Аналитика и учет телефонных звонков / Хабр

Основные возможности

Для начала определим круг заинтересованных лиц в такой аналитике:

• руководители малых и средних предприятий, которые хотят видеть не только итоговую сумму в месячном счете за услуги связи, но и понимать структуру этих затрат,

• маркетологи, специалисты по рекламе, SEO-оптимизаторы для оценки эффективности каналов продаж через телефонные звонки (в частности, учет звонков на разные номера, соответствующие каналу продаж), владельцы Интернет-магазинов,

• технические специалисты для оценки нагрузки (одновременное количество звонков) на телефонные линии компании и получения рекомендаций по увеличению каналов при достижении максимальных значений,

• руководители отдела продаж для анализа исходящих звонков по направлениям (мобильные, местные, междугородные, международные) в разрезе каждого внутреннего номера (сотрудника).

Мы делаем анализ данных о звонках в следующих срезах.

Почему именно док.телеком

Кто-то может сравнить наш сервис с сервисом «Целевой звонок» в Яндекс.Метрике или другими аналогичными сервисами, но это совершенно разные подходы.

Наши преимущества:

1. Мы даем полноценный анализ не только входящих соединений (в случае с «Целевым звонком» Яндекса предоставляется только переадресация на существующий московский номер), но и других типов звонков, к примеру, исходящих.2. Мы сами являемся оператором связи с предоставлением услуг связи с необходимым пакетом лицензий и разрешений, выделяем номера в коде (495) и (499), контролируем качество разговора в процессе оказания услуг (для нас это наивысший приоритет в работе),3.

Оперативность выгрузки данных о звонках и формирования аналитического отчета — в течение одного дня,4. Мы не зависим как многие другие сервисы от возможной смены формата выгрузки данных с центрального VoIP-сервера – мы его сами устанавливаем. В общем, мы не являемся посредником – мы предоставляем услугу «из первых рук»,5.

Данный сервис доступен всем нашим клиентам при подключении любых услуг связи в рамках «Интеллектуального офиса».

Для желающих подключиться предлагаем уникальные условия для хабра-сообщества (можно задавать финансовые вопросы в личные сообщения).

Внутренние номера

Отслеживаем количественные характеристики деятельности сотрудников: сколько звонков совершил, сколько компания потратила финансов на эти звонки, затраты рабочего времени на телефонные разговоры, выполняет ли план продаж и т.д.

Загрузка каналов

Анализируем максимальное и среднее количество загруженных линий с целью составления рекомендаций по увеличению/уменьшению используемых каналов связи, рассчитываем вероятность дозвона и ответа, требуется ли увеличение штата сотрудников для приема звонков, хватает ли отделу продаж количества исходящих линий и другие значения, которые напрямую влияют на эффективность взаимодействия с клиентами.

Записная книга

Получаем подробный анализ по определенному номеру или даже направлению. К примеру, можно указать код Воронежа и отследить все звонки по этому направлению, понять расходы на исходящую связь и оценить количество клиентов, которые звонят из этого города.

В будущем предполагается использовать конструктор отчетов, чтобы каждый клиент мог самостоятельно задавать необходимые параметры исследования и получать анализ по индивидуальному шаблону.

Подробное описание указанных срезов и скриншоты можно найти на нашем сайте и в презентации.

Каждый из представленных срезов имеет сопровождающие элементы визуализации в виде графиков и диаграмм, что является хорошей наглядной демонстрацией сухих цифр.

Безусловно, мы работаем над улучшением наших аналитических отчетов, уже планируем новые функции. И будем рады услышать конструктивные предложения и отзывы от читателей.

Направления исходящих

Группируем звонки по кодам: местные, мобильные, междугородные и международные. В каждой группе можно отследить наиболее часто набираемые номера и направления, совокупные затраты на приоритетные направления для получения скидок и оптимизации расходов, не пользуются ли сотрудники служебной связью в личных целях (так называемые “звонки на Родину”) и другие значения.

Немного истории в качестве предисловия

Мы начинали свой бизнес как монопольный оператор связи (телефония, интернет) на территории различных бизнес-центров более 10 лет назад. Когда в середине 2000-х данная модель бизнеса себя исчерпала (особенно заметное влияние на это оказало появление и развитие альтернативных способов связи, в частности IP-телефонии), мы решили развивать не просто новое направление VoIP, а создали новый формат деятельности компании.

На сегодняшний день наша компания Док.Телеком позиционирует себя как сервисный оператор связи, который помимо ставших уже классическими услугами «Виртуальный офис» с прямыми номерам (495) или (499) в сочетании с привлекательными ценами на исходящие звонки, предоставляет комплексную поддержку и внедрение любых сервисов на базе VoIP для корпоративных клиентов.

Такое уникальное положение (оператор связи внедрение/сопровождение) позволяет нам контролировать всю цепочку предоставления услуги связи и обеспечивать максимально высокое качество IP-телефонии и минимизировать время на устранение любой неисправности в случае ее возникновения.

Общий анализ

Дает общее представление о количественных характеристиках звонков за выбранный период времени: количество, длительность, стоимость, строятся графики зависимостей и диаграмма распределения значений.

Решение

Условие 5 задания нам покажется большим, но суть его состоит в том, чтобы определить, перейдет абонент на новый тариф или нет. Для этого надо сравнить старый и новый тарифы, просчитав плату по ним по графику 2022 года.

Тариф «Стандартный» (назовем его старый тариф). Знаем, что абонент ежемесячно платит за него 200 руб. Таким образом, в год он оплачивает по пакету 200 руб×12 месяцев=2400 рублей.

Кроме этого, абонент иногда покупал дополнительные минуты и пакеты интернета. Их нам предстоит обсчитать.

Начнем с минут, работа идет по графику. Красными столбцами показано количество минут, за которые идет дополнительная плата, наверху такого столбца написано, сколько минут было куплено дополнительно (разница между 200 минутами по тарифу и фактическим числом минут).

Теперь сложим все дополнительные минуты: 200 50 50 100, получим 400 минут. Знаем по условию, что 1 дополнительная минута старого тарифа стоит 2 рубля, умножим 400 на 2, получим 800 рублей.

Итак, 800 рублей – это оплата за дополнительные минуты сверх пакета.

Аналогично обсчитаем мобильный интернет, выделяя на графике дополнительно купленные пакеты.

Помним, что 1 пакет – это 0,5 Гб, на графике это 2 деления. Обводим месяцы, в которых ему пришлось купить дополнительные пакеты: февраль, март, май, август, декабрь. Подписываем над каждым столбцом, сколько пакетов ему пришлось купить (помним, что неполный пакет не продадут).

Значит надо: 150 руб×9 пак.=1350 рублей его переплата за мобильный интернет.

Теперь надо сложить все полученные за год суммы: 2400 руб (аб.плата) 800 руб (минуты) 1350 руб(за ГБ). Получится сумма 4550 руб. Столько абонент потратил за 2022 год по тарифу «Стандартный».

Теперь необходимо провести аналогичные операции по расчетам оплаты по новому тарифу, который предложили абоненту.

Итак, его ежемесячная абонентская плата составит 350 рублей, следовательно за 12 месяцев он заплатит 350 руб×12 мес=4200 рублей.

Теперь надо рассмотреть по графику, потребовались бы ему по новому тарифу дополнительные минуты или пакеты интернета. Помним, что в новый тариф входит 300 минут и 3,5 Гб мобильного интернета.

Начнем рассматривать с минут. Проведем новую линию на графике от левого столбца (минуты), теперь она наш ориентир. Теперь видно, что дополнительные минуты требуются только в январе, их количество – 100.

Значит, дополнительные 100 минут требуются только в январе. Рассчитаем их стоимость, зная по условию 5 задания, что дополнительная минута стоит 1,5 рубля: 1,5 руб×100 минут=150 рублей.

Теперь необходимо определить, понадобились бы ему дополнительные пакеты интернета. По условию теперь 3,5 Гб входит в абонентскую плату. Поработаем с графиком. Проведем линию от 3,5 Гб (на оси слева), теперь она наш новый ориентир. Глядя на него, видно, что дополнительные гигабайты ему не понадобились.

Теперь надо сложить все полученные за год суммы: 4200 руб (аб.плата) 150 руб (минуты). Получится сумма 4350 руб. Столько абонент потратил бы за 2022 год по новому тарифу, который ему предложили.

Теперь сравниваем годовую стоимость по двум тарифам:
«Стандартный» – 4550 руб, новый – 4350 руб. Получается, что по новому тарифу оплата дешевле. Значит, абонент перейдет на новый тариф.

Обратим внимание на то, что требуется записать в ответ: «В ответе запишите ежемесячную плату по тарифу, который абонент выберет на 2022 год». Так как абонент выбрал новый тариф, абонентская плата по которому 350 рублей, то и в ответ мы запишем число 350.

Ответ: 350

Решу огэ

Типы звонков

Группируем все звонки по типам: входящие, исходящие, переадресация, нет дозвона, непринятые. Учитываются, например, такие параметры: количество, стоимость, длительность, часто набираемые номера, наиболее активные клиенты, группировка входящих звонков по каждому входящему номеру (к примеру, для разных источников рекламы используются разные номера) и многие другие.

Учет и аналитика звонков

Осуществляя поддержку офисных VoIP-сетей и интегрируя телефонные сервисы в бизнес-процессы компании, мы обратили внимание на проблему учета и аналитики телефонных звонков.

Идея создания такого сервиса возникла после многочисленных обращений наших клиентов и партнеров с вопросом предоставить не только отчет о звонках в виде «простыни» на несколько тысяч строк (это делают практически все операторы связи, правда, после завершения отчетного периода, то есть спустя месяц в формате xls или csv), но и хоть какое-то понимание о структуре затрат на телефонные услуги: сколько было звонков, сколько на мобильные или межгород, сколько входящих и на какой номер (если их несколько), пропущенные вызовы, среднее время разговора, максимальная загрузка каналов и многое другое. А самое главное, чтобы это было оперативно и своевременно, а не в следующем месяце.

В структуре нашей компании имеется отдел разработок со штатом программистов, которые занимаются разработкой различных приложений для VoIP-решений. Им было поручено создание системы учета и аналитики звонков. О технических деталях рассказывать нет смысла, хотя это было непростое решение обработки огромного массива данных с наших центральных серверов в соответствии с определяемыми алгоритмами.

В итоге родилась уникальная, на наш взгляд, система учета и аналитики звонков, которая позволяет взглянуть на учет телефонных разговоров компании под иным углом зрения.