (название должности, подпись, расшифровка подписи).
Гарантийное письмо подписывается только руководителем и главным бухгалтером предприятия
Директор ООО
«Транстрой» (подпись) О.И. Ермаков
 
 
10) печать М П.
 
 
 
  Образец гарантийного письма на выполнение работ

26.03.2022г. № 01-9/182

О выполнении строительных работ

Гарантийное письмо

ООО “Транстрой”, как исполнитель работ на объекте, расположенном по адресу: г. Донецк, ул. Кирова, 25, на основании Договора исполнения работ № 35/2022 от 22 декабря 2022 года (далее – Договор), заключенного с ООО “Экспедиция”, настоящим письмом гарантирует завершение строительных работ, в соответствии со Спецификацией к Договору в срок до 30 июня 2022 г.

С уважением,

Директор ООО «Транстрой» (подпись) О.И. Ермаков

Читайте про операторов:  Сотовая связь в Японии | Пикабу

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *