Что делать, если в населённом пункте отсутствует телефонная связь и доступ к сети Интернет? :: Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации

Основания для подачи жалобы

Самые частые претензии абонентов:

Чаще всего удается решить проблему, обратившись в службу технической поддержки. Если добиться справедливости не получилось, заявление адресуют контролирующим органам, прокуратуре, суду.

Как написать заявление: основные правила

Известно, что любая компания не в восторге от негативных отзывов клиентов. Поэтому неправильно составленный документ может стать причиной отклонения обращения.

Перед тем как приступить к написанию жалобы, рекомендуется прочитать договор, заключенный с МТС. Кроме того, стоит учесть правила, прописанные в ФЗ №59 от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Жалоба на МТС обычно пишется от руки, но можно воспользоваться и специальной формой, размещенной на официальном сайте организации. Кроме того, бланки есть в офисах МТС.

Жалобу следует писать на имя генерального директора, который контролирует все операции, в том числе и по возврату финансов.

Чтобы правильно оформить жалобу, лучше воспользоваться образцом. Четкая формулировка и перечисление действий, которые уже были предприняты, позволят быстрее получить отклик.

В правом верхнем углу надо прописать шапку документа:

Ф.И.О. и должность адресата;
Ф.И.О. абонента;
адрес проживания;
телефон.

Далее нужно написать по центру листа «Претензия». После этого следует изложить проблему, например, нестабильное качество связи или незаконное списание финансов. Все обстоятельства необходимо описать как можно подробнее:

когда связь стала плохой;
где ловит, а где нет;
какие действия были предприняты.

Стоит упомянуть, что был нарушен закон «О защите прав потребителей». Анонимные претензии с угрозами и ненормативной лексикой к рассмотрению не принимаются.

Что делать, если мобильный оператор не реагирует

Если никакой реакции от контрагента так и не последовало, даже после заявок, отправленных в контролирующие органы, остается только два выхода — суд и прокуратура.

Что делать и куда написать?

Существует несколько способов подачи жалобы напрямую оператору ТЕЛЕ2:

В главный офис

Непосредственно к оператору можно обратиться:

по телефону горячей линии;
лично в офисе;
через официальный сайт.

Право на подачу претензии принадлежит:

действующим абонентам, чьи права нарушены;
потребители, которым не предоставили услугу.

Заявление пишется на имя директора. Все полученные ответы сохраняют. Если претензию отказываются принимать, нужно это зафиксировать (видеофиксация, свидетели). При отправке документов почтой выбирают способ «заказное письмо» с описью вложенных бумаг и отметкой о вручении.

Если ответ от главного офиса не получен или он не удовлетворяет требования клиента (полностью или частично), можно жаловаться дальше. Конечные инстанции — суд и прокуратура.

К сведению! Отправляя претензию почтой, обязательно указывают обратный адрес, иначе ее не примут.

В общество защиты прав потребителей

Решение имущественных споров не входит в полномочия Общества. Сюда обращаются за консультациями: помочь написать исковое заявление или составить жалобу.

В прокуратуру

Сюда обращаются, если не добились ничего в предыдущих инстанциях. Образец заявления стандартный, можно найти на информационном стенде (при личном обращении). По территориальной подведомственности документ подается по месту жительства абонента.

В течение недели прокурор принимает решение о принятии заявления в работу или в отказе. Могут вернуть из-за недостаточной доказательной базы или несущественности предъявленных требований.

Прокурор имеет право привлечь к ответственности мобильного оператора, если его вина будет доказана.

В роскомнадзор

В эту организацию лучше жаловаться коллективно. Роскомнадзор практически не занимается единичными случаями и переадресовывает их в Роспотребнадзор.

РКН принимает заявления от граждан по вопросам:

качества связи;
невозможности получить доступ к сайтам;
заблокированных страниц;
низкой скорости интернета.

Проблемы некачественного обслуживания рассматриваться этой организацией не будут, как и любые финансовые споры.

Самый быстрый способ дождаться результата от федеральной службы — рассказать о своей проблеме на сайте. Для этого необходимо:

зайти на страницу официального ресурса «Обращения граждан»;
заполнить поочередно пустые строки;
отправить заявление.

Важно! Некачественная связь не повод для внеплановой проверки компании: параметры качества для мобильной связи на законодательном уровне не установлены.

Заявление можно отправить почтой, через сайт либо вручить лично. Особенность заполнения формы онлайн — для изложения сути претензии установлен лимит в 2000 знаков. Телефон горячей линии Роспотребнадзора 8-800-100-00-04. Звонки принимаются с 10 утра до 5 вечера (время московское).

В роспотребнадзор

По вопросам нарушений, ущемляющих права потребителей, можно жаловаться в Роспотребнадзор. Организация на основе обращения при необходимости инициирует проверку работы сотового оператора. Если будут выявлены нарушения, это повод обратиться в суд.

