Обратная связь – что это такое, для чего она нужна, основные виды и принципы, примеры

6 советов, как настроить эффективную систему обратной связи с клиентами

Обратная связь от клиентов.jpg

  1. Придумайте подходящие вопросы для анкеты.

Эти отличные вопросы. По ответам на них можно понять, оправдались ли ожидания клиентов.

Обратите внимание, что супермаркет не пытался выяснить у своих покупателей источник информации о магазине, их возраст или пол. То есть спрашивать нужно то, что имеет значение для потребителей, а не то, что интересует вас.


Если при принятии решений вы будете опираться в первую очередь на результаты анализа обратной связи, то продемонстрируете этим руководству, что понимаете настоящие ценности компании.

Форма обратной связи может содержать много вопросов. Но в таком случае просить заполнить ее лучше только тех покупателей, которые изъявляют такое желание, либо тех, у кого точно сложилось положительно впечатление о вашей компании.

  1. Успешно конкурировать с другими фирмами вам поможет такой вид обратной связи, как независимые отзывы.

Если вы никогда не получали негативных откликов от своих покупателей, то это свидетельство того, что часть из них действительно довольна вами.

Однако подобные отзывы не позволяют представить другим процесс заказа/приобретения у вас товара или услуги. Что имеет большее значение, чем положительные отклики? Знание вашей реакции в ситуации, когда что-то пошло не по плану.


Если уровень вашего сервиса высокий, то поведать об этом широкой аудитории помогут независимые отзывы. Их эффективность в деле привлечения новых клиентов значительно выше, чем у хороших фидбэков обычных покупателей.

Программу для обработки заполняемых потребителями анкет следует устанавливать такую, которая будет сама передавать отзывы на ваш сайт и подтверждать их подлинность.

  1. Просите заполнить форму обратной связи тогда, когда это будет уместно.

Как понять, что время для такой просьбы самое подходящее? Ответить на следующие вопросы:

Возможно, после оформления покупки, оказания услуги, проведения ремонта, окончания курсов повышения квалификации, выписки из медучреждения, подготовки пакета документов…

Как правило, просить об оставлении отклика клиентов лучше в течение суток после события. В то же время нужно дать им понять, что у них есть выбор.

К примеру, если человек заказал товар на сайте или по телефону, то просить его заполнить форму обратной связи лучше после того, как он получит заказ, а не когда товар будет отправлен.

Что касается техподдержки, то запрос на оставление отзыва будет уместен уже после решения проблемы клиента. При этом рекомендуется не тянуть, поскольку вероятность, что он ответит на следующий день, довольно низкая.

Стоит отметить, что создание всплывающего окна с формой обратной связи, которое появляется в момент перехода на сайт компании, совершенно недопустимо!

Однозначно нет. Если вы опрашиваете всех своих клиентов, то не избежать следующих проблем:

  1. Поделитесь отзывами со всеми. Это простимулирует людей либо заставит задуматься.

Чего требует афиширование обратной связи:

  1. Отметьте, что было усовершенствовано/изменено.


Анализировать нужно каждый проект, чтобы убедиться, что он не убыточен, что деньги и силы потрачены не зря. В анализе нуждается и система обратной связи. Обязательно следите, приближаетесь ли вы к обозначенным на начальном этапе целям.

Не забывайте, чтобы привлечь нового покупателя, требуется вложить в шесть раз больше средств, чем чтобы удержать старого. Поэтому прилагаемые усилия не будут напрасными. Какие еще задачи следует принимать во внимание?

Удовлетворенность клиентов:


Удержание клиентов:

Повторные продажи:

Рекомендации:


Эффективность и снижение затрат:

  1. Не радуйтесь огромному количеству отзывов.

Не стоит стремиться к получению как можно большего количества откликов. Если покупатель доволен и просто не хочет делиться этим, это нормально. Мнение абсолютно каждого совершенно не нужно.

Просьба об обратной связи должна дополняться следующими уточнениями:

Мы надеемся, что данная статья окажет вам помощь в организации сервиса обратной связи c клиентами, сборе и анализе информации, а главное, принятии верных решений на основании полученных результатов. Описанные инструменты работают на практике, что проверено временем.

Tl;dr

  1. Используйте факты, а не эмоции и оценки. Если вы чувствуете, что у вас уже падает забрало и вы не можете говорить спокойно, прервите эту встречу. От этого всем будет лучше.

  2. Говорите о ситуации, а не о личности. Иногда может быть сложно следить за собой. Особенно, когда хочется кого-то поругать, эмоции через край. Нужно очень хорошо подбирать слова и разграничивать то, что вы говорите, чтобы исправить ситуацию, а не обидеть человека. 

  3. Задавайте уточняющие вопросы. Как в примере про опоздание в бар, мы не можем знать, почему это произошло. Возможно, у человека есть какие-то серьезные обстоятельства. Но вы не выясните этого, если не будете спрашивать. 

  4. Слушайте внимательно и анализируйте. Иначе не получится никакой эффективной коммуникации. 

