Расчет KPI в Excel: примеры и формулы

Шаг 1. определите основные метрики бизнеса

Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес и соотнесите их с работой сотрудников или подразделений.

Если наблюдается прямая взаимосвязь, смело определяйте этот индикатор как ключевой показатель эффективности KPI. Наиболее часто руководители устанавливают ключевыми следующие показатели:

1. Финансовый объем продаж;
2. Количественный объем продаж;
3. Финансовый объем проданных доп.услуг;
4. Количественный объем проданных дополнительных услуг;
5. Трафик (фактическое посещение точки продаж, звонки, письма, консультации и проч.);
6. Конверсия продаж;
7. Конверсия консультаций;
8. Количество привлеченных клиентов;
9. Оценка уровня обслуживания (через сервисы “Flamp”, “Отзовик” и другие);
10. Средний чек.

Обратите внимание, что не стоит перегружать систему метрик их огромным количеством. Это только усложнит жизнь высшему менеджменту предприятия и растратит Ваши ресурсы.

Шаг 4. объясните нововведение работникам

Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является коммуникация с подчиненными. Чётко и ясно объясните рабочим новую систему контроля производительности их труда.

Обязательно разъясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых мотиваторах их работы.

Необходимо закрепить нововведение на физических носителях. Например, Вы можете разместить таблицу плановых показателей KPI в помещении персонала и ежемесячно вписывать туда фактические значения сотрудников по каждому показателю.

Другим вариантом может стать общий чат менеджера с персоналом, где он будет отвечать на возникающие у сотрудников вопросы.

Также можно публиковать еженедельные отчеты об эффективности работы каждого работника.

Интересно. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс “Директор по продажам”. Кликайте -> City Business School

Что такое kpi в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере. 

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

• количестве завершённых сделок;
• тенденции к увеличению годового оборота, дохода;
• средней сумме сделки;
• количестве новых и удержанных компанией клиентов.

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Kpi что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

• объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
• распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
• создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
• видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
• планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно. 

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

• для продажника — личная конверсия, средний чек, абсолютное количество презентаций и сделок;
• для офис-менеджера — количество и качество обработанной корреспонденции, состояние офиса;
• для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспечению со стороны сотрудников, скорость работы, корректность подсчёта бюджета;
• для юриста — количество выигранных дел;
• для оператора колл-центра — среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных обращений для решения одного и того же вопроса;
• для маркетолога — максимальное количество привлечённых лидов, эффективность рекламных нововведений;
• для монтажника по подключению — число выходов к заказчикам, отсутствие жалоб, количество положительных отзывов от клиентов и так далее.

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Что такое kpi

Key Performance Indicators – это показатели результативной деятельности компании, измеряемые в числах. В русском языке KPI принято называть «ключевыми показателями эффективности», либо «ключевыми индикаторами эффективности».

Суть одна – KPI показывает, насколько продуктивен результат деятельности чего-либо. Показатели эффективности дают оценку работы компаниям, группам людей или даже конкретному человеку. Как правило, KPI внедряются с одной целью – помочь достигнуть определённого результата, например, увеличить количество клиентов. Использование показателей эффективности без особой стратегии нецелесообразно и бесполезно.

Общие положения

1.1. Оператор почтовой связи III класса относится к категории специалистов.1.2. На должность оператора почтовой связи III класса принимается достигшее возраста 18 лет лицо, освоившее основные программы профессионального обучения — программы профессиональной подготовки по профессии рабочих в области почтовой связи.1.3.

Оператор почтовой связи III класса должен знать:1) порядок приписки почтовых отправлений к документам;2) порядок приема, обработки и вручения почтовых отправлений, в том числе регистрируемых почтовых отправлений и международных почтовых отправлений с таможенным уведомлением;3) порядок оформления сопроводительных документов при приеме внутренних партионных почтовых отправлений;4) порядок использования тарифов на оказываемые услуги;5) порядок приема подписки и обработки подписной документации на периодические печатные издания;6) правила распространения периодических печатных изданий по подписке;7) прикладные программы, необходимые для осуществления деятельности;8) ассортимент подписных каталогов и правила их использования;9) правила эксплуатации контрольно-кассовых машин, применяемых в сфере почтовой связи;10) почтовые правила, стандарты, правила оказания услуг почтовой связи, почтовую терминологию;11) административно-территориальное деление Российской Федерации;12) список объектов почтовой связи, в адрес которых периодически ограничивается прием посылок и бандеролей для пересылки наземным транспортом;13) перечень товаров и предметов, запрещенных и ограниченных к пересылке на территории Российской Федерации и в международных почтовых отправлениях;14) порядок действий работника почтовой связи в случае подозрения на содержание в почтовом отправлении вещества или предмета, опасного для жизни и здоровья людей;15) порядок обработки и хранения персональных данных клиентов;16) методы идентификации поддельных документов и денежных знаков;17) латинский алфавит;18) руководства пользователя информационных систем, применяемых в отделении почтовой связи;19) порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений;20) порядок учета денежных средств, условных ценностей и знаков почтовой оплаты в отрасли почтовой связи;21) требования к оформлению оболочек внутренних отправлений и письменной корреспонденции при партионной отправке;22) границы доставочных участков;23) правила техники безопасности и охраны труда при обработке почтовых отправлений;24) требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ;25)

Правила внутреннего трудового распорядка;26) требования охраны труда и правила пожарной безопасности;27) ………………….. (другие требования к необходимым знаниям)1.4. Оператор почтовой связи III класса должен уметь:1) владеть навыками сортировки почтовых отправлений;2) использовать современные компьютерные средства, работать с электронной почтой, сканером, факсом;3) выполнять технологические операции, связанные с приемом и вручением почтовых отправлений;4) работать на почтово-кассовом терминале;5) работать с информационными системами, применяемыми в отделении почтовой связи, с электронной почтой;6) использовать средства механизации и автоматизации производственного процесса;7) использовать современные компьютерные средства, работать с электронной почтой, сканером, факсом;8) ……………………… (другие навыки и умения)1.5.

Оператор почтовой связи III класса в своей деятельностируководствуется:1) ………………………. (наименование учредительного документа)2) Положением о ………………………… (наименование структурного подразделения)3) настоящей должностной инструкцией;4) ……………………… (наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые функции по должности)1.6.

13 важных kpi службы поддержки

Существует множество показателей обслуживания, которые могут дать представление о состоянии обслуживания клиентов. Какой из них следует использовать компании, зависит в первую очередь от предполагаемой цели. В целом ключевые фигуры в обслуживании клиентов можно разделить на три категории:

1. Метрики для измерения производительности отдельных операторов колл-центра
2. Ключевые цифры, которые что-то говорят об отношениях с клиентами
3. Метрики для оценки работы всей команды обслуживания клиентов

Для проверки качества работы службы поддержки в качестве индикаторов могут быть использованы показатели из следующих десять метрик. Порой они могут быть взаимосвязаны, поэтому рассматривать каждую метрику в отдельности не стоит.

Должностные обязанности

3.1. Оператор почтовой связи III класса исполняет следующие обязанности:3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 1 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:1) осуществляет проверку правильности упаковки, веса, допустимого вложения, суммы оценки и написания адреса, сверку информации в описи;2) производит упаковку почтовых отправлений, наклеивание штрихкодового почтового идентификатора, взвешивание и определение тарифа;3) оформляет операции приема почтовых отправлений на почтово-кассовом терминале, выдает клиенту чек или квитанцию;4) оформляет таможенную декларацию при отправке международного почтового отправления;5) передает принятые почтовые отправления на дальнейшую обработку, осуществляет приписку к сопроводительным документам;6) осуществляет оформление невостребованных и нерозданных почтовых отправлений, возврат и досыл регистрируемых почтовых отправлений;7) проводит сверку документа, удостоверяющего личность, с данными адресата, указанными на извещении, выдает копию извещения в случае его утраты адресатом;8) проверяет правильность оформления документов при выдаче почтового отправления по доверенности;9) вручает почтовое отправление, вносит информацию о вручении в общероссийскую автоматизированную систему учета регистрируемых почтовых отправлений;10) составляет отчеты по принятым и врученным почтовым отправлениям на конец рабочего дня;11) производит брошюровку и подшивку производственной документации.3.1.2.

В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:1) осуществляет обработку входящей и исходящей простой и регистрируемой корреспонденции, страховой и посылочной почты, отправлений ускоренной почты с занесением данных в базу общероссийской автоматизированной системы учета регистрируемых почтовых отправлений;2) осуществляет возврат и досылку почтовых отправлений;3) обрабатывает входящую простую и заказную письменную корреспонденцию в доставочных участках;4) отправляет почтовые отправления различных видов и категорий;5) осуществляет выдачу почтовых отправлений в доставку, сортировку почтовых отправлений по доставочным участкам;6) оформляет дефектные, невостребованные и нерозданные почтовые отправления;7) подсчитывает денежные средства по принятым и выданным почтовым отправлениям по итогам рабочего дня;8) составляет отчеты по обработанным почтовым отправлениям в конце рабочего дня;9) производит брошюровку и подшивку производственной документации.3.1.3.

В рамках трудовой функции, указанной в пп. 3 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:1) осуществляет проверку соответствия названия издания его подписному индексу, наличия отметки о подписном периоде, соответствия указанной суммы подписной цене на издание;2) консультирует клиента по порядку оформления подписки, в том числе в онлайн-режиме;3) получает от клиента бланк подписки и денежные средства;4) осуществляет оформление услуги на почтово-кассовом терминале, возврат клиенту абонемента, выдачу квитанции;5) производит подсчет денежных средств по принятой подписке на периодические печатные издания на конец дня.3.1.4.

В рамках выполнения своих трудовых функций исполняет поручения своего непосредственного руководителя.3.1.5. ……………………… (другие обязанности)3.2. ………………………… (другие положения о должностных обязанностях)

Права

Оператор почтовой связи III класса имеет право:4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений, в совещаниях по их подготовке и выполнению.4.2. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.4.3.

Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.4.4. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.4.5.

Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.4.6. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.4.7. ……………………………. (другие права)

Ответственность

5.1. Оператор почтовой связи III класса привлекается к ответственности:— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;— правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;— причинение ущерба организации — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.5.2. …………………….. (другие положения об ответственности)

Заключительные положения

6.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основе Профессионального стандарта «Специалист почтовой связи», утвержденного Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерацииот 07.04.

2022 N 198н, с учетом ……………………….. (реквизиты локальных нормативных актов организации)6.2. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается …………….. (росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомленияс должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)6.3. …………………… (другие заключительные положения)

Для чего нужен kpi в продажах

Благодаря показателям эффективности руководитель может наблюдать, насколько хорошо выполняется план по продажам. Полезно взять несколько главных показателей и оценивать их состояние один или два раза в неделю. Это поможет увидеть, меняется ли эффективность работы продажников.

Главными показателями могут быть:

Особенно важен такой параметр, как средний чек сделки. Дело в том, что на одну и ту же сумму можно продать и 50 кнопочных телефонов, в народе известных как бабушкофоны, и один смартфон с бриллиантовой инкрустацией.

В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, однако это несправедливо по отношению к менеджеру, который вывел клиента на дорогостоящую покупку.

Благодаря контролю над средним чеком можно избежать этой несправедливости и таким образом продемонстрировать свою лояльность к сотруднику — а, как известно, работник, который уверен, что его ценят, трудится лучше. 

Есть ещё один важный показатель, о котором иногда забывают, — количество дополнительных продаж. Порой они кажутся мелкими и незначительными, но менеджеры, которые не пренебрегают ими, могут в месяц продать дополнительных товаров и услуг на сумму ещё одной крупной сделки, поэтому стоит обращать внимание на количество проданных одному и тому же клиенту за один раз позиций.

