Быстрый мобильный интернет – не главное достоинство оператора. Результаты опроса требовательных клиентов – Дзен дневник

Качество мобильной связи замеряется столько, сколько эта связь существует. Однако в последнее время большинство исследований проводит прямую параллель «качественная связь = быстрый интернет». Многие исследования качества, в общем, и ограничиваются замерами скорости интернета.

Понять такой подход можно, потому что качество связи – штука довольно субъективная и многофакторная, и описать ее понятными для обывателя цифрами проблематично. Особенно – в сжатые сроки и с ограниченными ресурсами. Более-менее полная картина качества сети есть у операторов (и о себе, и о конкурентах), но они ее не разглашают.

Ничего плохого в замерах скорости интернета нет. По крайней мере, при использовании непредвзятых инструментов, они дают вполне понятные и полезные данные. Есть правда нюанс, что для получения действительно объективной картины необходимо потратить много времени. Я люблю приводить пример своего дома: с одной его стороны прекрасно работает оператор А, но не работает оператор Б. С другой стороны дома картина противоположная: оператор Б идеален, оператор А неработоспособен. Все это на расстоянии 20 метров. Таких аномалий на карте любого мегаполиса множество, и если мы хотим всерьез исследовать качество, замер в отдельной точке или вдоль трассы не дает почти ничего.

И все же замер скорости интернета и качество связи – разные вещи. За исключением тех случаев, когда абонент пользуется только интернетом. Но, возможно, это только мое субъективное мнение? Возможно, исследователи и операторы не занимаются подменой понятий, выдавая одно за другое? Возможно, в глазах широких масс максимально быстрый интернет и есть максимальное качество связи?

Чтобы понять это, я провел опрос на SurveyMonkey. В нем приняло участие 1136 человека, из которых 1126 ответили на все 10 вопросов. Полная версия результатов в PDF доступна по запросу на [email protected]

Сразу отмечу, что выборка исследования не совсем репрезентативна с точки зрения классической социологии. Здесь нет разбиения по регионам, полам и возрастным группам. Более того, абсолютное большинство участников – заведомо очень активные пользователи мобильного интернета и обладатели высококлассных гаджетов (по данным опроса, LTE не поддерживают устройства только 4.3% опрошенных при средней доле пользователей с LTE по России 30-35%, в зависимости от оператора). То есть у сторонников равенства «качественная связь = быстрый интернет» была существенная фора. Тем интереснее посмотреть на выводы.

Не интернетом единым

Ответ на первый вопрос удивляет: оказывается, когда даже продвинутая аудитория слышит о качестве мобильной связи, большинству в голову приходят легкость дозвона и бесперебойность вызова (50.84%). Скорость мобильного интернета ассоциируется с качеством для 29.5% опрошенных, и еще 19.6% думают о качестве голоса. Суммарно для 70% качество связи – это не мобильный интернет.

Не знаю, какая там у меня скорость

Следующий вопрос был – когда вы последний раз замеряли скорость мобильного интернета? Результат снова удивляет: 41% даже не помнит, когда это делали. Еще 19.6% делали замер полгода и более назад, то есть очень давно. Месяц и неделю назад проверяли скорость 14.5% и 13.2% соответственно. Еще 11.5% делали это буквально вчера.

Вдумайтесь: большинство продвинутой аудитории не замеряют актуальную скорость интернет-соединения в их мобильных устройствах.

Следующий, уточняющий вопрос позволяет узнать, что большинство людей (57.6%) запускает замер скорости только в случае каких-то странных тормозов. И еще 31.6% не делает этого вообще никогда. Видимо, самые счастливые.

LTE– это важно

Очень интересно, что самая большая доля ответов на вопрос о важности LTE (чуть-чуть не дотягивающая до большинства) приходится на высокую значимость технологии для пользователей. Это – признак уровня оператора в глазах продвинутой аудитории.