Произошло приглашение на фидбэк-сессию
Произошло приглашение на фидбэк-сессию

Я считаю, что главный признак обратной связи — отсутствие эмоционального посыла. В обратной связи мы говорим о фактах, о своем ощущении. Это сформулированная, внятная позиция. Когда мы говорим: «Мне обидно, что ты делаешь N» — это обратная связь. А когда мы говорим:

«Ты плохой, потому что делаешь N» — это не обратная связь, а наша эмоциональная реакция. Она тоже имеет право на существование, потому что мы все — живые люди. Очень сложно в порыве эмоций прикусить себе язык. Но этому нужно учиться, чтобы строить нормальную коммуникацию с людьми. 

В завершении статьи хочу посоветовать пару книг, на которые я опиралась при написании. Во-первых, это «Радикальная прямота» Ким Скотт. Во-вторых, отправная точка всей моей истории про обратную связь — «Прикладной анализ поведения» Джона О. Купера.

Спасибо за то, что дошли до конца. Надеюсь, что моя статья окажется для кого-то полезной. В любом случае, всегда рада обсудить ее с вами в комментариях. 

Виды обратной связи

Обратная связь может выражаться словами, жестами, поступками и даже молчанием.

Главное результат
Главное результат

Рассмотрим основные виды обратной связи:

  • Невербальная обратная связь – в беседе с деловым человеком необходимо учитывать его мимику и жесты. Поза собеседника, расстояние между вами, обращение с предметами и аксессуарами характеризуют его поведение и настроение.
  • Словесная обратная связь – чтобы общение было эффективным, необходимо научиться слушать. Обращая внимание на факты и настроение собеседника, мы имеем возможность получить больше информации и проявить свое уважение.
  • Положительная обратная связь – положительная оценка приносит человеку удовольствие, мотивирует на дальнейшее развитие.
  • Отрицательная обратная связь – конструктивная критика полезна не меньше, чем похвала. Благодаря ей человек имеет возможность выслушать объективное мнение, на основании которого можно исправить отмеченные недостатки. К примеру: «Во время нашей беседы я заскучал. Но хочу отметить, что все остальные очень внимательно вас слушали».
Может быть и отрицательная
Может быть и отрицательная
  • Ненамеренная обратная связь – возникает в результате поступления неожиданной, искренней и адекватной информации.
  • Специальная обратная связь – беседа дополняется конкретными данными, позволяющими увеличить производительность.
  • Безоценочная обратная связь – диалог, в котором нет необходимости проводить оценку. Главной задачи подобной беседы является максимальный поток информации с объяснениями и уточнениями.
  • Оценочная обратная связь – в процессе беседы человеку необходимо выразить свое мнение относительно обсуждаемого объекта. Уместная как положительная, так и отрицательная оценка.

Для чего нужна обратная связь?

Для чего нужна обратная связь? Простой пример – кондитер испек торт и пригласил знакомых на дегустацию. Он приложил усилия, разработал уникальный рецепт. Каждый гость высказал свое мнение относительно нового блюда. На основании услышанного кондитер либо оставит рецепт без изменений, либо учтет вкусовые предпочтения окружающих и дополнит свой шедевр. Чужое мнение поможет ему усовершенствовать свое кулинарное произведение или, в очередной раз, признать свое мастерство.

Время обратной связи
Время обратной связи

Разберем подробнее для чего нужна обратная связь:

  1. Коммуникация с окружающими людьми. Качественное общение невозможно без обратной связи. Она является важной составляющей беседы на любую тематику. Обратная связь показывает реакцию на услышанную информацию, формирует ответные слова и действия.
  2. Обратная связь в рабочем процессе. Обратная связь влияет на качество рабочего процесса. Чтобы повысить эффективность своих сотрудников и отрегулировать недостатки производственной деятельности, руководитель должен знать о потребностях своих подчиненных. Пожелания и мнение каждого сотрудника очень важны. Сотрудники, в свою очередь, нуждаются в мотивации со стороны руководства. Они должны получать адекватную оценку своей работы. На основании общения с бизнес-партнерами формируются новые цели и планы на будущее.
  3. Обратная связь между производителем и потребителем. К примеру – начинает работу интернет-магазин. Чтобы понять какой товар пользуется спросом, отрегулировать доставку и ассортимент, необходима обратная связь покупателей. Вопросы и пожелания потребителей помогут наладить качественное взаимодействие между двумя сторонами.
  4. Маркетинг. Обратная связь в маркетинге необходима для отслеживания получения информации от отправителя к получателю. Формой обратной связи выступает звонок, сообщение, отчет.

Интернет как средство взаимодействия

Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века – Интернет – сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.

Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием Customer relationship management, или на русском – управление взаимоотношений с клиентами.

Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами – на каждом этапе воронки продаж. Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.

Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя – заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.

Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое.

Читайте про операторов:  Сотовая связь в Мексике и мобильный интернет.

Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине. Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.

Какая обратная связь ценна

Обратная связь от клиентов.jpg


Слышали ли вы о Гарри Гордоне Селфридже? Беремся утверждать, что большая часть из вас ничего о нем не знает. Мистер Селфридж основал универмаг Selfridge в Лондоне. Ему принадлежит знаменитая фраза «Клиент всегда прав!»

Может быть, именно то, что при открытии универмага в 1909 году Селфридж следовал этому девизу, и помогло ему выгодно отличаться на фоне конкурентов. Однако прошло более 100 лет, и за это время потребители стали другими: они предъявляют повышенные требования к продуктам и услугам и привередничают.