Внедрение KPI удобно тем, что помогает оценивать не только количественные параметры, но и качество обслуживания клиентов. Этим система KPI выгодно отличается от старого варианта «оклад плюс процент от продаж», потому что продажа, несмотря на то, что состоялась, может быть некачественной.

Как внедрить kpi

При внедрении показателей эффективности важно учитывать, что на них будут завязаны многие аспекты. Например, на KPI будут строиться требования к персоналу и формироваться планы финансово-хозяйственной деятельности.

Также необходимо будет выстраивать дополнительную систему мотивации работников. Иначе нововведение не будет восприниматься всерьез и подвергнется всяческому отторжению.

Кроме того, подготовьте менеджеров фирмы к тому, что мониторинг производительности персонала будет производиться иначе. Это нужно, чтобы они своевременно отладили некоторые бизнес-процессы, касающиеся контроля и принятия тактических решений.

В общем, чтобы процесс введения технологии KPI в компанию принес свой максимум, делайте его последовательно, в соответствии с шагами ниже.

Как посчитать

Расчет показателей KPI можно осуществлять как индивидуальный, по каждому показателю, так и общий. Также можно рассчитывать значение ключевых показателей эффективности как по одному сотруднику, так и по отделу в целом.

KPI для отдела – это суммарное значением KPI сотрудников в соответствии с их количеством. Поэтому чтобы посчитать показатели для отдела, необходимо просто просуммировать полученные значения ключевых показателей по каждому сотруднику и найти отношение полученного значения к плановому показателю.

Теперь давайте разбираться на конкретном примере, как рассчитать KPI. За пример возьмем для продавца в магазине электроники.

В столбце “плановых” значений руководителем указывается величина показателя, которая должна быть достигнута сотрудником в определенный промежуток времени (в данном случае – по итогам месяца).

В столбце “фактических” значений, соответственно указываются показатели, которые были реально достигнуты сотрудником за обозначенный отрезок времени.

Индивидуальные значения KPI по каждому показателю рассчитываются как отношение плановых показателей к фактическим, помноженные на 100%:

Общий KPI сотрудника рассчитывается как среднее значение индивидуальных величин KPI по каждому показателю:

Как рассчитывать kpi по шагам

Для расчёта KPI сейчас чаще всего используются CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management), в которые менеджер может внести данные сразу после общения с лидом или клиентом, — это избавляет от заполнения лишних отчётов и документов (отчёт можно выгрузить прямо из CRM).

Сейчас много CRM, с помощью которых можно рассчитывать KPI сотрудников. Вот некоторые из них:

• Megaplan;
• Salesap;
• Bitrix24;
• RegionSoft;
• OneBox;
• amoCRM и другие. 

Большинство из них — платные, но есть и варианты с бесплатным функционалом (например, Bitrix и Megaplan).

В небольших компаниях внедрять CRM может быть на первых порах невыгодно. В этом случае можно вести подсчёты в таблице Excel или Google. Есть и промежуточный вариант — частичное внедрение CRM только для того отдела, работа с которым требует максимальной автоматизации.

Основные правила расчёта:

• ключевых показателей не должно быть много (оптимально 4–7 позиций);
• все они должны быть величинами, измеримыми в цифрах. 

Для продажника это может быть оценка согласно проценту выполнения плана, для сотрудника, консультирующего уже действующих клиентов по продукту (например, работника службы технической поддержки пользователей), — ряд оценок качества консультаций.

Как составить стратегию

Конечно, составить точную стратегию можно только индивидуально с учетом определенных целей и конкретной обстановки в компании. Однако есть несколько советов, как можно сделать использование индикаторов эффективности целесообразным.

Первый этап разработки плана – решите, как в целом клиенты относятся к вашему бизнесу. Задайте себе некоторые вопросы, например:

• По каким вопросам клиенты обращаются чаще всего?
• Что вызывает такой массовый наплыв обращений?
• Как люди оценивают вашу компанию и её сервис?