В то же время, 38.5% не интересуется поколениями связи, лишь бы работало, а 10.5% не задумывалось о них никогда. У 4.3% опрошенных до сих пор нет LTE-смартфонов.

Скорость не важна

И вот уж совсем интересные цифры. На вопрос – какую скорость мобильного интернета вы считаете достаточной для себя, больше всего голосов получил вариант 5-10 Мбит/с (17.9%). Еще 16% готовы удовлетвориться 10-15 мегабитами, а 15.7% 15-20 мегабитами. Также 13.2% вообще не знают, сколько им нужно – лишь бы работало.

Нормально, да? Большинство продвинутой аудитории отлично укладывается в 20 мегабит. 40 и более мегабит нужны 10% опрошенных, что довольно забавно на фоне 6%, которым хватит… от 1 до 5 мегабит в секунду.

Не забудем, не простим

Я задал вопрос – что вы готовы простить своему оператору, а что категорически не готовы? По поводу качества голоса не очень переживает половина опрошенных, а медленный мобильный интернет 33%.

А вот трудный дозвон и обрывы связи половина опрошенных считает непростительными совершенно. Низкая скорость мобильного интернета в качестве непростительного показателя отстает с большим отрывом.

Пора валить?

Опрос продвинутой, повторюсь, аудитории, которая реально разбирается в связи и готова искать новое и лучшее, показал, что только 10% всерьез задумываются о смене оператора. Львиная доля (72%) никуда не собирается. Почему это важные показатели, поговорим в выводах.

Показная радушность не работает

Все знают, что стоит публично пожаловаться на оператора в соцсетях, как прибегают боты и просят детали в личку. Как показывает практика, реальной пользы это не приносит. По крайней мере, мне и моим знакомым это не помогло решить проблемы с качеством связи в конкретных местах, и дело обычно заканчивается сменой оператора.

Опрос подтверждает эти данные: 23.4% обращались к операторам и ушли разочарованными, а 42.4% разочарованы обратной связью настолько, что даже не пытались.

Оптимистичный финал

Большинство опрошенных (57%) уверено, что качество связи держится на одном уровне, а 30% наблюдают улучшения. В печали только 12.8% продвинутых абонентов, что, в общем, не так страшно.

Выводы

• Мнение опрошенных показывает, что быстрый интернет в массовом сознании не тождественен качеству связи. Даже в продвинутых кругах такие вещи, как легкий дозвон, отсутствие обрывов и качество передачи голоса значат больше интернета. Очевидно, что в более широкой выборке внимание к интернету существенно ниже. Поэтому попытки привязать качество связи только к интернету – банальное передергивание.
• Большинство продвинутых пользователей не знает – какая у них скорость мобильного интернета. В связи с этим акцент на скорость в чистом виде выглядит неэффективной коммуникацией. Объективную ценность имеет сам факт наличия LTE-покрытия. К слову, одной из причин любви к LTEможет быть то, что в сетях 3Gи, тем более, EDGEподключиться к интернету просто невозможно.
• Большинство пользователей имеет очень умеренный аппетит в скорости. Главное, чтобы работало, а насколько быстро – дело десятое. Модели потребления трафика в мобильных устройствах пока не требуют сверхскоростей.
• 72% продвинутой аудитории точно не собирается никуда переходить. Пользователь терпит мелкие недостатки оператора, как собака блох. Даже несмотря на легкость переноса номера, накопленный опыт взаимодействия перевешивает огрехи. Коммуникация «качество связи = быстрый интернет» в самом лучшем случае бьет в 10% раздраженных клиентов, но и для них, как мы уже поняли, источником раздражения в большинстве случаев выступает вовсе не низкая скорость передачи данных.
• Операторам необходимо искать более эффективные средства реагирования на проблемы пользователей, чем стандартные и бесполезные ответы в соцсетях. Из громоотвода они превратились в источник дополнительного раздражения.

Подписывайтесь на Технодзен и узнавайте интересные новости первыми.