Кроме того, девиз «Клиент всегда прав!», которому долгие годы следовали многие фирмы, абсолютно не учитывает особенности психотипов людей. Есть потребители, которые всегда проявляют недовольство. Им практически невозможно угодить!

Такими клиентами совершенно не стоит дорожить и выслушивать их постоянные жалобы. Помощи от них в деле улучшения продуктов/услуг компании никакой не получить. Хотя многие этого не хотят признавать.

Существует знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.

Одна дама, всегда совершающая перелеты на самолетах авиакомпании Southwest, все время была недовольна качеством обслуживания и другими аспектами деятельности фирмы. Ее даже прозвали «друг по переписке», поскольку после каждого полета от нее поступала жалоба.

Что ее не устраивало? То, что компания конкретно не указывает место; что нет секции для первого класса; что во время полетов не кормят. Она критиковала также процедуру посадки в самолет, униформу стюардесс спортивного стиля, а также непринужденную атмосферу.

Очередное ее письмо с длинным перечнем «недоработок» однажды стало последней каплей для сотрудников отдела по работе с клиентами. Они не знали, как поступить, и поэтому перенаправили жалобу главному исполнительному директору Герберту Келлеру с запиской: «Это для вас».

Келлер долго не раздумывал и отправил даме ответ: «Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт».


Не забывайте о том, что пользу приносит не вся обратная связь.

Абстрактные высказывания, не основанные на конкретных фактах, совершенно бесполезны. Не следует всерьез воспринимать также критику, если она выражается в агрессивной форме, при этом значение каких-либо несоответствий преувеличивается.

Каким образом получить обратную связь от клиента офлайн

  1. Попросите его написать отзыв.
  2. Обратная связь от клиентов.png

    Этот способ очевиден. К тому же эффективность его довольно высока. Свяжитесь с партнерами, которые лояльно относятся к вашей компании, и попросите оставить отзыв в любой форме. Можете предложить им взаимообмен и тоже поделиться своим впечатлением от сотрудничества.

    Если для вас удобнее собирать отклики в письменной форме, то разумно составить перечень вопросов, которые помогут клиентам более быстро выразить свое мнение, то есть подготовить своего рода шаблон отзыва.

    Можно писать письма-отклики и самостоятельно, после чего высылать их партнерам, чтобы они ознакомились и подписали. Когда следует отправлять такие послания, зависит от специфики товара или услуги.

    К примеру, запрос на отзыв об оформлении или проведении корпоратива рекомендуется отправлять через несколько дней после события (когда появятся фото и видео), а вот мнение о бизнес-тренинге лучше запросить через несколько месяцев после его проведения, когда будет понятно, помог он организовать работу более эффективно или нет.

  3. Предложите бесплатно протестировать ваш продукт.
  4. Обратная связь от клиентов.jpg

    Этот способ отличается универсальностью и работает и в b2b, и в b2c секторе. Он уместен, если получение отзыва должно предшествовать официальному выходу товара/услуги на рынок.

    Ищут человека (или нескольких) и предлагают ему бесплатно воспользоваться продукцией компании взамен на оставление отзыва. При этом основное требование — мнение должно быть правдивым.

    Найти желающих стать первыми потребителями можно среди знакомых либо в социальных сетях, а можно разместить объявление на сайте. Чтобы старт продаж в b2b-секторе был хорошим, и они все время росли, можно попросить оставить отзыв авторитетных представителей вашей сферы деятельности.

    К примеру, будет очень хорошо, если медицинское оборудование протестирует ведущий специалист зарекомендовавшей себя клиники.

  5. Предложите оставить отзыв за вознаграждение.
  6. Обратная связь от клиентов.png

    Это тоже универсальный метод-мотиватор потребительской аудитории. Он пользуется популярностью. Как можно поощрить клиента?

    Например, подарить скидку на следующую покупку. Но помните, что постоянно этого делать не следует. Все акции должны быть хорошо продуманными. Возможно, вы предоставите скидку только первым 20 покупателям, которые оставят свой отзыв.

  7. Выпустите стенгазету.
  8. Обратная связь от клиентов.jpg

    Это оригинальный способ организации обратной связи, не требующий больших временных затрат. Достаточно на ватмане формата А0 или А1 разместить небольшие заметки и статьи, которые заинтересуют потребителей, и оставить место для отзывов, попросив покупателей писать их непосредственно на газете.

    Можно коротко описать суть нового проекта и провести «голосование»: клиенты смогут одобрить идею, нарисовав сердечко (поставив «лайк») или каким-то другим способом. Рядом со стенгазетой нужно положить маркер (обязательно хорошо пишущий, за этим нужно следить) и стикеры двух цветов, чтобы с их помощью выражать мнение «за» или «против».

    Не стоит вешать стенгазету слишком высоко, ведь клиенты могут оказаться небольшого роста.

  9. Сделайте ящик обратной связи.
  10. Обратная связь от клиентов.jpg

    Такой ящик можно изготовить из обычной пластмассовой или деревянной коробки, красиво оформив и написав призыв оставить отзыв. Находиться ящик пожеланий должен в таком месте, чтобы доступ к нему клиентов не был затруднен.