Надзорная организация рассматривает:

финансовые проблемы;
пренебрежение нормами Закона о защите прав потребителей;
неудовлетворительное обслуживание.

Роспотребнадзор может наложить штраф и/или выдать компании предписание исправить недочеты в установленный срок. А вот вернуть деньги за подключение платных сервисов без согласия абонента можно только через суд.

В суд

Любые финансовые вопросы (возврат незаконно списанных денег, платные услуги, моральный ущерб и т. п.) можно решить только в судебном порядке. Прежде чем обратиться в суд, лучше проконсультироваться с опытным юристом. Если истец проиграет дело (а у мобильных компаний работают целые юридические отделы), возмещать расходы суда (в том числе и госпошлину) он будет самостоятельно.

Важно! При обращении в суд стоит подумать о соразмерности полученного ущерба и предъявленных требований. Издержки могут значительно превысить сумму желаемого возмещения.

Визит в офис

Для получения консультации по возникшему вопросу Вы также можете обратиться в любой салон связи Tele2, при себе необходимо иметь паспорт. Ознакомиться с адресами салонов и режимом их работы можно по ссылке.

Приходите в салоны Tele2, мы всегда рады видеть своих клиентов!

Другие вопросы по теме

Каков порядок использования радиоэлектронных средств «интернета вещей» в диапазоне 860 МГц?
Необходимо ли получать решение ГКРЧ на ввоз стандарта GSM 900/1800 со встроенными приемниками ГЛОНАСС и GPS?
Необходимо ли получать решение ГКРЧ на ввоз антенных систем, в составе которых отсутствуют радиопередающие устройства?
Какие установлены основания для отказа в перенесении абонентского номера?
Как осуществляется идентификация пользователей услугами связи, и кто ее осуществляет?
Какие основные типы РЭС можно ввозить без лицензии/заключения (разрешительного документа)?
Каков порядок доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в населенных пунктах численностью от 250 до 500 человек?
Каков порядок доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в населенных пунктах численностью от 500 человек до 50 тыс. человек?
Существуют ли альтернативные варианты подключения к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на труднодоступных территориях?
О возможности предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи (далее – ПРТС) на территории населенных пунктов, с численностью населения от 100 до 500 человек.
Реализация Федерального закона от 27 декабря 2022 г. № 527-ФЗ «О внесении изменений в статьи 46 и 54 Федерального закона «О связи» операторами связи ПАО «Вымпел-Коммуникации», ПАО «МегаФон», ПАО «Мобильные ТелеСистемы» и ООО «Т2 Мобайл» на территориях Республики Крым и Севастополя?
1 мая 2022 г. принят Федеральный закон № 90-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О связи» и Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», получивший известность как «Закон о рунете». Для чего был принят этот закон, и не ограничит ли он Интернет в России?
Что такое технология eSIM и действует ли она на территории Российской Федерации?
Каков порядок регистрации радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств в Российской Федерации?
Каков порядок использования радиочастотного спектра радиомикрофонами?
Каков порядок использования радиочастотного спектра радиоэлектронными средствами беспроводного доступа в диапазоне радиочастот 2,4 ГГц?
Каков порядок использования радиочастотного спектра радиоэлектронными средствами беспроводного доступа в диапазоне радиочастот 5 ГГц?
На каких частотах в России будет работать 5G?
Может ли оператор связи в одностороннем порядке изменять тариф, тарифный план?
Куда жаловаться на плохое качество связи?
Куда жаловаться на спам и рекламу посредством SMS-сообщений?
Установлена ли обязанность подключения системы идентификации пользователей публичных сетей WI-FI?
Почему популярные операторы сотовой (подвижной радиотелефонной связи) не работают на территории Республики Крым?
Каким образом устанавливаются тарифы на услуги связи?
Как определяется техническая возможность подключения новых абонентов?
Что делать с низким качеством сотовой связи?
Как узнать насколько законно установлено сооружение связи; что можно предпринять, если сооружение связи установлено незаконно?
Существуют ли правила размещения оборудования для доступа к сети Интернет и кабельного телевидения в помещениях многоквартирных жилых домов?
Как узнать, насколько законно установлено сооружение связи; что можно предпринять, если сооружение связи установлено незаконно?

Жалоба на оператора сотовой связи

От правильности оформления документа будет зависеть, насколько быстро разберутся в ситуации и будет ли вообще принято заявление к рассмотрению. При написании придерживаются делового стиля, угрозы и нецензурная брань недопустимы.

Законодательство

Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ:

Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2022:

п. 24 — о любых изменениях тарифного плана пользователя оповещают не позднее 10 дней;
п. 4 — передача личных сведений клиента куда бы то ни было запрещена.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2022) «О защите прав потребителей».