После тщательного анализа следует второй этап – уже конечное определение целей. Не используйте размытые цели, например, «поднять продажи» – в таких тонких делах нужна четкая конкретика. К примеру, если клиенты жалуются на долгое время оператора, стремитесь сократить эту матрику на 60%.

Коротко о главном

Ключевые показатели эффективности KPI – это проверенный инструмент мониторинга эффективности бизнес-процессов и результативности работы сотрудников.

Однако, внедрение данной системы – это продолжительный и кропотливый процесс, который требует финансовых, трудовых и временных затрат.

Зато в случае успешной его реализации, технология KPI даст значительные преимущества управления компанией, а также поспособствует ее росту и удовлетворит коммерческий интерес.

К тому же, Вы сможете проявить дополнительное внимание к работникам, выполняющих свою деятельность качественно и устранить рабочих, которые являются балластом.

Так что не бойтесь совершенствовать свой бизнес. Внедряйте новые инструменты и преумножайте!

Определение конкретных индикаторов и разработка системы оплаты труда с их учетом

После формулировки задач для каждого подразделения необходимо установить конкретные индикаторы, с помощью которых можно оценить, насколько каждый сотрудник отдела приблизился к достижению общей цели, насколько успешно он справляется со своим участком работы.

Показатели KPI, система расчета определяются индивидуально, исходя из особенностей работы каждого сотрудника. Они могут быть, например, такими:

• для юриста: процент выигранных дел, сумма взысканных денег и т. д.;
• для маркетолога: количество привлеченных покупателей, повторных заказов, число положительных отзывов на сайте компании;
• для офис-менеджера: качество обработки корреспонденции, скорость выполнения поручений.

Важно, чтобы KPI отвечали следующим требованиям:

• определенность;
• понятность;
• измеримость;
• реалистичность выполнения.

Когда индикаторы определены, разрабатывается формула расчета KPI; пример определения заработной платы с учетом КПЭ:

В зависимости от выполнения КПЭ и начисляется премия.

Ошибки внедрения

Многие предприниматели совершают типичные ошибки при внедрении KPI в своей компании.

Это влечет за собой самые разнообразные негативные последствия, начиная от снижения результативности труда и заканчивая увольнением сотрудников по собственному желанию.

Дабы Вы обошли эти грабли стороной, кратко опишем в пяти пунктах, чего нельзя делать при внедрении данной технологии. Итак, поехали. Нельзя:

1. Снижать заработную плату. Даже если Вы повысили процент выплаты от продаж, нельзя урезать оклад рабочих. Новая система сбалансированных показателей эффективности должна давать возможность заработать больше, чем сейчас. В противном случае, это демотивирует рабочих;
2. Ставить завышенные показатели. Ни один сотрудник не захочет стремиться к недостижимым значениям, и его текущие результаты могут также ухудшиться. Нужно объективно оценивать физические и моральные возможности рабочего и ставить такие плановые цели, выполнение которых реально;
3. Внедрять случайные KPI. Расчет не подходящих для Вашей организации ключевых метрик эффективности не только усложнит процесс контроля результатов труда персонала, но и бесполезно потратит значительную долю Ваших ресурсов;
4. Поручать задачу рассчитать KPI неквалифицированным сотрудникам. Неправильные расчеты могут нанести урон компании и обострить ситуацию в трудовом коллективе. Поэтому гораздо рациональнее предоставить эту задачу менеджерам высшего звена или аналитикам;
5. Делать слишком сложные формулы. Нельзя внедрять формулы, которые невозможно запомнить исполнителю. Так как в таком случае при расчетах можно легко допустить ошибку и тем самым спровоцировать конфликтую ситуацию среди работника и исполнителя.

Вот, пожалуй, и все. Рекомендую перед внедрением ключевых показателей эффективности пробежаться по основным ошибкам и убедиться в том, что Вы их точно не допустили.