    К примеру, возле кассы, на рецепции, в зоне ожидания, на столе регистрации участников какого-либо события, в комнате отдыха, возле стойки с информацией и т.д. Рядом с ящиком обязательно должны всегда быть бланки обратной связи и ручки.

    Дизайн ящика должен быть таким, чтобы покупатели сразу обращали на него внимание. Можно написать на нем призыв: «Не пожалейте рекомендации!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!».

    Обязательно нужно заверить клиентов, что компании важно мнение каждого из них, и что будет принят во внимание каждый отзыв. Для этого следует оставить соответствующую надпись на ящике либо рядом на информационной доске.

  11. Проведите день с потребителем.
  12. Обратная связь от клиентов.jpg

    Это отличный способ получения ценной для компании информации. Он удобен и для самого потребителя, поскольку нарушает привычного течения его жизни. Клиент остается в своей среде (дома, в офисе, на даче) и делится правдивой информацией об опыте использования ваших продуктов и услуг.

    К примеру, компания Procter & Gamble взяла себе за правило периодическую организацию «Дня с потребителем». Специалист наблюдает, как клиенты используют продукцию фирмы и заполняет специальную анкету.

    Допустим, человек моет посуду, а представитель компании смотрит за процессом и отмечает, легко ли открывается бутылка с моющим средством, какой рукой клиенту удобнее делать это, сколько он льет средства на губку и куда потом ставит его. Нравится ли ему, как оно пахнет и пенится, устраивает ли его консистенция.

    Благодарностью потребителю за потраченное на исследование время может стать подарок или письмо, в котором будут указаны выявленные недоработки и обещано их устранение.

  13. Проведите день CEO.
  14. Обратная связь от клиентов.jpg

    День СЕО — это встречи наиболее значимых клиентов компании с ее СЕО, проводимые регулярно и в неформальной обстановке. Маркетолог назначает с директором предприятия день, обозначает цель и тематику встречи, составляет чек-лист, а затем приглашает 5—10 постоянных покупателей.

    Провести мероприятие можно в офисе, кафе или любом другом месте, где будет удобно пообщаться.

  15. Сделайте доступными клиентам номера мобильных телефонов ваших топ-менеджеров.
  16. Обратная связь от клиентов.jpg

    Если потребители могут обратиться по возникающим вопросам непосредственно к руководству компании, то отношение их к фирме более лояльное. Для информирования клиентов о номере телефона топ-менеджера можно использовать любые доступные способы — размещать его во всех видимых зонах (на сайте, в клиентском пакете документов).

    Поручите всем специалистам компании сообщать покупателям контактный телефон топ-менеджеров. Это многого стоит!

    Если вы являетесь ведущим менеджером, то обязаны выслушать потребителя. Никто не требует мгновенного решения проблем. Вы вполне можете попросить время на рассмотрение вопроса и разрешение связаться с клиентом по телефону, если потребуется дополнительная информация.

    Помните о том, что не стоит соглашаться со всеми претензиями, не разобравшись в ситуации, и тем более говорить «Спасибо за отзыв, мы примем меры». Человек может подумать, что от него просто хотят отмахнуться.

  17. Проводите экзит-полы (exit poll — опрос на выходе).
  18. Обратная связь от клиентов.png

    Этот метод позволяет выяснить, что думает о компании покупатель, непосредственно после того как его обслужили. Данный канал обратной связи с клиентами отличается простотой и достоверностью получаемых данных. Как его организовать?

    Например, на выходе из компании, возможно, на парковке, поставить сотрудников, которые будут интервьюировать клиентов по заранее подготовленному сценарию. Таким способом получает от своих покупателей отзывы компания «Леруа Мерлен». У нее нет «тайных агентов», и всю необходимую информацию она ежемесячно узнает непосредственно от клиентов.

    Интервьюеры интересуются, нашли ли они нужные товары в магазине, проконсультировали ли их сотрудники торгового зала, устроило ли качество обслуживания. Но помните, лучше, чтобы опросы проводились специалистами не из штата компании, иначе правдивость получаемых сведений будет под вопросом.

  19. Проведите опрос в три цвета или с использованием жетонов.
  20. Обратная связь от клиентов.jpg

    Способ активного голосования в три цвета или жетоном позволяет мгновенно получить обратную связь от человека, который воспользовался услугой компании. В чем суть метода?

    Покупатель отдает свой голос в пользу какого-либо специалиста или филиала компании с хорошей или плохой оценкой в зависимости от впечатления. Вариантов жетонов очень много: в виде смайликов, цветных карточек, шариков и т. д.

    Жетоны можно положить на кассе, возле специалиста или консультанта. Рядом следует установить и накопитель для них. Клиентам следует говорить, что вы будет очень признательны за оценку уровня сервиса или качества работы сотрудника. Этот экспресс-метод позволяет получить достоверную информацию, хотя он и немного жесткий.

Читайте про операторов:  Проведение независимой экспертизы телефона в Москве

Какой бывает фидбэк?

Сразу к делу — фидбэк бывает позитивный и полезный (или конструктивный), а бывает негативный, неконструктивный, отсутствующий.