Звонок в службу личной поддержки

С любым вопросом, связанным с предоставлением услуг связи Tele2 или обслуживанием, вы можете обращаться в нашу службу поддержки. Позвоните по бесплатному номеру 611, и оператор ответит вам. Будьте готовы назвать ему:

фамилию, имя, отчество;
номер документа, удостоверяющего личность, или кодовое слово — если вы его устанавливали.

Оператор службы поддержки выслушает вас, при необходимости задаст уточняющие вопросы и предоставит консультацию либо сообщит сроки решения вопроса, если по вашему обращению потребуется дополнительное время для проверки поступившей информации.

Как оставить претензию на официальном сайте компании?

Войти в раздел «Помощь и поддержка» на главной странице официального сайта. Вход в данный раздел находиться в левом нижнем углу главной страницы на черном фоне.
Заполнить форму обратной связи, в которой указаны разделы:
- Ф.И.О., регион, номер телефона, адрес электронной почты.
- Тема обращения.
Рекомендуется выбрать из предложенных на выбор тем. Имеется раздел «прочие».
В специальной форме описать волнующую проблему или задать вопрос.
Выразить согласие на обработку персональных данных нажатием на соответствующую кнопку под формой обращения.
Подтвердить с помощью CAPTCHA, что абонент не является роботом.
Нажать на кнопку- отправить.

Ответ должен поступить в течение 24 часов.

Как подать жалобу на оператора – топномер.ру

Иногда у клиентов возникают конфликты с оператором сотовой связи. Сотрудники ведут себя неподобающим образом, на номер подключают платные подписки и услуги без вашего ведома, постоянно поступают спам-звонки и так далее.

Если ситуацию нельзя урегулировать мирным путем, вы можете подать на сотового оператора жалобу.

После того, как вы оформите претензию, оператор обязательно предпримет меры. На ваш счет вернут незаконно списанные деньги, платные опции аннулируют, а нерадивого сотрудника накажут или даже уволят.

Рассмотрим, куда подавать жалобы на операторов “большой четверки”: МТС, МегаФон, Теле2 и билайн.

Разберем ситуации, в которых вам стоит написать претензию, основные способы их регистрации, а также как вам нужно поступить, если ответ на заявление не приходит.

Чаще всего претензии возникают у клиентов из-за плохого качества услуг связи, изменения условий по тарифам и платным опциям, добавления или отключения различных услуг. Немало претензий у абонентов к операторам из-за подключения платных подписок без согласия.

В большинстве случаев вам достаточно позвонить по телефону горячей линии или посетить офис, чтобы решить эти проблемы.

Но если ситуация повторяется постоянно и оператор не намерен ничего менять, есть смысл оформить претензию в письменном или электронном виде.

Это повышает вероятность того, что к вашему недовольству, наконец, прислушаются.

Вот в каких случаях вам стоит подать жалобу на своего оператора:

Постоянные проблемы с сетью. Ничего страшного, если сеть провисает изредка или только в определенных условиях — например, под землей. Но если связь пропадает часто, а в техподдержке не отвечают ничего вразумительного, смело пишите претензию.
Незаконное списание средств. Если с вашего счета пропадают деньги, и по выписке можно понять, что они ушли не на оплату вашей абонентской платы или дополнительных услуг, вы можете потребовать возврат денег назад.
Платные подписки и услуги. Многие операторы подключают платные опции и сомнительные подписки без ведома абонента. Особенно часто так поступают с пожилыми людьми, которые не разбираются в современных технологиях. После оформления претензии они будут деактивированы, а потраченные деньги возвращены.
Спам-звонки и сообщения. Иногда операторы “продают” номера своих абонентов, и на них поступает большое количество нежелательных звонков и СМС. Вы можете написать претензию, чтобы исправить ситуацию.
Изменение условий пользования услугами связи. Иногда операторы переводят абонентов на другие тарифные планы или повышают ценники на текущий тариф, предварительно не уведомляя клиентов. Такие действия незаконны. Создание претензии позволит вам вернуться к прежним условиям.
Некорректное поведение сотрудников фирмы. Если вы столкнулись с хамством со стороны работников оператора, с ошибками в обслуживании, которые отняли у вас время или денежные средства, а также с отказом в решении вашей проблемы, жалуйтесь на нерадивого специалиста. Для этого нужно указать дату и время, имя и конкретный офис

Могут возникнуть и другие ситуации, когда требуется составление жалобы. Ориентируйтесь на реакцию сотрудников оператора: если вы пробуете решить проблему мирно, но не получаете результат, пишите претензию вне зависимости от причины.

Перед тем, как составлять официальную письменную претензию, вы можете попробовать урегулировать вопрос при помощи консультантов горячей линии.

Для этого позвоните по следующим номерам техподдержки:

Обратите внимание, последний номер указанный для каждого оператора позволяет бесплатно связаться с поддержкой из любой другой страны.