Преимущества и недостатки

Изначально KPI применялись в большей степени в сфере торговли. Продажи было легко интерпретировать количественно, а их анализ давал возможность экономить.

Однако, если правильно подойти к данному инструменту, он будет одинаково полезен в самых разных направлениях – от продаж до личностного роста.

Поэтому на сегодняшний день можно встретить использование данного механизма в самых разнообразных сферах и отраслях.

Соответственно, вопрос здесь стоит не в том, какому бизнесу он подходит, а в том, как правильно его настроить именно под Вашу компанию. А как правильно это сделать, я расскажу далее.

Применение системы KPI дает компании ряд весомых преимуществ. В особенности, если предприниматель планирует масштабировать свой бизнес.

Так как в больших объемах возможности “визуально” отслеживать динамику развития просто невозможно.

Плюсы:

Совокупно все описанные преимущества позволяют контролировать входящий денежный поток и регулировать его вес. Но и негативные аспекты при внедрении KPI имеют место быть.

Минусы:

• Затратность, дороговизна;
• Чрезмерная стандартизированность;
• Сложность правильного внедрения;
• Формирование у сотрудников тенденции к индивидуализму.

Кроме того, ключевые показатели эффективности могут оценивать только количественные, но не качественные результаты работы.

А значит, в погоне за нужными цифрами рабочие могут пренебрегать должным уровнем обслуживания или стандартами сервиса.

Пример расчёта kpi

Представим, что менеджер по продажам Виталий Н. имеет оклад 20000 рублей. Остальное в его зарплате — переменная часть: 3% с каждой продажи и дополнительная премия по показателям эффективности. Способ расчёта может быть простым (20000 — сумма оклада — принимается за единицу):

Таким образом, при выполнении плана продаж на 82 % Виталий получит 34000 процент от продаж, а при перевыполнении его свыше 100 % — 44000 процент.

Есть и другая схема, согласно которой фиксированный бонус не начисляется, но процент от каждой продажи будет выше, если выше будет выполненный процент от плана:

В этом случае учитываться может как общий план отдела, так и план по личным продажам. Возможно совмещение двух этих схем — так, чтобы работники были замотивированы не только соперничать, но и сотрудничать.

Можно оценивать работу Виталия и по большему количеству параметров, выражая их в балльной системе:

Если будет выбрана такая система личного поощрения, то начисляемая премия будет зависеть от количества заработанных за месяц Виталием Н. баллов — следовательно, от конверсии на каждом из этапов ведения клиента. 

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

• менеджер перезванивает клиенту;
• проводит анкетирование, консультирует, при необходимости высылает коммерческое предложение;
• если нужно, выезжает к клиенту для презентации продукции;
• получает заявку на услугу или перезванивает повторно для заключения сделки.

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.

Расчет kpi в excel: примеры и формулы

Проиллюстрируем описанный алгоритм на примере. Для удобства расчетов воспользуемся табличным редактором еxсel.

Зарплата маркетолога ООО «Маркетинг » Николаевой О.А. состоит из следующих частей:

• оклад — 1000 у. е.;
• премия за выполнение плана — до 100 % от оклада, в зависимости от процента выполнения;
• бонус за перевыполнение плана, в зависимости от перевыполнения.

Для нее установлены следующие ключевые показатели:

В марте маркетолог Николаева О.А. сработала с такими результатами:

Рассчитаем для нее индекс KPI и коэффициент результативности:

При этом формула KPI в excel будет выглядеть следующим образом:

Николаева О.А. перевыполнила план и ее смело можно премировать.

Заработная плата будет рассчитываться следующим образом:

и составит:

Советы по использованию kpi

Использование KPI без особой на то цели и стратегии – одна из больших ошибок владельцев компаний. Когда бизнес процветает, а дела идут хорошо, то использование KPI с большим количеством метрик вовсе не нужно – хватит стандартных показателей. Дополнительные индикаторы показателя эффективности полезны только в тех случаях, когда наблюдаются сбои в работе компании, или большой отток клиентов. KPI в этом случае выступает некой диагностикой причин, почему с компанией взаимодействуют все меньше и меньше людей.