Позитивный фидбэк
Позитивный фидбэк

Но не все так просто. Загвоздка в том, что негативный фидбэк тоже может быть полезным. Например, вам говорят, что где-то была допущена ошибка, но рассказывают, как избежать ее в будущем. Часто в литературе негативный фидбэк называют конструктивным, чтобы избежать не тех коннотаций.

Негативный фидбэк
Негативный фидбэк

Обе стороны — дающая и принимающая фидбэк — взаимодействуют на фидбэк-сессии. На ней все должны чувствовать заботу о последствиях и готовность помочь. Участники процесса должны понимать все позитивные и конструктивные моменты, знать свои точки роста.

Признаки 3 вариантов обратной связи
Признаки 3 вариантов обратной связи

Кратко расскажу, как устроена культура фидбэка в inDriver. Команды в нашей компании — это горизонтальные структуры, где люди с разными компетенциями собрались, чтобы решать задачи. Отделы более иерархичны: есть руководитель (head of QA/backend/frontend/iOS/Android/etc.) и есть все остальные.

У нас существуют одиночные встречи (1:1), их проводит руководитель с сотрудниками отдела. Пожалуй, для меня это самая полезная встреча. Я несколько раз приходила на 1:1 со своим руководителем в довольно плохом эмоциональном состоянии или имея какие-то рабочие проблемы, и выходила оттуда через 15 или 30 минут с пониманием того, что мир не рушится и у меня есть план действий.

Обычно в командах есть ретроспективы для того, чтобы сказать, что что-то идет не так. Их можно собрать вообще в любой момент, но, как правило, они проходят раз в месяц или две недели.

Когда срочно нужен фидбэк
Когда срочно нужен фидбэк

С другими командами мы взаимодействуем не очень часто. Ко мне, как к тестировщице, периодически приходят и спрашивают по работе нашего функционала. Но это не обратная связь, а уточнение рабочих моментов.

Внутри отдела тестирования мне очень нравится максимальная открытость и свобода. Это сейфспейс, где ты можешь говорить о чем угодно, о любых ощущениях и переживаниях, и это все будет услышано. Если тебе некомфортно — вероятно, это постараются поменять.

Категории клиентов

Механизм запуска товаров или сервисов был освещен еще в тренинге Product Launch Formula Джефа Уолкера.


После того как продукт запускали, начинался этап получения обратной связи. Клиентов на основании отзывов относили к одной из трех групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.

Однако стоит сказать, что эти люди уже совершали покупки в компании. То есть они взаимодействовали с ней и пользовались ее продуктами. Поэтому ценности обратная связь от них не имела.

После этого Джеф интересовался, что сделало клиентов счастливыми: что дало им использование продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы.


Тем, кто попадал в группу удовлетворенных или недовольных, Джеф задавал вопрос: «Чего не хватает в продукте, чтобы он смог на 100 % удовлетворить ваши потребности и запросы? Соблюдали ли вы все рекомендации и правила его использования?»

После получения обратной связи от клиентов и выяснения причины их неудовлетворенности он немедленно устранял ее. Продукт перезапускался с учетом необходимых поправок, и продажи начинали расти.

Метод, использовавшийся Джефом Уолкером, можно применять любой компанией.

Статистика говорит о том, что если компания оперативно устраняет недостатки в своих продуктах и услугах, то ее клиенты из группы неудовлетворенных обязательно переходят в группы довольных. Лояльность к фирме повышается. Покупатели должны видеть, что их мнение много значит для нее.


Покупателей можно поделить и на другие категории. Автором одной из категоризаций является Фред Райхельд, написавший книгу «Искренняя лояльность».

Он говорил, что клиенты делятся на три группы: промоутеры, пассивные и детракторы. Отнесение к одной из них делается на основе ответа на вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете наши продукты кому-то еще?»

Клиенты должны ответить также и на другой вопрос: «Почему ваша оценка именно такая?»


Если вопрос открытый, то с его помощью можно узнать истинную причину радости или неудовлетворенности покупателя. Открытые вопросы позволяют выявить пути улучшения своих продуктов.

Обязательно прибегните к одной и описанных методик. Мы гарантируем, что у вас появится немало новых идей, как улучшить свой продукт/услугу. Кроме того, вы узнаете, каковы причины неудовлетворенности ваших клиентов.

Макс любин

С детства являясь поклонником комиксов про супергероев, я часто представлял, какими они будут, эти самые супергерои, случись им оказаться не фантазией, а реально существующими «людьми». Возможно ли такое не в комиксах, а в реальной жизни? Ну, и чего уж греха таить, представлял себя одним из этих супергероев. Хотелось тоже иметь какую-нибудь суперспособность. Возможно ли это?

Еще совсем недавно ответ на этот вопрос звучал бы однозначно – нет. Но если взглянуть на то, какими стремительными шагами развивается прогресс, ответ на этот вопрос уже не кажется таким однозначным.

И если суперспособности, полученные в результате катаклизмов или мутаций, ничего, кроме улыбки, не вызывают, то вот возможность модификации своего тела, позволяющая улучшить характеристики этого самого тела, уже не кажется фантастикой. Да чего там, теперь это реальность. Среди нас уже есть эти супергерои. Это обладатели бионических конечностей, заменивших им свои, потерянные.