Дождитесь ответа консультанта, а после подробно сообщите ему о возникшей у вас проблеме. Оставьте свои контактные данные, чтобы с вами связались для урегулирования вопроса, если сразу его решить невозможно. Обязательно попросите специалиста предоставить номер обращения — это позволит в последующем легче получить ответ по статусу выполнения запроса.

Если консультант не может вам помочь, он сообщит об этом и порекомендует написать официальную претензию.

Проще всего подать жалобу на оператора в интернете, на официальном сайте. Этот способ не требует от вас дополнительных усилий: не нужно писать письмо от руки, приносить его в офис или отправлять по почте.

Все, что вам нужно — зайти на сайт оператора, отыскать форму обратной связи и оставить свою претензию.

Рассмотрим подробнее, как составлять электронную жалобу для каждого конкретного оператора.

С недавних пор компания МТС лишила клиентов возможности подать жалобу на официальном сайте — найти в разделе данную форму невозможно. Однако можете перейти по прямой ссылке https://opros.ssl.mts.ru/contact.

На данной странице необходимо:

Составить письмо в произвольной форме, в котором подробно описывается проблема;
Указать информацию о себе: номер и e-mail, город, паспортные данные, номер телефона или лицевого счета.

После этого вам остается только ждать ответ. Обычно он приходит в течение 1-3 рабочих дней.

Также вы можете написать в Контактный центр оператора через чат на сайте или в приложении. Но по сути этот метод ничем не отличается от звонка на горячую линию.

В отличие от МТС, на официальном сайте Мегафона осталась возможность подать жалобу напрямую.

Для этого выполните следующие действия:

Откройте сайт оператора по адресу megafon.ru.
Откройте раздел “Поддержка” — расположен в верхней части.
Выберите “Контакты” и откройте “Оставить обращение”.
В разделе “Тема обращения” выберите “Оставить отзыв или жалобу”. Далее укажите раздел, к которому относится ваша проблема.
Укажите номер и ФИО человека, на которого он зарегистрирован. Введите дополнительную информацию: дату и время возникновения проблемы, адрес салона, название тарифа или услуги и так далее.
Сформулируйте проблему в поле “Ваше сообщение”. Постарайтесь сообщить все подробности, но не пускайтесь в детали и не перегружайте письмо лишней информацией.
Пропишите ваше имя, телефон и e-mail. Приложите файл с доказательствами, если он есть.
Согласитесь с политикой конфиденциальности, введите защитный код, а после нажмите на кнопку “Отправить”.

Вы получите ответ на e-mail, который указан в письме, в течение следующих 24 часов.

Иным путем подать жалобу на МегаФон через интернет не получится.

Как и МТС, билайн не дает своим абонентам возможности подать жалобу через личный кабинет на официальном сайте. С 2022 года форма обратной связи была убрана с ресурса.

На данный момент единственный способ электронной связи — это отправка письма на e-mail.

Чтобы подать жалобу на билайн в электронном письме, сделайте следующее:

Вам будет отправлено ответное письмо в течение нескольких рабочих дней.

На сайте Теле2 подать жалобу возможно, но только в случае, если обращение через другие каналы не принесли результата.

Вот куда предлагают подать жалобу абонентам Tele2:

Онлайн-чат с круглосуточным обслуживанием;
Мессенджеры Viber и WhatsApp;
Социальные сети оператора.

Все эти варианты по эффективности сравнимы со звонком на горячую линию. По факту это не является официальной жалобой, поэтому никаких гарантий, что меры будут предприняты. Для ее оформления перейдите на вкладку “Поддержка”, и далее нажмите “Куда обратиться”.

Следующий шаг — “Центр качества обслуживания”. На новой странице перейдите по ссылке “Свяжитесь с нами”. Заполните все необходимые поля, и отправьте свою жалобу.

Если вас не устраивает работа сотрудников или конкретного салона связи оператора, вы столкнулись с хамством или не получили необходимые услуги, можно оставить запись в книге жалоб и предложений.

Такой документ есть во всех салонах связи билайна, МегаФона, Теле2 и МТС.

Чтобы подать жалобу на работу персонала или офиса в целом, выполните следующие действия:

Запросите книгу жалоб и предложений у сотрудников;
Опишите свою претензию в спокойном тоне со всеми подробностями происшествия;
Укажите дату и время посещения салона, а также имя работника, если претензия относится к конкретному лицу.

Иногда бывает, что персонал отказывается предоставлять книгу предложений. Как подать жалобу на сотрудника в такой ситуации?

Здесь поможет только письменное заявление на имя руководителя МТС, Мегафона, Теле2 или билайна. В нем необходимо указать дату и время посещения, имена сотрудников и по возможности предоставить доказательства отказа от сотрудничества.

Например, вы можете взять свидетельские показания у других клиентов, которые присутствовали в салоне в этот момент.

Если вашу электронную претензию игнорируют или вы не хотите тратить время на то, чтобы решить вопрос “по-хорошему”, можно составить претензию в письменном формате.