В интернете часто размещается неверная информация с громкими заголовками, где подробно описывается, какими цифрами должен измеряться KPI успешного бизнеса. Ориентир на посторонние показатели – плохая идея. Судить об эффективности службы поддержки стоит только по собственным отчетам, отзывам и картине, которая происходит внутри компании.

При этом не рассматривайте каждый показатель отдельно друг от друга. Например, показатели индекса лояльности связаны с оценкой удовлетворенности клиентов. Если клиенты оценивают работу техподдержки на достойном уровне, скорее всего, они посоветуют его своим друзьям или родственникам. Низкий показатель лояльности будет говорить о том, что клиенты и сами недовольны работой компании.

ВАЖНО! Всегда актуализируйте данные KPI. Нужно отслеживать, как динамично изменяются метрики со временем после нововведений. Полученные результаты сравнивайте с предыдущими, чтобы отследить прогресс.

Чем могут быть полезны kpi для службы поддержки

Служба поддержки во многом влияет на то, как пойдут продажи у компании. В основном исследования говорят, что клиент остановит свой выбор там, где ему предоставили отменный сервис и достойное качество обслуживания. Чтобы понять, как хорошо работает служба поддержки в компании, и используется KPI.

Полезны KPI могут бизнесу тогда, когда нужно:

• Увеличить рост клиентов и поднять продажи за счет роста качества обслуживания;
• Понять причины, по которым клиенты недовольны сервисом;
• Увидеть, насколько продуктивно слажена работа команды службы поддержки;

С помощью этих метрик можно провести диагностику и решить найденные проблемы, например, поменять операторов, предоставить новое оборудование и т.п. Чем лучше метрики KPI, тем выгоднее будет работа службы поддержки для компании.

Шаг 2. сформируйте матрицу kpi

Вы выявили оптимальные показатели эффективности, теперь определите индикаторы “успешности” работы сотрудников. Другими словами, какие численные значения станут целью для персонала на определенный период.

Такие плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые. Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам.

Важно. Плановые значения не должны выходить за рамки разумного. Делайте их реально достижимыми, иначе работники просто проигнорируют заоблачные цели и не приложат совершенно никаких усилий.

Эксперты отмечают, что рационально привлекать к данному процессу конечных продавцов в Вашей фирме, поскольку они могут объективно оценить реальность утвержденных плановых целей. В сфере B2B обычно применяются следующие ключевые показатели эффективности:

1. Трафик обращений (заявок/звонков);
2. Конверсия обращений (заявок/звонков);
3. Денежный поток на одного сотрудника или подразделение;
4. Прибыль на одного сотрудника или подразделение;
5. Число новых привлеченных клиентов;
6. Доля клиентов предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.

В сфере B2C широко распространены следующие показатели KPI:

1. Число и объем продаж;
2. Уровень обслуживания (определяется обратной связью покупателей и тайными аудиторскими проверками);
3. Соответствие рабочего процесса скриптам (определяется тайными аудиторскими проверками);
4. Средний чек;
5. Конверсия консультаций/обращений;
6. Время обработки возражений и прочие.

Все вышеперечисленные показатели для B2B и B2C сфер могут рассчитываться как для одного сотрудника, так и для отдела или подразделения. И наконец, строим матрицу KPI. Ссылка для скачивания матрицы: Excel с подготовленной формой и формулами -> matrica-KPI

Шаг 3. составьте программу мотивации персонала

Заставить сотрудников работать активнее можно только одним способом – предложив им за это что-то весомое. Система мотивации должна соответствовать стилю управления в фирме и может совмещать элементы материальной и нематериальной мотивации.

Например, помимо премирования, Вы можете предлагать звание “лучший работник месяца”, предоставление бесплатного обучения, корпоративные выезды лучших продавцов и др.