Очень часто можно встретить новости о достижениях в области производства бионических протезов, реагирующих на электрические импульсы человеческого тела. Об имплантатах, позволяющих снова видеть тем, кто потерял зрение. Об искусственных органах, продлевающих жизнь. Примеров масса.

И если до недавнего времени основная технологическая мощь в этой области была направлена именно на производство бионических протезов и заменителей для тех, кто по разным причинам лишился какой либо функции своего организма, то сейчас появляется всё больше новостей об изобретениях, призванных не вернуть утраченные функции, а усовершенствовать имеющиеся.

Отношение к этому вопросу может быть совершенно разным. Кто-то, те же энтузиасты технологий, например, считают подобное развитие закономерным и неизбежным, другие же всячески противятся этому, считая, что человечеству это не нужно. Одно можно утверждать точно, несмотря на неприятие этого явления частью общества, киборгам быть.

Пока кинематограф продолжает штамповать блокбастеры про Железного человека и его команду, в научных лабораториях, да и просто дома, за компьютером, создаются реальные устройства, приближающие человека к следующему шагу в развитии.

Одним из таких примеров может стать новость об итальянском разработчике, придумавшем двойную бионическую руку для тех, кто не лишался своих рук, и заявившем о том, что его изобретение способно расширить человеческие возможности и может применяться там, где одной руки не хватит.

Данный сценарий выглядит слегка надуманным и призванным скорее оправдать создание этого бионического шедевра, нежели объяснить потребность в нем. Однако, как это часто бывает, первый блин получился комом (есть основания предполагать, что подобный опыт далеко не единственный и уж точно не первый).

Модели обратной связи

Качественная обратная связь — довольно формализованный процесс. Расскажу о 3 возможных моделях из множества. Классно запомнить хотя бы одну, а лучше понимать, как в целом обратная связь устроена. 

1. SBI (situation, behavior, impact). На картинке 3 компонента, из которых состоит модель. Эти модели лучше всего объяснять на историях. Например, вчера вы на 1,5 часа опоздали в бар, и поэтому ваш друг Петя не смог обсудить с вами важный для него вопрос.

2. STAR (situation, task, action, result). Модель из 4 компонентов. Мы рассматриваем ситуацию, описываем ожидания, говорим о том, оправдались эти ожидания или нет, а в конце подводим итог. Эта модель отличается от предыдущей тем, что она более развернутая. В ней мы можем больше внимания уделить своим переживаниям.

Про ситуацию: например, вчера вы попросили знакомого создать чат для друзей, которые пойдут в воскресенье на день рождения к общей подруге. Вы думали, что он просто наберет какое-то количество людей, ведь у него больше всего контактов. Но затем заметили, что он придумал целый сценарный план и хочет делать квиз на этом празднике.

Это круто и превзошло ваши ожидания. Вы говорите ему, что рады, что он проявляет инициативу. И смело заявляете, что если будет нужна помощь в организации праздника, то с радостью ему поможете. 

3. DESC (describe, express, specify, consequences). В ней, как и в STAR, 4 компонента. Здесь мы описываем ситуацию, выражаем свое отношение, формулируем пожелания и озвучиваем последствия. Придумайте пример сами и напишите его в комментариях 😉

Нет жестких правил, в какой ситуации какую модель использовать. Если вам нравится одна, и вы всегда пользуйтесь ей — круто. Лучше пользоваться ей, чем не пользоваться ничем. 

От каких клиентов нужна обратная связь

Обратная связь от клиентов.png

Сразу стоит рассказать об очень часто совершаемой ошибке. Многие компании с целью завладеть любой информацией или отзывами о своих продуктах просматривают страницы Интернета и мониторят соцсети. Безусловно, знать мнение потребителей о вас необходимо, однако полезность такой информации зачастую сомнительна.

Ведь в Интернете могут оставлять отзывы абсолютно все. Гарантии, что это люди, которые действительно приобретали ваш продукт, нет. Соответственно, пользы от их отзыва никакой. Возможно, кто-то просто хочет задеть вас, сделать неприятно.

Приведем пример. Возможно, вам приходилось не раз слышать негативные высказывания о продуктах Apple от тех, кто не может себе позволит их купить. Они говорят о том, что продукция компании некачественная, неудобная в использовании и при этом очень дорогая.

Могут приводить и другие аргументы не в пользу фирмы. Однако самое главное здесь то, что они никогда не пользовались ими и говорят голословно. Как считаете, велика ли польза компании Apple от такой обратной связи?


Хотя есть люди, которые не являются вашими клиентами, но их мнение очень ценно для вас. Это те, кто покупает продукцию конкурентов.

Читайте про операторов:  Код 7 (945) - Телефонные коды на сайте Инфокод

Если вы и ваши конкуренты выпускаете аналогичные продукты/услуги, то вам обязательно нужно выяснить, почему потребители выбирают не вас. Анализируя их отзывы, вы сможете понять, чем ваше предложение хуже, и что нужно изменить в нем, чтобы оно стало востребованным.

Прислушавшись к мнению покупателей конкурентов и изменив с учетом их пожеланий продукт, компания может сделать его лучше и переманить этим клиентов.