Она должна выглядеть следующим образом:

Сначала заполните правый верхний угол. Пропишите название компании, должность и ФИО главы, а также юридический адрес, который прописан в вашем договоре. Следом укажите свое ФИО и адрес.
Здесь же нужно прописать контактный телефон и e-mail.
По центру расположите надпись “Претензия”.
Далее изложите суть проблемы в свободной форме. Распишите все детали произошедшего, чтобы при прочтении было понятно, что именно не так.
Добавьте любые доказательства проблемы — копии чеков, скриншоты, свидетельские показания и так далее.
В нижней части страницы проставьте дату и свою подпись с расшифровкой.

Вместо произвольного письма вы также можете использовать специальные бланки претензий. Они различаются для каждого оператора.

Вы можете получить такой бланк в салоне связи или найти в интернете и распечатать.

Чтобы ваша претензия дошла до оператора, вам нужно использовать следующие способы доставки:

Посетить салон МТС, билайн, Теле2 или Мегафон и подать жалобу непосредственно сотруднику. Для этого вам потребуется 2 копии претензии — одна для вас, вторая для оператора. Подойдите к любому консультанту и предоставьте ему ваши письма. Сотрудник должен забрать один вариант, а на втором проставить отметку о получении — подпись, расшифровку и дату. Отметка должна быть поставлена на каждом листе документа, в том числе на доказательствах. Они также должны быть отксерокопированы.
Отправить жалобу по почте. Здесь вам нужно будет оформить опись вложений, а после отправить претензию заказным письмом с уведомлением. Только так вы сможете убедиться, что письмо было доставлено по назначению.

Последний способ сложнее, но удобнее. Дело в том, что некоторые работники салонов связи могут отказываться принимать вашу претензию и пытаться урегулировать вопрос мирным путем. Чтобы не ссориться с ними и не трепать себе нервы, проще воспользоваться почтой. Юридические адреса указаны на сайтах всех операторов.

Срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней.

Если за это время вы не получили ответное письмо, звонок или e-mail по указанным вами контактам, стоит обратиться в следующие организации:

Роспотребнадзор;
Роскомнадзор;
ФАС.

Также вы можете прийти в суд с документами на руках.

Если вас не устраивает работа сотового оператора или качество связи, вы можете составить претензию и решить этот вопрос.

Подать жалобу можно по телефону и в электронном виде, но надежнее составить письменное заявление. Принесите его в салон связи или отправьте по почте, а после ждите ответ.

Если проблему не спешат решать, обращайтесь в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС или суд.

Куда еще пожаловаться, если нет реакции на обращение?

Если нет никаких результатов после обращения в компанию, то можно решить вопросы в следующих инстанциях.

Куда жаловаться на сотового оператора

Прежде чем подавать жалобу, необходимо попытаться решить дело миром. Без предварительного общения с мобильным оператором заявление принято не будет. Пожаловаться можно в несколько контролирующих организаций на выбор или во все одновременно.

Куда подается жалоба на оператора связи

Сфера предоставления услуг связи регулируется Федеральным Законом N126-ФЗ «О связи» от 07.07.2003, который предусматривает следующий порядок обжалования:

центральный офис компании-поставщика (устное обращение или письменная претензия);
Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей;
Федеральная служба по надзору в сфере связи и массовых коммуникаций (Роскомнадзор, рассматривает только серьезные массовые нарушения прав потребителей);.
органы прокуратуры;
подача искового заявления в суд.

Куда жаловаться на сотового оператора, зависит от характера проблемы, но в большинстве случае рекомендуется начинать решать ее на низшем уровне – в салоне оператора связи. При отсутствии реакции на обращение потребителя со стороны оператора наиболее действенным и оперативным способом воздействия станет жалоба в Роспотребнадзор; консультативную и юридическую поддержку можно найти в ОЗПП, которое полномочий самостоятельно решать имущественные споры не имеет.

Решение пожаловаться в правоохранительные органы (суд, прокуратура) должно иметь под собой серьезные причины и основываться на солидной доказательной базе.

Личное обращение в офис или отправка по почте

Можно лично обратиться в салон МТС с письменной или устной жалобой. Важно убедиться в том, что сотрудник зарегистрировал претензию.
Также предлагается самостоятельно оставить запись в книге жалоб и предложений.
Более традиционный способ связи с руководством компании – отправка бумажного письма почтой России. Корреспонденцию следует направлять по адресу: 109147, г. Москва, ул. Марксистка, д.4.