Интересно. Поддержать интерес к новой технологии можно с помощью геймификации этого процесса. На западе широко распространена практика, при которой все достижения рабочих отражаются в мобильном приложении-онлайн игре. Таким образом, поддерживается дух соперничества и вовлеченность в улучшении результатов.

Также можно использовать следующие методы стимулирования работников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:

1. Предоставление дополнительного соц.пакета, страховок и льгот;
2. Предоставление дополнительных скидок на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники;
3. Приглашение лучших сотрудников к участию в собраниях руководящего состава;
4. Предоставление внеочередных отпусков и выходных;
5. Обеспечение детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории;
6. Организация зарубежных командировок и отпусков.

Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности сотрудников в достижении высочайшей эффективности, но и сформируют благотворную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.

Шаг 5. внедрение

После того, как Вы прошли все вышеописанные шаги, можно приступать к переналадке подхода к контролю.

Задокументируйте нововведенные контрольные метрики для менеджеров (например, в формате положения о ключевых показателях эффективности), утвердите плановые показатели для персонала.

В идеале – сформировать фокус-группу из 2-3 работников и в течение недели ежедневно контролировать результативность нового инструмента на ней.

Так Вы сможете в первые дни после ввода технологии KPI устранить типичные проблемы и сделать моментальную переналадку проблемных зон, что сэкономит ресурсы в будущем.

Лайфхак. Используйте мотивационные доски для отражения результатов каждого сотрудника. Это позволяет подогревать дух соперничества и стимулировать других работников на достижение более высоких результатов.

Шаг 6. расчет

После утверждения KPI и их нормативных значений, необходимо составить табель, где они будут отражены. В него нужно заносить значения реальных показателей по каждому сотруднику (пример на картинке).

Вести расчеты мы будем в Microsoft Excel – это удобно и быстро. Настроим автоматический расчет эффективности работы сотрудников формулами. В ячейке D4 пишем формулу расчета выполнения KPI: =C4/B4*100%.

Затем необходимо потянуть ячейку за нижний правый угол до конца списка показателей (в нашем случае – до ячейки D8). Таким образом, мы скопировали формулу в ячейки D4:D8.

После этого модернизируем формулу в ячейке D4, приводя ее к виду: = C4/B$4$*100%.

Далее достаточно просто выделить ячейку D4, скопировать ее комбинацией клавиш Ctrl C и вставить в ячейки F4, H4, J4 и т.д. комбинацией клавиш Ctrl V. При этом формула в каждой ячейке будет иметь необходимый нам вид:

Далее в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 удаляем из формулы значки “$” и протягиваем ячейки вниз до окончания списка показателей KPI.

Кстати. Автоматизированное программное обеспечение, позволит рассчитывать KPI каждого сотрудника в режиме онлайн. Например, Мегаплан и SalesapCRM.

Чтобы рассчитать общее значение эффективности сотрудников, в ячейку D9 впишем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами показателей KPI.

Далее продублируем ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и так далее сочетанием клавиш Ctrl C, Ctrl V.

Таким образом мы получаем табель, который автоматически рассчитывает эффективность работников, когда мы вводим фактические значения показателей KPI, достигнутые каждым сотрудником.

Ссылка для скачивания табеля: Excel с подготовленной формой и формулами -> raschet-KPI

Шаг 7. контроль

Но и после успешного запуска системы KPI в организации нельзя отпускать ее работу из поля своего ведения.

Регулярно контролируйте отлаженность его работы на протяжении всего использования, и тогда ключевые показатели эффективности принесут бизнесу исключительно прибыль.

Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.

Контроль осуществляется путем расчета эффективности сотрудников, процесс которого описан выше.

В случае, если показатели KPI не достигаются большей долей сотрудников, необходимо проанализировать причину данного явления.

Это может быть спровоцировано завышенными значениями показателей KPI, в другом – недостаточное усердие сотрудников.

В обоих случаях необходимо предпринять определенные меры, чтобы новая система работала более эффективно.