Подробное знакомство

После запуска ярлыка на экране отобразится несколько разделов:

После выбора раздела Офисные инструменты рассмотрим некоторые подсказки:

Подсказа сообщает: необходимо открыть Браузер и нажать на поисковую строку или значок активации голосового поиска. Поддерживается как голосовой, так и текстовый поиск.

Теперь рассмотрим некоторые подсказки раздела Персонализация:

Присутствует библиотека тем оформления, обоев, рингтонов, разных шрифтов. Достаточно просто запустить программу Темы и загрузить желаемый обьект, после произвести установку.

202228045225

Создать мелодию теперь можно встроенными средствами прошивки.

202228045436

Приложение Браузер поддерживает создание собственных ярлыков сайтов, чтобы потом их быстро открывать. Запустите программу > нажмите Добавить, укажите веб-сайт. Функция аналогичная как в браузере для персональных компьютеров Google Chrome, впрочем другие современные браузеры данный функционал также поддерживают. Еще содержит подборку новостных материалов, теоритически могут подбираться включая ваши интересы.

Теперь активируем раздел Путешествия:

Здесь присутствует функция Двойные часы, которая поможет легко ориентироваться в часовых поясах при путешествиях. Включение данной функции: открываем Настройки > Расширенные настройки > Дата и время.

Раздел Обратная связь (кнопка расположена в нижней части приложения):

Связаться со службой поддержки, задать вопрос, сообщить об ошибке теперь можно прямо из виджета.

Правила обратной связи

Говорим только о конкретном событии 

В качественной ОС не допустимы обобщения. Они звучат как голословные обвинения. Нужно говорить об определенных ситуациях, где проявилось нежелательное и/или желательное поведение, рассказать о действиях, ставших причиной провала или успеха. Иначе исправить ошибки или достичь отличного результата будет трудно.

Плохо: «Ты все время присылаешь отчеты после оговоренного срока». 

Хорошо: «В этом месяце я получил отчет на 5 дней позже. В прошлом месяце ты отправил их мне позже на 7 дней. Давай разберемся, в чем проблема и как ее можно решить?». 

Даем ОС сразу после ситуации 

У фидбека существует срок годности. Чем больше времени прошло после события, которое необходимо обсудить, тем меньше результата будет от диалога. 

Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!». 

Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18:00, но не получил его». 

Пользуемся объективной однозначной информацией 

Давая фидбек, необходимо говорить фактами, а не домыслами. Иначе диалог превратится в игру в защиту и нападение. 

Плохо: «По-моему, ты снова потратил массу времени на составление СЯ и распределение бюджета». 

Хорошо: «На составление и расчет бюджета кампании ты потратил сегодня 6 часов. По нашей статистике, специалист с твоими знаниями и опытом выполняет такую работу за 3 часа». 

Говорим о событии или действии, а не личности 

Любого человека легко оскорбить. Кто-то будет агрессивно защищаться, кто-то затаит обиду и перестанет идти на контакт, а кто-то начнет разливать негатив в команде. Качественный фидбек – это констатация фактов, но не субъективная оценка события. Необходимо рассказать, как другие люди видят действия человека и каковы последствия.

Плохо: «Ты жутко медленный! Кампанию ведешь второй год, а отчеты по 2 дня делаешь!». 

Правила подачи обратной связи

Обратная связь должна соответствовать действительности. Некачественный процесс обратной связи тормозит развитию и препятствует реализации всех своих возможностей.

Важно
Важно

При подаче различной информации необходимо соблюдать соответствующие правила и формы подачи обратной связи:

  • Дружелюбная и доверительная атмосфера. В комфортном и доверительном диалоге человеку легче воспринимать обратную связь, соответствующую действительности. Агрессивные высказывания блокируют наше восприятие. Поэтому прежде всего необходимо создать правильную атмосферу.
  • Искренность высказываний. Любая обратная связь должна соответствовать действительности. Нельзя приукрашать оценку чужих действий или недоговаривать очевидные факты. Неискренняя обратная связь является бесполезной, так как не соответствует своему назначению. Человек, получивший приукрашенную критику, перестает развиваться в правильном направлении.
  • Похвала на первом месте. Любой результат заслуживает похвалы. Человек приложил усилия – это нужно отметить. Акцентирование на сильных сторонах добавляет уверенности в себе, вызывает доверие к собеседнику и располагает к восприятию информации о недостатках.
  • Обратная связь должна быть констатирующей и конструктивной. Нельзя навязывать свою точку зрения, правильнее делиться своими соображениями. Озвученная критика должна быть полезной, в противном случае нет необходимости ее озвучивать.
  • Своевременные и уместные заключения. Обратная связь уместна вслед за совершенным действием. Не нужно возвращаться в прошлое. Не нужно навязывать свои наблюдения, если в них никто не нуждается.
  • Говорите в форме описания, а не оценивания. Обратная связь должна соответствовать увиденному или услышанному. Умозаключения на посторонние темы никому не нужны. Замените систему оценивания общим описанием.
  • Озвучивайте критику с глазу на глаз. Если похвалу приятно озвучивать при всех, то критику лучше произносит лично. Присутствие большого количества людей создает стрессовую ситуацию, и половина замечаний остаются не услышанными.