Наше имхо

Все
подобного рода пляски вокруг качества сотовой связи в России не случайны и
начались после возмущения работой мобильных операторов Д.И. Медведевым. Материал
об этом:

Медведев: в Москве плохая связь!
>>

Вместе с тем и начали появляться всякие проекты по улучшению
сотовой связи, горячие линии и прочие эксперименты:

Эксперимент
по улучшению связи >>

Например, Столичным Департаментом информационных технологий
(ДИТ) был введен проект, предлагающий всем желающим поставить на свои смартфоны
приложение, мониторящее сотовую связь и отправляющее соответствующие отчеты,
которые передаются не куда-то, а в сам Роскомнадзор! Подробнее:

Москвичи
сами делают связь лучше! >>

Также, аналогично описанной горячей линии по
вопросам качества услуг сотовой связи, на странице ДИТ уже существует точно
такая же не менее горячая линия: (495) 539-29-29.
Можно оставить свое мнение о качестве предоставления услуг мобильной связи и с
помощью анкеты по ссылке.

Информацию о работе проекта ДИТ можно почитать в статье:

Москвичи
недовольны качеством связи >>

Я лично передавал соответствующую
информацию о низком качестве приема своего оператора в ДИТ, неоднократно
обращался и в Роскомнадзор напрямую – эффект всегда был один: нулевой. Уверен, что ничего не
изменится и от новоиспеченной горячей линии.

Спрашивается, зачем плодить
совершенно аналогичные сервисы, все из которых требуют немалых материальных
вложений, в т.ч. из бюджета государства? Ведь пожаловаться на мобильного
оператора можно и прямо в Роскомнадзор или Минкомвязи, минуя всякие сторонние «горячие
линии».

Ведь даже в случае реально
добросовестной работы службы поддержки населения по вопросам связи, как можно
что-то изменить к лучшему, заставить работать всю эту машину на благо россиян,
если все госорганы, через которые проходит любая «бумажка», до предела погрязли
в бюрократии и коррупции? Нужного эффекта пока что ни от одного описываемого проекта замечено не было.

Взять, например, то же метро, где новое руководство в лице Ивана Беседина требует за установку одной базовой станции или 1 км излучающего кабеля уже свыше миллиона рублей! Разумеется, наши операторы не могут пойти на такие безумные траты – грабеж средь бела дня.

Но данное руководство кого нужно устраивает, остается на своем месте и все жалобы сотовиков лишь перекладываются с места на место. В итоге, компания МТС уже второй год не может устранить поломку на большом куске Таганско-Краснопресненской линии, где у абонентов этого оператора связи в настоящее время просто нет. Что же изменится, если я пожалуюсь на отсутствие связи на данном участке по новой горячей линии? Ничего.

Говорить на эту тему можно бесконечно и примеров привести море, однако смысла продолжать нет.

Тем не менее, хочется ошибаться пожелать удачи новой горячей линии.

Не работает сим-карта (симка)

Нужно удостовериться, что симка действительно перестала работать и обратиться в ближайший салон связи ТЕЛЕ2, где должны совершенно бесплатно выдать новую сим-карту.

Неправомерное списание денежных средств

Стоимость абонентской платы превышает тарифы, со счета абонента списываются непонятные суммы. Если сотрудники компании не могут дать четкого и ясного ответа по вышеперечисленным фактам, а средства продолжают списываться, тогда можно смело писать жалобу на данного оператора связи.

Обращение в контролирующие органы

Если все способы обращения к оператору сотовой связи испробованы, а удовлетворительного результата добиться так и не удалось, можно подать жалобу в контролирующие органы. Своим нежеланием решать возникшую по его вине проблему абонента, МТС может привлечь внимание Роспотребнадзора.

В документе нужно указать:

адрес регионального филиала Роспотребнадзора;
контакты заявителя и сведения о нем;
описание возникшей ситуации;
варианты решения вопроса, которые могли бы удовлетворить заявителя;
дата и подпись.

Претензию следует составить в двух экземплярах. Один из них потребитель должен передать в инстанцию, а другой оставить себе. Документ можно отдать лично, отправить через сайт или заказным письмом. К жалобе нужно приложить доказательства неразрешенного конфликта. Это может быть:

распечатка с детализацией звонков;
копия договора или чека и т. д.

Как правило, рассмотрение вопроса в Роспотребнадзоре занимает 10-14 дней. Но в некоторых случаях процедура растягивается на месяц.

Если обращение в Роспотребнадзор не помогло абоненту восстановить справедливость, он может отправить заявку в Общество по защите прав потребителей. За разрешение конфликта придется заплатить, поэтому к помощи этой организации стоит прибегать в крайнем случае.

ОЗПП еще более эффективно возвращает незаконно списанные деньги и улаживает конфликты между поставщиками услуг и потребителями. Компания имеет свой портал, на который нужно зайти для заполнения заявки. Процесс написания жалобы и период ее рассмотрения сходны с обращением в Роспотребнадзор.

Самая последняя инстанция, в которую можно пожаловаться на незаконные действия со стороны МТС – суд. Пострадавшему абоненту нужно взять в суде образец заявления и составить иск. Но необходимо понимать, что это длительный процесс, требующий финансовых вложений. Хотя в результате пользователям обычно удается добиться своего.

Если качество услуг МТС стало неудовлетворительным или имеются другие претензии к компании, следует начать бороться за свои права, написав жалобу на имя генерального директора. Если это не помогло, нужно обратиться в контролирующие органы, эффективно отстаивающие интересы потребителей.

Обращение к онлайн-консультанту

Воспользуйтесь помощью консультанта в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении «Мой Tele2». Специалист выслушает вас, ответит на ваши вопросы и поможет решить возникшую проблему.

Также вы можете обратиться к консультанту в онлайн-чате на сайте. Нажмите кнопку «Задать вопрос» и в открывшейся форме укажите свое имя и телефон и возникший вопрос. Чем подробнее вы опишите свою ситуацию, тем проще специалистам будет разобраться, что произошло, и оказать вам необходимую консультацию.

Общение в месенджерах

Операторы готовы помочь и проконсультировать вас при обращении в справочную службу в популярных месенджерах:

При описании возникшей ситуации, постарайтесь не забыть детали. Любая подробность может оказаться важной в разрешении возникшего вопроса.

Общение в социальных сетях

Наши операторы готовы общаться с клиентами в социальных сетях:

Вы можете выбрать любую из них, чтобы получить консультацию по услугам связи, дать обратную связь по качеству клиентского сервиса.

Ответственность

Что грозит оператору за ненадлежащее исполнение своих обязанностей и нарушение законодательства:

штраф;
неустойка;
возмещение морального и материального ущерба;
соразмерное снижение стоимости предоставляемых услуг;
возврат уплаченных денег;
уголовная ответственность (например, за мошенничество).

Жаловаться на неправомерные действия компаний можно и нужно. Чаще всего проблема решается на уровне общения абонента и оператора. В случае обращения в суд или прокуратуру необходимо тщательно подобрать доказательную базу, чтобы не остаться в убытке.

Перебои с предоставляемыми услугами

Одной из причин для подачи жалобы может служить частые перебои в работе той или иной услуги. Наиболее популярными услугами сотового оператора на сегодняшний день являются:

Интернет на телефоне (мобильный интернет).
Телевидение (ТВ).
Сотовая связь.

Любая из предоставленных услуг должна работать круглосуточно и без перебоев. Если причина плохой работы не зависит от пользователя, например, интернет соединение на телефоне перегружено и соответственно работает плохо или вообще зависло, то стоит обратиться в МТС.

Плохое обслуживание сотрудниками компании

Основанием для подачи жалобы может быть отказ представителей компании в обслуживании. Неудовлетворительное отношение к клиенту:

хамство;
дезинформация;
неподобающее поведение;
отказ в расторжении договора.

Подача

Если потребитель обращается к сотовой компании через сайт, необходимо продублировать письменным экземпляром свою заявку. В суде не будет засчитана пересылка документов по email как попытка досудебного урегулирования ситуации.

Претензия должна быть отправлена обычной почтой или передана лично в руки — имеется в виду переписка с оператором мобильной связи.

Пожаловаться в надзорные организации можно:

через сайт в режиме онлайн;
электронным письмом;
по телефону;
почтовым отправлением.

Важно! Отказ принять претензию обычным менеджером по продажам, отговорка, что он не имеет прав на это, незаконна!

Правила составления жалобы на сотового оператора

Заявление-претензия составляется по общим правилам, независимо от места и способа подачи. Документ должен содержать реквизиты организации, данные заявителя, подробное описание сути проблемы и четко сформулированные требования.

Обсудите возникшую проблему с опытными юристами, и ваша жалоба будет грамотно составлена, направлена по назначению и удовлетворена в кратчайшие сроки:

Причины написания жалобы

Основанием для жалобы могут послужить действия оператора связи, нарушающие закон:

неоправданное списание денег с баланса;
навязывание дополнительных услуг, подключение опций, не предусмотренных тарифом, без уведомления пользователя;
плохое качество связи при поддержке устройством высокоскоростного интернета;
блокировка предоплаченных услуг;
оскорбления со стороны сотрудников компании или плохое обслуживание (например, предоставление некорректной информации);
нарушение условий договора.

Согласно закону РФ №26 от 07.07.2007 «О связи», абоненты имеют право на сотовую связь надлежащего качества, а также на предоставление подробного описания предоставляемых услуг.

Абонентская плата не должна содержать скрытых платежей, о которых потребитель не был извещен в устном или письменном виде. Кроме того, в законе указано, что клиентам, пострадавшим в результате неисполнения оператором связи своих обязательств, положены компенсационные выплаты.

Прокуратура и фас

В эти учреждения рекомендуется обращаться с неразрешенными финансовыми вопросами: неправомерное списание средств со счета, невыплаты авансов по расторжению договора. А также при совершении сотрудниками ТЕЛЕ2 неправомерных или мошеннических действий.

По статистике обращений в компанию ТЕЛЕ2, все вопросы удается решать на уровне: Оператор связи и заявитель. Все-таки разумнее будет попытаться решить вопрос с компанией ТЕЛЕ2. Смело идти дальше в том случае, если все попытки лояльного решения вопросов исчерпаны. Данная статья поможет квалифицированно и быстро решить возникшие претензии.

Распространенные претензии к оператору связи

Операторы мобильных сетей заинтересованы в совершенствовании качества предоставляемых услуг, но даже в этой сфере права потребителей периодически нарушаются. Среди проблем, возникающих в процессе потребления услуги, можно выделить типичные:

неудовлетворительное качество связи, низкая скорость и нестабильность мобильного интернета;
систематическое списание денежных средств со счета на непонятные сервисы;
СМС-спам, несанкционированные пользователем рекламные рассылки;
активация платных услуг без ведома абонента.

Картину возможных проблем дополняют низкий уровень обслуживания, грубость или некомпетентность консультантов в офисах и колл-центрах. Примечательно, что отказаться от услуг, повышающих траты на сотовую связь, от ненужных подписок или рекламного спама нередко можно только в форме письменного заявления.

Роспотребнадзор

В данную инстанцию можно обращаться со всеми видами претензий. Форма подачи как в электронной форме, так и в личном обращении.

Составление

Претензия в любой надзорный орган выглядит одинаково:

Шапка. Подробная информация: от кого и кому пишется документ.
Содержательная часть. Излагается суть проблемы, перечисляются нормативные акты.
Заключительная часть. Требования и список приложенных документов.
Дата, подпись.

К заявлению в контролирующие органы необходимо приложить:

копия заявки сотовому оператору и ответ на нее;
копии документов, отправленных и полученных из главного офиса;
свидетельские показания, если есть;
фото, видео-, аудиозаписи при наличии;
распечатка детализации счета;
копии выписки из банка, чеков.

Внимание! Подробное изложение проблемы и максимальное количество приложенных документов могут ускорить время получения ответа.

Сроки рассмотрения

Зависят от того, куда обращался потерпевший:

служба технической поддержки должна отреагировать на поступивший сигнал в течение 60 дней;
контролирующие органы в соответствии с законом об обращении граждан должны ответить в течение 30 дней.

Если потребуется проводить дополнительные расследования, экспертизы, срок рассмотрения поступившей информации может увеличиться еще на 30 дней.

Сроки рассмотрения заявления

В соответствии с законом «О связи» №126-ФЗ, статья 55 (пункт 5) определяются следующие сроки рассмотрения претензии: В течение тридцати дней со дня регистрации, оператор связи должен рассмотреть заявления и проинформировать заявителя о результатах. Указанную информацию направляют на бумажном или электронном носителях по указанным данным в заявлении.

Стал медленно работать интернет или исчезла сеть на мобильном

В первую очередь нужно выяснить причины. Основанием для подачи жалобы может являться несоответствие между фактической скоростью передачи данных и той, что прописана в договоре.

Ни одна из инстанций не будет рассматривать жалобу, если причина несерьезная или не имеет доказательной базы.

Телефон перестал ловить связь

Нужно убедиться в том, что связь дает сбои именно в труднодоступных местах:

зданиях с толстыми стенами;
подвальных помещениях;
местах, удаленных от вышки.

В случае если связь плохая даже в общедоступных местах, нужно спросить у других абонентов этого оператора ловится ли сигнал. Затем перезагрузить телефон.

Эти меры позволят понять с чьей стороны проблемы: со стороны оператора или абонента. После всех принятых мер нужно позвонить в техподдержку сотовой компании и зафиксировать факт плохого сигнала с указанием местонахождения.

Через службу техподдержки

Звонок оператору колл-центра считается не самым эффективным способом решить серьезные проблемы с качеством услуг связи.

Зато можно получить ответы на возникшие вопросы, узнать какие опции подключены в настоящий момент и отказаться от них. Во многих ситуациях этого оказывается достаточно и необходимости писать жалобу уже не возникает.

Далее представлены номера телефонов, куда можно звонить, если не работает домашний интернет, связь или любая другая услуга оператора:

0890 – для звонка с номера МТС;
8(800)-250-0890 – для звонка с мобильных номеров других операторов, а также со стационарных телефонов;
7(495)-766-0166 — для связи с оператором из международного роуминга.

Компания записывает все звонки, чтобы проконтролировать работу службы техподдержки. Абонент также может вести запись разговора, чтобы в дальнейшем было проще доказать, что обращение было сделано.

К сожалению, удостовериться, что оператор действительно передал жалобу, невозможно. Но если обратиться по другим каналам возможности нет, стоит четко продиктовать суть претензии специалисту и запастись терпением.

Читайте про операторов: Куда жаловаться на сотового оператора, связи | Защита прав потребителей