Примеры обратной связи

Разберем несколько наглядных примеров обратной связи:

  • Пример 1. Сотрудник не сдал проект в указанные сроки. С помощью обратной связи необходимо выяснить причину и мотивировать его на качественный результат в будущем.

«Согласно оговоренной дате не выполнен проект. Хочу поинтересоваться, почему так вышло? Твоя работа является очень значимой для всего коллектива. Задержка одного отдела тормозит работу всей структуры. Буду признателен, если следующий проект будет выполнен вовремя».

  • Пример 2. Группа людей прослушала платный тренинг и по его окончанию у слушателей не возникло вопросов. Преподаватель хочет получить объективную оценку прочитанного курса. Задает вопрос об актуальности полученной информации. Как правильно ответить одному из участников, с учетом присутствия остальных слушателей.

«Полученные навыки смогу эффективно применить в профессиональной деятельности. Технологии, освоенные на тренинге, легко применимы в реальной жизни. Хочу детальнее углубиться в одну из рассмотренных тем… В целом тренинг очень информативен и полезен».

  • Пример 3. После выматывающей тренировки тренеру необходимо отметить старания спортсмена.

«Все элементы были выполнены технически правильно. Наблюдал осознанное выполнение сложных элементов. Попытки воспроизвести новые трюки подчеркивают твой профессионализм, стремление к развитию. Чтобы сделать номер еще лучше, попробуй применить на практике свою фантазию».

Шаг 3. придумываем вопросы для анкеты


Составляя анкету для обратной связи с клиентом, позаботьтесь о том, чтобы заполнять ее было максимально просто. Человек не должен испытывать трудности, отвечая на вопросы. Формулировка их должна быть четкой и понятной.

Избегайте использования сложных фраз и непонятных терминов (если же их применить необходимо, следует раскрывать в скобках их значение). При составлении анкеты придерживайтесь следующих правил:

  • достаточно 3—5 вопросов;
  • на заполнение формы не должно уходить более минуты, обязательно убедитесь в этом;
  • предлагайте клиентам оценить работу ваших служб по цифровой шкале, но не многомерной. К примеру: «Оцените уровень сервиса от 1 до 5, где 1 — вы недовольны качеством обслуживания, а 5 — менеджер был вежлив и решил вашу проблему». Тогда у покупателей будет возможность творчески оценить действия ваших менеджеров;
  • не придумывайте формы, заполнять которые нужно в несколько шагов, так как наличие кнопок Продолжить и Далее снижает вероятность оставления потребителем отзыва;
  • желательно просить клиента поделиться мнением непосредственно после оказания услуги или оформления покупки, но не позже чем через 24 часа;
  • делайте опрос не для всех работников фирмы, он должен быть целевой и предназначаться для тех, кто сталкивается с этим ежедневно или очень часто;
  • не пытайтесь собрать как можно больше отзывов, на первом месте должна быть их ценность и качество;
  • в форме предусматривайте возможность написания текстового отзыва, но заполнение его не делайте обязательным. Если кто-то хочет высказаться, он сделает это сам. Эти отклики можно потом публиковать на сайте компании в специальном разделе (естественно, с разрешения клиентов);
  • не забывайте о благодарности. Авторы самых ценных отзывов, благодаря которым вы смогли стать лучше, заслуживают, чтобы их поблагодарили лично, предоставили скидку, что-либо подарили. Афишировать это не нужно — люди сами расскажут о полученных бонусах.

Шаг 4. готовим все для обработки данных от обратной связи с клиентами.

Значимость обработки полученной от клиентов информации трудно переоценить. Если не анализировать ее, то смысла в сборе отзывов нет никакого. Обрабатывая данные, нужно добиться гармонии между внешней и внутренней коммуникациями. Тогда получиться достичь желаемой цели.

Внешняя даст понять, верно ли вы обозначили ориентиры, есть ли связь ваших целей со сферами вашей деятельности, удобно ли клиенту заполнять форму обратной связи. Внутренняя коммуникация — это процессы внутри фирмы. Для ее выстраивания требуется предварительная подготовка.


Готовить все материалы следует заблаговременно, только тогда можно добиться высокой эффективности процесса анализа. Какие документы будут нужны:

Придумайте, как будете мотивировать сотрудников. Любая работа должна быть вознаграждена, помните об этом. Тем более что организация и обработка обратной связи дополнительно нагружают персонал.

Вам необходимо заранее рассказать подчиненным, что вы планируете организовать обратную связь и постоянно анализировать получаемые отзывы. И что нужно это не для того, чтобы нагрузить работников, а чтобы сделать компанию лучше.


Объясните, каких целей позволят достичь нововведения, решение каких вопросов станет возможным благодаря им, чего вы хотите добиться.

Подать информацию можно в виде схем или презентации. В материалах постарайтесь объяснить, как связаны разделы анкеты с различными подразделениями организации. Информация должна быть понятной каждому. Сразу назначьте ответственных за каждый этап, отдайте им на изучение регламент и расскажите о мотивации.

И помните — весь процесс (начиная с внедрения и заканчивая обработкой результатов) необходимо контролировать, даже если сотрудники хорошо мотивированы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector